感知民声脉搏 下好服务先手棋

　　济南市12345市民服务热线税务专家座席接听市民来电。

　　热线“税务外援”硬核助阵　涉税服务跑出“加速度”

　　“您好，关于个税申报问题，我可以为您直接解答。”1月26日，在12345热线受理大厅，税务专家座席马晶接起市民来电，凭借扎实的业务储备，当场为市民作出精准解答。

　　眼下在济南，税务与政务服务跨部门协同的服务举措已落地见效、常态运行。自去年9月以来，国家税务总局济南市税务局选派业务骨干组建专家座席团队，入驻济南市12345市民服务热线，实时转接市民来电。之前许多需要转办等待的涉税咨询，如今能够“一站式”即时解答，实现涉税咨询服务的高效化、便捷化。

　　专业力量前置

　　从“转办等待”到“即时解答”

　　“在税务专家的一步步指导下，我很快就把事都办妥了。”近日，市民李先生在热线回访中反馈。此前他因个人所得税专项附加扣除填报问题拨打热线咨询，驻场税务专家通过电话全程耐心指导，协助他完成个人所得税APP操作，让他切实感受到“诉求直办”的便捷高效。

　　“过去，市民涉税咨询需通过12345热线转派工单至市税务局，再转至辖区主管税务局。”济南市税务局纳税服务处处长崔宏刚告诉记者，如今热线依托“专业力量前置、工单直转快办”的新模式，涉及个税、社保、发票等常见咨询已实现“即问即答、当场办结”。对于更复杂的诉求，专家座席也能凭借专业判断，精准指引办理路径，实现“闭环速办”。

　　据运行数据显示，热线税务专席已累计接听咨询电话近1.7万通，当场解决1.55万通，直办率超91%，复杂涉税诉求平均处理时长由3个工作日缩短至1.5个工作日，涉税咨询服务的便捷度和高效性大幅提升。

　　数据驱动治理

　　从“接诉即办”到“未诉先谋”

　　在热线，专家座席的价值，不仅在于“接得住”，更在于“谋得远”。据悉，通过安全合规的数据共享，税务部门可精准分析12345热线的涉税高频咨询诉求，识别政策解读难点与服务盲区，推动治理模式从被动响应向主动预见升级。

　　“根据热线数据，我们发现，近期社保费征收和个人所得税汇算的咨询量增长近50%。”税务专家座席介绍道。基于这一数据分析，税务专席团队及时补充26条政策问答至12345热线知识库，同时编制“通俗版”政策解读指南，依托税务官方公众号推送普及，并面向社会开展专场政策宣讲辅导。

　　这种“数据赋能”模式，正是“未诉先谋”的生动实践。据介绍，自热线税务专席入驻以来，税务部门已系统梳理252个热点问题、40余个疑难问题，从源头上减少同类电话诉求，有效推动政务服务从“有一办一”的“接诉即办”，深化为“举一反三”的“未诉先谋”。

　　协同破解难题

　　从“解决一事”到“办好一类”

　　“拨打热线后，税务部门办事效率很高，不仅及时解决了我的燃眉之急，还帮着小区其他业主一同解决问题，非常感谢。”日前，莱芜区某小区市民张女士，在涉税诉求得到妥善解决后如是说。她的这份认可，源于一次涉税诉求办理中的多方协同联动。

　　此前，张女士因开发商交房后未及时开具发票，影响房屋产权办理，通过热线反映相关诉求。税务专席接诉后，敏锐地考虑到该小区其他业主可能也存在同类诉求，第一时间联动辖区主管税务所，协同推进诉求办理。了解情况后，税务所工作人员立即实地到访处置，最终开发商不仅为张女士开具发票，还一并为小区存在同类问题的业主批量办理开票业务，仅用3个工作日，该小区的发票问题便得到整体解决。

　　“遇到这类诉求，我们更希望从根上把同类问题捋顺，做到解决一件、规范一类。”税务专家座席说。这些都源于近年来济南市税务局对服务模式进行全面升级，将税费服务从“解决一事”升级为“办好一类”，推动税务部门改造流程和优化系统，让政务服务效能与社会治理能力得到双重提升。

　　服务持续迭代

　　从“满意交付”到“温度传递”

　　服务的升级，不仅体现在效率上，更体现在服务的温度上。针对热线咨询中的潜在诉求，税务专席结合专业优势提前预判、用心疏导、跟进办理，直至问题妥善解决。例如：解答电子税务操作时，主动提醒征期截止时间;回应社保咨询时，及时提醒核对银行划款信息是否正确;解答咨询房产继承涉税问题时，提前提醒可能涉及的公正手续和办理地点……记者了解到，税务部门基于热线运行数据和市民反馈情况，还会持续动态优化团队配置与知识库重点，实现“感知—响应—进化”的服务闭环，确保热线涉税咨询服务能力持续优化、服务体验不断提升。

　　民生无小事，枝叶总关情。从“部门独奏”到“协同交响”，12345热线税务专家座席的驻场办公，通过专业力量前置、协同机制创新、系统数据赋能，推动涉税诉求高效解决，让征纳双方沟通更顺畅，助力营商环境提质升级。