“藏”在电波里的新春守护

　　春节假期将至，济南市12345市民服务热线受理员坚守岗位，耐心接听市民来电，以不间断的服务护航新春。 (济南日报·爱济南记者 王刚 摄)

　　春节“不打烊” 服务“不断线” ——济南市12345市民服务热线全力护航春节假期

　　年味渐浓，新春将至，济南市12345市民服务热线已提前进入“战备”状态。为保障节日期间城市有序运行、市民安心过节，济南市12345市民服务热线提前部署、周密筹备，以精细化管理和全流程保障为核心，通过科学调度与高效联动，确保热线服务全天候畅通、诉求处置全方位覆盖，全力护航春节假期。

　　数据算出的民生清单

　　记者了解到，为应对春节假期可能出现的诉求高峰，热线受理中心依托大数据平台，对历年同期诉求数据进行深度梳理与分析。预判显示，春节期间市民游客的来电将主要集中于交通出行、旅游咨询、消费维权、应急救援等方面，以及供暖、供水、供电等基本民生保障领域。

　　“提前摸清市民诉求，才能让服务更有针对性。”热线受理中心负责人表示，精准预判诉求方向，是做好春节假期保障工作的第一步。为此，热线受理中心靶向发力，组织开展节前专项业务强化培训。培训围绕高频咨询问题的政策口径、诉求精准分类与流转路径、突发事件应急处置流程等关键环节展开，着力提升一线受理员的快速响应能力、政策解读水平和应急处突素养。

　　30分钟返岗的热线速度

　　人员保障是热线畅通的核心。据悉，针对假期可能出现的瞬时话务激增情况，热线受理中心通过推行“双岗值守+动态优化”的弹性工作模式，将班次调整频率精细至每15分钟一次，通过实时监控话务流量，动态调配在岗人力，确保任何时段均有充足人员值守接听。

　　“我们一旦监测到话务量超出常态，就会立即启动应急响应机制。”热线受理中心负责人介绍，首先调配当日当班的其他岗位人员支援接听;如遇突发事件引发集中来电，在启动一级预案仍无法缓解排队压力时，二级预案随即激活，要求休班人员能在30分钟内紧急返岗支援。这种“平急结合、快速转换”的机制，可更大程度避免因人员短缺导致市民等待时间过长的问题。

　　“我是大年初一值班。”“初三、初四我在岗。”采访中，记者了解到，不少员工连续多年在岗跨年，主动承担除夕、凌晨等重点时段值守，用“我在岗”的承诺换取“您放心”的安心。

　　多方联动里的急事快办

　　据介绍，为让节日诉求得到高效处置，市热线运用“诉求分类快处”“暖心共情服务”等方法，开辟节日诉求绿色通道。针对节日期间可能出现的各类紧急诉求与突发事件，进一步完善“快速受理—精准转办—高效处置—及时反馈”的闭环流程。严格遵循“紧急事件处置标准”，对于涉及公共安全、人身救助等紧急情况，实行第一时间受理、第一时间连线、第一时间上报，并通过召开三方协调会议等方式，直接联动相关承办单位，压缩中间环节，争分夺秒。

　　此外，热线强化与110、119、120等紧急专线间的横向联动与信息互通机制，确保在遇到需多部门协同处置的复合型紧急事件时，能够迅速形成合力，实现信息共享、指令畅通、处置同步，保障任何紧急民生关切都能在最短时间内得到有效响应与妥善解决。对于处置难度大、涉及面广的复杂问题，则启动督查督办程序，由值班领导直接协调承办单位负责人，推动问题攻坚克难。

　　事事有着落的新春守护

　　同时，济南市12345市民服务热线坚持实施全流程闭环管理，对所有受理的诉求均做好详细记录与归档，形成完整的处置轨迹。每日由值班主管牵头组织集中复盘会，针对当日出现的高频诉求、典型案例、处置难点及市民反馈进行深入剖析，总结经验，查找不足，并据此动态优化次日的工作策略与资源调配方案。依托该机制，可做到“日清日结、每日精进”，有效避免同类问题反复出现。

　　这个春节，热线的铃声为民生而响，值守的身影为民生而在。济南市12345市民服务热线用“永不掉线”的服务、快速响应的行动，让泉城市民和八方游客在团圆祥和中安心过节，用责任与担当守护着泉城的万家灯火。

　　数据流

　　周度声量

　　 ☉核心数据看板

　　上周“感谢类”工单总量：570余件

　　其中转办工单：480余件

　　暖心事例

　　市民孙先生来电反映：济南高新区伯乐实验学校周边路段暂未设置交通信号灯，校方得知后及时设置值班岗，在学生上下学时段开展交通疏导工作，切实保障学生出行安全，特此致电表达感谢。

