民生民声 | 泉城年货采买“退”与“赔”

　　本期《民生民声》版将镜头对准济南年货市场里的“退”与“赔”。2月5日，山东省政府新闻办举行的一场新闻发布会，为正在置办年货的市民送来一份安心：自去年以来，全省已有超过3.2万家实体店公开承诺提供线下无理由退货服务，并持续探索异地异店退、30天超长退等灵活方式。与此同时，推动维权“不等候”的消费环节先行赔付制度也在全省扩面提质。政策“暖风”之下，济南的春节消费市场呈现怎样的景象?这些承诺如何从纸面走向现实，为热闹的年货采买护航?对此，记者展开采访。

　　春节前的济南，各大市场人潮涌动，年味与烟火气交织。2月5日，在济南弘阳广场一家品牌服饰店，消费者王女士一边为家人挑选新衣，一边向导购员确认：“如果拿回家后，家人不喜欢，能退货退款吗?”导购员给出“可退可换”的肯定答复。

　　让她安心的，不止于这一家店铺的承诺。从一家店到全省，超过3.2万家商户参与了“线下无理由退货制度”公示，为消费者的年货采买增添一份托底。这样的保障，源于一场发布会释放的全省性政策信号。就在同一天，山东省政府新闻办举行新闻发布会，介绍山东深化“放心消费在山东”行动，共建消费环境新生态情况。省市场监管局副局长张晖在会上表示，山东持续推广线下无理由退货和先行赔付制度，越来越多的实体店主动参与，让消费者在线下购物也能享受到与线上购物相媲美的“同款”保障。

　　记者走访发现，“线下无理由退货制度”已在市场末端展现出多样化的“微创新”。5日中午，历下区一家连锁生鲜超市，店长向记者介绍他们对部分水果试行的“无实物、无小票、无理由”信任退货。“从近半年的营业情况来看，真正来退货的顾客很少。”店长反馈，这种消费服务，让顾客的购买决心和忠诚度更高了。

　　这恰恰是政策设计所鼓励的方向——山东省出台的线下无理由退货承诺指引，以自愿为原则，鼓励经营者根据商品属性和自身条件灵活承诺。记者走访发现，有的商业综合体把退货期限延长到30天，有的商场将退货理念升级为“可退可不退的以退为主”，有的超市对水果实行无实物、无小票、无理由退货，有的连锁店通过小程序实现线下购物线上退货。去年以来，线下无理由退货承诺单位依托全国“消费查”平台向社会公示。截至目前，山东已公示3.2万家并持续动态更新，部分城市还推出了异地异店线下无理由退货。

　　政策不仅在标准商品领域深化，更向个性化、体验式消费场景渗透。5日下午，记者在百花洲历史文化街区“荞麦扎染”工艺坊见到了主理人赵怡静。对店内每件手工艺品，均提供无理由退款退货服务。“这项制度促使我们这种以体验式消费场景为主的商家，更注重产品品质和消费服务。”

　　同时，让维权不再长时间等待的先行赔付制度也在同步推进。该制度鼓励商场、景区等管理方在纠纷中先行垫资赔付消费者，事后再行追偿。在资金保障上，山东探索出政府出资、商管方筹集、经营者自筹等多种形式相结合的模式，为消费者构建了一条化解纠纷的“快速通道”。

　　山东乐苑传媒工作室相关负责人赵玉岚介绍，这些具体的变化，展示了政策如何在日常生活中真正运行起来。也充分表明，相关制度已超越纸面条文，深度融入交易环节，悄然改变着消费行为与市场生态。

　　临近春节，济南的市场格外热闹。人们采买年货时，心里更踏实了;即使遇到问题，解决起来也更快了。这背后，是一整套消费保障体系在支撑。它让老百姓敢于消费、乐于消费，这份实实在在的消费信心，正是拉动内需、促进经济良性循环的重要力量。

　　民生显微镜

　　商家|异地抱团上新揽客“奇招”

　　春节前，济南市民张先生为青岛老家朋友购买的香油礼盒出现渗漏。传统维权需两地奔波，但凭借购物凭证，他在青岛同品牌门店10分钟内完成退货，这得益于山东正在探索的“异地异店线下无理由退货”服务。

　　一瓶香油的异地“退货之旅”，破解了礼品消费“购买地与发现问题地分离”的维权痛点。它将单个门店的信用承诺，扩展为品牌或商业联盟的“联合信用网络”，使消费者在“信任网络”内的任一节点都能解决问题，降低了维权成本。同时，也标志着“放心消费”建设从“敢于承诺”迈向“随处可享”的系统化阶段。它为区域内的消费流动提供了无缝保障，如同为消费者发放了一张可以跨市互认的“信用身份证”，提升了区域商业环境的整体吸引力和信任度。

　　Z世代回音

　　消费者|答好“文明消费”这道题

　　当“无理由退货”成为商家标配，一些新现象也引发思考：少数顾客因“拍完照”“尝过鲜”而频繁退货，或将个人使用痕迹明显的商品无理由退回。新消费政策在赋予消费者“后悔权”的同时，也对消费文明提出更高要求。

　　健康的消费生态，本质上是一场诚信的“双向奔赴”。制度的善意，在于降低合理维权门槛，而非鼓励过度维权或滥用权利。每一次非善意的退货，都增加了商家的运营成本和所有消费者的“诚信”成本，最终可能导致经营主体对这份宝贵的信任减分。因此，真正的“放心消费”，建立在买卖双方的互信之上。这要求新一代消费者在享受权益保障时，也珍视自己的信用，遵守公平交易的市场规则。

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