热线工单“降温密码”——平阴县榆山街道解码基层治理“新公式”

　　平阴县榆山街道文昌社区与辖区派出所联合处理热线工单。

　　在平阴县榆山街道，12345市民服务热线不仅是群众诉求的“接收器”，更成为撬动基层治理现代化的“助推器”。近年来，街道创新构建数据驱动、精准施策、源头治理的工作体系，推动热线工单总量连续两年下降，其中2025年同比降幅达14.3%，用实实在在的治理成效，走出了一条独具特色的基层善治之路。

　　“过去凭经验，现在靠数据。”榆山街道热线负责人表示，街道通过建立“周分析、月研判、年总结”全周期数据治理模式，每周对工单进行多维度拆解，可精准识别物业管理、市容环境、民生保障等热点领域。此外，每月开展趋势研判，预警季节性、周期性问题;半年和年度形成深度分析报告，为街道决策提供科学支撑。

　　据介绍，通过深度挖掘诉求数据，针对电梯维修、供水供电、下水道堵塞等民生涉众问题，剖析工单成因，建立应急预案机制，实现处置全过程透明化，让居民及时了解处理方案与办理进度。相关数据显示，得益于该举措，街道同类投诉同比下降20%。

　　此前，榆山街道腾跃苑小区大门因地势限制，无法规划非机动车通道，交房时引发A4、A8号楼居民不满。为此，不少群众拨打12345热线反映问题。了解情况后，街道吹响“集合哨”，联合自然资源局、住房服务中心、物业公司、开发商以及居民代表现场勘查，最终敲定解决方案，协同发力破解了民生堵点。

　　面对基层治理中常见的“看得见、管不着”难题，榆山街道建立“三级吹哨、分级响应”协同机制。常规问题“网格哨”，由社区网格员第一时间处置;复杂问题“街道哨”，启动“乡呼县应”程序，联合职能部门现场办公;重大疑难问题“攻坚哨”，提请县级联席会议统筹解决。去年以来，街道通过该机制成功化解“三跨”难题60余项，物业类工单同比下降21.3%。

　　“最好的热线服务，是让群众少打热线。”秉持这一理念，榆山街道大力推行“未诉先办”，网格员每日穿梭于街巷楼宇，用“铁脚板”丈量民情。街道热线负责人举例，玫城社区通过“入户恳谈+年度遍访”，精准掌握群众诉求，2025年工单量下降超30%;会仙山社区创新推出“接诉即办码”，居民扫码即可反映问题，网格员“码上响应”、快速处置，让服务跑在诉求前面。

　　同时，街道建立的“五情融合”研判机制，定期整合警情、访情、社情、舆情、诉情，打破信息壁垒，实现了风险早发现、矛盾早化解。环秀社区污水外溢、文昌社区针织厂小区水管爆裂等民生“急症”，均在24小时内圆满解决。

　　榆山街道将每一件热线工单视为“送上门的群众工作”，建立“首接负责、全程跟踪、满意度回访”闭环体系。对政策咨询类诉求，确保解答清晰明白;对复杂问题，明确时限、责任到人;对办理结果，做到100%回访问效。

　　从海量数据中洞察民生痛点，从机制创新中破解治理难题，从源头治理中提升服务温度。如今，榆山街道正沿着“数据+机制+网格”的基层善治路径稳步前行，为推进基层治理现代化探索出鲜活的基层实践样本。