　　市民王女士来电反映：家中老人办理房屋过户业务，提前前往历下区税务局咨询相关办理手续及流程，该局工作人员李文娇业务专业，细致梳理业务办理各环节，明确税率标准、预估应缴税费，并提供最优办理方案，同时告知天桥区的房产亦可在此办理涉税业务，服务便捷高效，表示感谢。

　　民声沸点

济南日报·爱济南 刚永超 摄

　　热线工单“降温密码” ——平阴县榆山街道解码基层治理“新公式”

　　平阴县榆山街道文昌社区与辖区派出所联合处理热线工单。

　　在平阴县榆山街道，12345市民服务热线不仅是群众诉求的“接收器”，更成为撬动基层治理现代化的“助推器”。近年来，街道创新构建数据驱动、精准施策、源头治理的工作体系，推动热线工单总量连续两年下降，其中2025年同比降幅达14.3%，用实实在在的治理成效，走出了一条独具特色的基层善治之路。

　　“过去凭经验，现在靠数据。”榆山街道热线负责人表示，街道通过建立“周分析、月研判、年总结”全周期数据治理模式，每周对工单进行多维度拆解，可精准识别物业管理、市容环境、民生保障等热点领域。此外，每月开展趋势研判，预警季节性、周期性问题;半年和年度形成深度分析报告，为街道决策提供科学支撑。

　　据介绍，通过深度挖掘诉求数据，针对电梯维修、供水供电、下水道堵塞等民生涉众问题，剖析工单成因，建立应急预案机制，实现处置全过程透明化，让居民及时了解处理方案与办理进度。相关数据显示，得益于该举措，街道同类投诉同比下降20%。

　　此前，榆山街道腾跃苑小区大门因地势限制，无法规划非机动车通道，交房时引发A4、A8号楼居民不满。为此，不少群众拨打12345热线反映问题。了解情况后，街道吹响“集合哨”，联合自然资源局、住房服务中心、物业公司、开发商以及居民代表现场勘查，最终敲定解决方案，协同发力破解了民生堵点。

　　面对基层治理中常见的“看得见、管不着”难题，榆山街道建立“三级吹哨、分级响应”协同机制。常规问题“网格哨”，由社区网格员第一时间处置;复杂问题“街道哨”，启动“乡呼县应”程序，联合职能部门现场办公;重大疑难问题“攻坚哨”，提请县级联席会议统筹解决。去年以来，街道通过该机制成功化解“三跨”难题60余项，物业类工单同比下降21.3%。

　　“最好的热线服务，是让群众少打热线。”秉持这一理念，榆山街道大力推行“未诉先办”，网格员每日穿梭于街巷楼宇，用“铁脚板”丈量民情。街道热线负责人举例，玫城社区通过“入户恳谈+年度遍访”，精准掌握群众诉求，2025年工单量下降超30%;会仙山社区创新推出“接诉即办码”，居民扫码即可反映问题，网格员“码上响应”、快速处置，让服务跑在诉求前面。

　　同时，街道建立的“五情融合”研判机制，定期整合警情、访情、社情、舆情、诉情，打破信息壁垒，实现了风险早发现、矛盾早化解。环秀社区污水外溢、文昌社区针织厂小区水管爆裂等民生“急症”，均在24小时内圆满解决。

　　榆山街道将每一件热线工单视为“送上门的群众工作”，建立“首接负责、全程跟踪、满意度回访”闭环体系。对政策咨询类诉求，确保解答清晰明白;对复杂问题，明确时限、责任到人;对办理结果，做到100%回访问效。

　　从海量数据中洞察民生痛点，从机制创新中破解治理难题，从源头治理中提升服务温度。如今，榆山街道正沿着“数据+机制+网格”的基层善治路径稳步前行，为推进基层治理现代化探索出鲜活的基层实践样本。

　　咨询类

　　市民路先生咨询：莱芜区内轻型、微型无人机禁飞区及适飞区的管理要求是什么?

