热线融进网格里，诉求办在“家门口”——天桥区工人新村南村街道探索“12345+网格”融合“新解法”

天桥区工人新村南村街道召开12345热线工作专题推进会议。

　　“4号楼1单元感应灯故障事项，已完结。”在天桥区工人新村南村街道综治中心，社会治理网格化智能工作平台的大屏上，辖区网格地图清晰铺开，12345热线系统与平台实时联通，热线工单可在第一时间直达网格，快速响应。

　　这样的高效配合，在南村街道“12345+网格”融合联动机制的运转下，已成为辖区治理的常态。近两年，街道承办的热线工单量连续下降，越来越多的民生诉求在网格前端就地化解、高效办结。

　　“我们通过整合热线服务平台与网格管理体系，全面拓宽民意沟通的渠道，对热线和网格工作进行同部署、同调度，实现民生问题快速响应、精准处置。”天桥区工人新村南村街道副主任潘伟道出其中关键。

　　诉求“一键直达”

　　如何将热线和网格拧成“一股绳”?记者了解到，南村街道依托智慧治理平台，将数字监控、热线系统并入网格指挥平台，打破数据割据。工单直达网格，网格员就地响应、就近处置。通过辖区内780路高清摄像头查看监控区域画面，快速处置占道经营、乱堆乱放等顽疾。同时，街道还将市容市貌、油烟扰民、校园周边秩序等31个民生事项纳入街道民生实事清单，实现精准处置。

　　“处理热线工单，有时会涉及部门职责交叉，需要多次协调才能解决问题。”潘伟介绍，街道推行“1+4+N”模式，设1个综合服务平台，划分4个功能区和N个功能室，统筹热线、网格、矛盾调处等多职能。多部门常驻合署、随驻办公，可实现“一单通达、一体运行”。

　　难事“组团攻坚”

　　除了拓宽渠道，12345热线的服务“触角”，正顺着街道38个基础网格、6个经济网格，延伸到辖区每一个角落。

　　2名网格长、1名专职网格员、N名兼职人员、X名志愿者——街道精心打磨的“2+1+N+X”网格队伍，已成为民生诉求处置的“主力军”。38名专职网格员化身“热线服务管家”，深入社区，常态化开展政策法规宣讲、社情民意收集等工作。此外，法律顾问、专家调解员组成的“智囊团”可协助处置城市管理等事项。

　　在此基础上，街道组建由网格员、民警、城管、环卫、物业等组成的6支帮包服务队，发动291名楼栋长、志愿者等共治力量，运用“街呼区应”机制联合部门多元协同共治。针对历史遗留等疑难问题，街道坚持有解思维，成立专班集中研判，通过建立疑难工单案例卡规范流程，强化“纪检监察+热线”联动督办，通过预警、约谈拧紧责任链，有效破解推诿扯皮难题。

　　急事“未诉先办”

　　日前，西区社区网格员在巡查中发现17号楼上水管漏水，影响楼下多户居民正常用水。该楼维修基金已用完，居民起初对费用分摊存在分歧。经网格员多次入户沟通，居民最终达成共识。维修期间，网格员每天在微信群反馈找工人、测水压等维修进展，及时回应居民关切，保障维修顺利完工。

　　从主动发现问题到闭环解决问题，背后是街道治理效能的持续提升。街道创新“受理—处置—反馈”快速响应机制，设24小时应急岗，智慧平台保障紧急问题30分钟内分派;推行“首接责任制”，平均办结时长从2.12天缩至1.69天。在注重现有热线工单办理的同时，坚持未诉先办、不诉自办，实现服务“零距离”。深化“网格发现-分级响应-联动处置”机制，网格员化身“流动探头”开展重点巡查，实现“未诉先办、不诉自办”。

　　下一步，南村街道将持续深化“热线+网格”融合机制，不断提升基层治理效能，用更实的举措，让居民的获得感在家门口不断“升级”。