投诉大户，“逆袭”！破题群租乱象、物业纠纷、电梯罢工“老大难”

　　第三期《民生民声》版聚焦“治理转型”下的社区新貌。记者深入街巷，观察基层角色之变，倾听居民心声从投诉转向点赞，探寻老旧小区破解“按下葫芦浮起瓢”治理困境之道，触摸城市街巷间的治理温度——

　　日前，记者走进历城区某小区，几位老人带着孩子在儿童游乐场嬉戏，整洁的楼道、平稳运行的电梯、有序停放的车辆，让人很难想象这里曾是辖区投诉量较高的小区。“以前提起这儿，总伴随着各种投诉，现在可是打心眼儿里满意。”居民李先生的感慨，说出了小区140余户居民的共同心声。

　　此小区于2000年建成，位于商圈周边，两栋居民楼内既有原住户、商户，也有不少群租户，人员构成复杂且存在诸多历史遗留问题，长期深陷治理困境。“这140余户居民，投诉量占了整个辖区近三分之一，物业纠纷、群租乱象、电梯故障等问题是高频诉求点。”社区工作人员翻出近几年的工单记录向记者介绍，仅2023年一年，涉及该小区的各类投诉就达47条。

　　“最让人头疼的是群租乱象，一间200多平方米的房子，最多能住二十几个人，楼道里堆满杂物，作息也不规律，严重影响邻里生活。”业主张先生回忆，除了群租问题，运行近20年的老旧电梯更是居民的“心病”。“那会儿，电梯经常停运，物业公司给出的维修报价很高，根本修不起。”居民王女士补充，频繁的矛盾纠纷让小区邻里关系紧张，不少居民甚至萌生了换房的想法。

　　面对这一局面，社区主动转变治理思路，探索从“救火队员”到“引路人”的角色转型。“基层治理不是单打独斗，必须激活居民自治的动力。”社区相关负责人告诉记者，通过多次入户走访发现，小区里藏着不少“能人”——有具备专业知识且威望较高的大学教授，有组织协调能力强的退休老干部，还有热心公益的居民骨干。

　　找准突破口后，社区党委主动对接这些“能人”，手把手指导他们筹备业主委员会，从前期意见征集、候选人筛选，到组织选举、备案登记，每个环节都安排专人全程跟进，确保程序规范、公开透明。在社区的精准引导下，该小区业主委员会顺利成立，退休干部宁朗当选为负责人，一批有能力、有担当、有热情的居民骨干成为业委会核心成员。业委会的成立，成为小区治理的“转折点”。针对居民反映最强烈的电梯问题，宁朗带领业委会成员逐家逐户征求意见，多次考察对比电梯品牌和施工单位，最终以合理价格敲定电梯更换方案，用最低成本完成了两台老旧电梯的全流程更换，彻底解决了居民出行安全隐患。

　　针对物业纠纷这一核心矛盾，业委会牵头成立自治物业公司，由业委会成员兼任负责人，实行“居民自治、成本核算、微利运营”模式。“自治物业公司成立后，物业费标准公开透明，服务质量随时接受居民监督，缴费率从以前的不足30%提升到现在的95%以上。”宁朗介绍，通过居民自治，小区物业服务响应速度大幅提升，水电维修、环境保洁等问题都能得到及时解决。

　　此外，在群租房整治工作中，社区与业委会推出“电梯卡限量发放”机制，结合房屋面积核定居住人数，对符合规定的租户发放电梯通行卡，违规群租房则无法享受电梯使用权限。同时，社区联合城管、公安等部门开展联合执法，依法取缔小区内的违规旅馆和店铺，彻底根除群租乱象。

　　社区相关负责人表示，基层治理的核心是以人为本，只有让居民从治理的旁观者变成参与者、受益者，才能真正构建起共建共治共享的和谐家园。

　　街角

　　直播间

　　“解忧格子铺”的治理现场

　　日前，在济阳区济北街道“解忧格子铺”里，一场围绕楼道漏水问题的“五方汇谈”正在进行。部分住户代表、物业经理、业委会代表、社区工作者和共建单位相关负责人围桌而坐。“我家墙面又洇湿了，这次必须彻底解决。”住户代表李女士开门见山。

　　协商开始后，社区工作人员首先引导各方查看前期勘察记录。随后，物业经理提出具体维修方案和预算，业委会代表就施工周期提出优化建议。经过约40分钟的讨论，一份明确了费用分摊与完成时限的维修协议当场敲定。

　　“在这里，我们不是旁观者，而是能拍板的人。”李女士说。这间小小的“格子铺”，已成为社区治理的一线“直播间”。

　　据了解，济北街道坚持“看见居民的力量”，打造“五方汇谈”协商机制，通过“微实事议事厅”“解忧格子铺”“圆桌会议”等平台，高效整合社区、居民、业委会、物业及共建单位等多方力量。依托“说事、理事、议事、办事、评事”全流程参与机制，成功推动解决漏水纠纷、邻里噪声、公共设施破损等百余件民生“微实事”。

　　Z世代

　　回音

　　年轻人重写基层治理“代码”

　　城市往往将年轻人定位为治理的“排头兵”，而许多年轻人更倾向于成为“产品经理”。网格化治理不再仅仅是一个管理框架，在年轻人手中，它正演变为一个由数据驱动、实时响应的智慧操作系统。

　　采访中，不少年轻人提及：用“兴趣社群+治理议题”打破参与壁垒，将社区议事融入桌游局、露营地等场景，使垃圾分类、空间改造等议题在轻松互动中凝聚共识;以“数字工具+本地需求”提升治理效能，通过开发轻量化小程序，实现诉求上报、志愿招募与进度追踪的“一键直达”，让专业知识转化为可感知的民生温度。本质上，这是用协作工具打破部门壁垒，将政策“翻译”成可视化的社区提案，使“最后一公里”的路径清晰可追踪。随着年轻人的创意被更多尊重、付出被更清晰地看见，基层治理正逐渐超越单一的“任务”属性，演进为青春与城市共生共长的“双向奔赴”。

　　民意

　　回声墙

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