　　热线回音：根据济南市公安局回复，轻型和微型无人机在适飞空域内飞行无需单独申请，具体适飞空域可在民用无人驾驶航空器综合管理平台(UOM)查询。

　　办理类

　　市民赵先生反映：槐荫区段兴东路、兴济河东侧，商业街与人行道之间的绿化带内冬青植株过高，遮挡视线，建议相关部门对绿化带进行修剪。

　　热线回音：槐荫区段店北路街道办事处将在春节后针对该区域召开专题会议，研究该区域的归属管理工作。根据属地管理相关规定，社区已向园林绿化养护部门咨询，根据植物养护和生长习性，当前季节不宜进行大面积修剪，待适宜季节及该区域归属划分明确后，将对该区域绿化带开展统一修剪工作，预计5月底前修剪完毕。

　　热线“小切口” 抓实治理“大民生”

　　12345热线是市民表达诉求、反映问题的重要渠道，也是基层治理效能的“试金石”。近年来，商河县郑路镇聚焦群众“急难愁盼”，将热线工作融入基层治理全过程，通过机制创新、流程优化、多方联动，切实将群众身边的“关键小事”办成“暖心实事”。

　　“我们坚持‘群众利益无小事’，每件工单都按标准化流程全链条跟踪，确保办得快、办得实。”郑路镇热线办公室负责人说。2020年，郑路镇正式成立镇级热线办公室，直面群众诉求处置中的痛点、难点问题。面对年均3500余件的工单量，郑路镇探索形成了“办理流程精细化、学习培训规范化、人员调度灵活化、分析研判动态化”的“四化工作法”，并配套制定《热线受理流程与口径》等工作规范，明确各环节责任边界，确保工单处置有章可循、有据可依。

　　据介绍，针对工资拖欠、邻里纠纷等复杂问题，郑路镇热线办坚持提前介入、主动协调，联动司法、农业等专业力量推动问题实质性化解。

　　在高效处置诉求的基础上，郑路镇推动热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”转变。工作人员定期梳理热线工单，深挖背后的共性问题和治理短板，将热线数据转化为研判民情、优化决策的有效依据。针对群众反映集中的困难帮扶问题，镇村两级依托热线工单快速响应、精准施策，确保“事事有回音、件件有着落”。

　　郑路镇市民苏先生与邻居的纠纷化解，便是该镇热线工作实效的生动体现。此前，因邻居建房未预留滴水檐，苏先生家中墙面长期渗水，双方矛盾僵持三年多。为此，苏先生拨打12345热线求助。郑路镇热线办获悉后，主动牵头，联合郑路司法所、当地法律服务所，组织双方座谈协商，从法律规定、邻里情谊等角度耐心疏导，最终促成双方达成和解，既解决了渗水难题，也修复了邻里关系。

　　从“接诉即办”到“未诉先办”，商河县郑路镇以12345热线为抓手，把民生诉求转化为治理抓手，用实打实的处置成效化解民忧、温暖民心，让基层治理更有温度、更具效能。

　　●坐标：广东省12345政务服务便民热线

　　●举措：

　　•深化“即接即办”改革，提升工单转派效率、压缩办理流程，推进即诉即办、急事急办。

　　•动态调整民生诉求事项清单，明确分拨和责任标准，配套首办负责、疑难调处机制，防止分拨处理过程中部门“推拖绕躲”。

　　•强化协同联动，建立“12345+多元力量”联动化解矛盾纠纷机制，在部分镇街试点并逐步推广，合力高效处置复杂问题。

　　•以数据赋能，整合多渠道打造“线上+线下”全方位受理体系，挖掘诉求数据、形成诉求闭环，推进未诉先办。

　　•拓展服务维度，开设手语、心理爱心专席，推出互联网“长者版”自助服务。 (综合整理自人民日报)

　　热线守岁，守的是民生温度

　　新春佳节，泉城的万家灯火里，济南市12345市民服务热线的电波始终不停歇。这份“不打烊”的坚守，是一座城市把民生装在心里的生动表达，是治理温度与民生暖意交织的独特年味，更是“泉城总客服”对市民最真挚的新春承诺。

　　节日里的民生诉求，考验城市的应急与服务能力。济南市12345市民服务热线依托大数据梳理历年诉求，锁定交通、旅游、民生保障等热点，通过专项培训让受理员成为政策解说、情绪疏导、应急处置的多面手，让服务准备走在诉求前面。这份“预判力”，让民生保障有了提前量，也让城市服务多了份从容感。

　　热线畅通，关键在人，更在科学机制。“双岗值守+动态优化”的弹性模式，15分钟精细调班、30分钟应急返岗的快速响应，用实时在线的调度机制，为民生热线的畅通筑牢制度根基。

　　节日里的民生事，件件连着民心，容不得半点拖沓，济南市12345市民服务热线与110、119、120高效联动，打通部门壁垒;闭环处置、日清日结，让诉求从“接得住”到“办得好”，形成完整链条，让民生保障的“快车道”始终畅通。

　　一根电话线，连接万家灯火，守护城市祥和。济南市12345市民服务热线的坚守，不仅是“泉城总客服”的职责所在，更是一座城市对市民的深情承诺：无论何时，民生关切永远摆在首位。而这份承诺，正是春节最珍贵的年味，也是城市最动人的底色。