电话那头，是“她”在坚守——走进济南市12345市民服务热线“巾帼团队”

　　从晨光熹微到夜幕深沉，从市井喧嚣到万家安宁，一根细细的电话线，架起政府与市民的连心桥梁;一副轻巧的耳机，承载着千家万户的期盼与托付。

　　在第116个“三八”国际妇女节到来之际，济南市12345市民服务热线的女性工作者们始终坚守岗位，这支以女性为主体的热线队伍，以耳机为媒、以服务为责，用耐心倾听诉求、用专业回应期待、用温柔传递暖意，在日复一日的坚守中，展现出新时代政务服务一线的巾帼风采。济南日报·爱济南记者将镜头对准济南市12345市民服务热线受理中心，感受这条热线里的“她”力量。

　　做急难愁盼的把关人

　　3月3日，在热线受理中心质检座席的工位上，钟茜正逐句聆听通话录音，核查服务规范。从初入职场的一线受理员到深耕质检的“幕后尖兵”，十七年的时光，让她对热线工作的理解与坚守，早已刻进日常、融入心底。

　　“刚戴上耳机接听第一通电话时，手心全是汗。”钟茜回忆道。也正是那一刻，她真切地明白，这不是简单的对话，而是一份沉甸甸的责任。如今，身处质检岗位的她，成为热线服务的“把关人”——每一通录音、每一句应答、每一项记录，都要经过她的细致核查，确保服务的真诚与精准，让城市的温度通过电话线清晰传递。

　　万家团圆的除夕夜，她也曾坚守在岗位上，为外地游客指引景区路线，为本地市民解答商超营业时间。“热线通了，大家就安心了。”在钟茜眼中，热线的每一位女性工作者，都身兼着母亲、妻子、女儿的身份，心里装着对“小家”的牵挂，也心系着“大家”的安稳，始终把群众的需求放在心上，用默默坚守，让这座“连心桥”更坚实、更温暖。

　　在受理中心当老师

　　“沟通时要先安抚情绪，再解答问题，让市民感受到被重视。”记者见到李莹时，她正在培训室里为新入职的受理员讲解沟通技巧。2017年加入热线，2020年通过竞聘走上培训师岗位，李莹用八年时间完成了从一线受理员到培训师的转变，也见证着一批又一批新人从青涩无措到独当一面。

　　数年来，她带教过的学员逾千名，从政务知识讲解到系统实操演练，从沟通技巧点拨到情绪疏导陪伴，她把自己的工作经验毫无保留地传递下去。“看着他们从拿起耳机时的紧张，到从容应对各类诉求，就像看着小苗长成大树，特别有成就感。”李莹说。

　　李莹深知平衡家庭与工作的难处，也更懂得热线工作者的坚守与不易。在她的培训课上，不仅有专业的业务知识，更有对新人的暖心关怀。“多一分耐心指导，电话那头就多一分温暖回应。”李莹告诉记者，她愿一直做热线新人的“引路人”，用薪火相传的力量，让12345热线的服务更专业、更贴心。

　　接线新兵的成长课

　　胡方莉和孙悦是热线受理队伍里的年轻力量，作为入职不久的受理员，她们带着初心与热忱走上岗位，在一次次接听、一声声解答中快速成长，完成了从职场新人到合格热线人的蝶变。

　　“刚上岗时，面对繁杂的政策和各类群众诉求，心里既紧张又忐忑。”孙悦坦言，陌生的工作流程让她倍感压力，为了尽快胜任岗位，她沉下心钻研业务、熟记流程，得益于热线团队的“传帮带”，一步步从慌乱生疏变得从容笃定。

　　胡方莉也有着同样的成长轨迹。“有人说，我们的工作是看不见的。”但她始终明白，这条电话线，承载着沉甸甸的民生期盼。曾有外地游客因遗失证件来电求助，经过胡方莉的情绪安抚与快速联动处置，问题很快妥善解决，游客特意来电致谢。“那一刻我懂得，我们送去的不只是帮助，更是一座城市的温度与信任。”胡方莉说。

　　方寸座席，声声传情。济南市12345市民服务热线的“娘子军”们用坚守连接万家、用温柔守护民心，在平凡岗位上绽放巾帼芳华，让每一次来电都有回应、每一份期盼都有温度。