一道不断求解的“民生题”

　　热线来了“拉理人”，圆桌会上解难题

　　——起步区大桥街道解锁基层治理新路径

　　起步区大桥街道开展第二期“城事拉理人”圆桌会，聚焦热线共性问题共商共解。

　　“不少居民喜欢在楼道堆放杂物，不仅挡道，还有安全隐患”“安置西区四个回迁区的装修垃圾暂存点经常满溢”……近日，在济南起步区大桥街道的一场特殊“圆桌会”上，被称为“城事拉理人”的居民代表、物业代表、商户代表们，正在对热线议题进行热烈讨论。

　　这一幕，正是大桥街道解锁基层治理新路径的生动缩影。面对日益复杂多元的群众诉求，大桥街道主动求变，探索出了一条从“单向管理”迈向“多方共治”的新路子。

　　从“被动接诉”到“主动治理”

　　基层治理的难点，往往在于如何打通服务群众的“最后一公里”。为此，起步区综合执法部创新推出“城事拉理人”机制，一批熟悉社区情况、热心公益事业、善于沟通协调的社区居民、商户、物业代表被选为街道的“拉理人”，充当民意的“采集器”和矛盾的“润滑剂”。

　　通过“城事拉理人”机制，大桥街道搭建起执法部门、群众、社会组织多方联动的沟通平台，将热线诉求转化为协商议题，以“拉理”促“理事”，聚焦真问题，寻求最优解，逐步建立起“议题收集—协商议事—整改落实—反馈评价”的闭环工作机制，推动城市管理从“被动接诉”向“主动治理”转变。

　　“小事不出社区、矛盾就地化解”

　　机制的创新，最终要体现在解决问题的实效上。圆桌会上，大桥街道的群众诉求实现了“就地化解”。装修垃圾清运不及时，执法人员当场回应，协调清运车辆开展应急清运，并将在后续优化暂存点布局、建立清运台账，从源头解决问题。对于楼道杂物堆放问题，物业代表现场表态，联合网格员开展全覆盖巡查，并通过宣传劝导引导居民自主清理，同步建立长效管理机制。问题在讨论中厘清，方案在协商中达成，一场圆桌会，让“小事不出社区、矛盾就地化解”成为现实。

　　为保障群众诉求“接得快”、“办得好”，大桥街道按照“分类清晰、转办精准、时限明确”的要求，创新建立了“蓝灯-黄灯-红灯”时限督办机制，实现对工单回退时限、协办时限、办理时限以及紧急程度等信息的共享，避免出现遗漏工单。在春秋灌溉季、供暖季等特殊时期，设立专席、增配人员，确保民生诉求渠道畅通、响应迅速、处置高效。

　　“主动巡查+群众反馈”双线并行

　　起步区大桥街道内，挂着一块“城事拉理人”公示牌，公示牌上清晰列出了“城事拉理人”的四大核心职责：一是规范市容环境;二是维护公共秩序;三是监管违规行为;四是对接诉求服务。

　　“我的职责，您的安心。”公示牌上的这句话，体现了“城事拉理人”以服务为导向的工作理念。据街道工作人员介绍，这一机制旨在通过“主动巡查+群众反馈”双线并行，将城市治理的触角延伸至基层末梢。居民遇到问题，可直接拨打公示牌上的联系电话，“城事拉理人”将第一时间响应，协调资源解决问题。

　　如今，“城事拉理人”机制已成为大桥街道深化城市精细化管理的有力抓手。通过常态化的圆桌议事，越来越多的群众正从治理的“旁观者”变为“参与者”，一幅“人人参与、人人共享”的基层治理新画卷正在这里徐徐展开。

　　数据流 周度声量

　　核心数据看板

　　上周“感谢类”工单总量：580余件

　　其中转办工单：480余件

　　暖心事例

　　市民刘先生来电反映：济南市图书馆(中山公园馆)工作人员对老年读者关怀周到，在老年读者上下楼不便的时候，工作人员主动搀扶，并耐心指导老年读者使用手机办理借阅业务，全心全意为读者服务，特此致电表示感谢。

　　市民郑先生来电反映：近日，自己在济南市公安局历下分局建筑新村派出所为家中老人办理户籍迁移业务。办理过程中，遇到房产证号与实际居住楼号不符的情况，导致业务办理无法正常推进。在派出所民警的协助下，最终顺利办理完全部手续，切实做到了让群众“少跑腿”，特此致电表示感谢。

　　民声沸点

　　双线并行，诉求直达“终点站”

　　——章丘区圣井街道诺贝尔社区助力热线诉求前端化解

　　章丘区圣井街道诺贝尔社区依托“双线工作法”，对市民诉求实行全流程跟踪处置，推动诉求落地见效。

　　“楼下住户喂养了几只大型犬，产生的噪声影响周边居民休息，希望社区出面协调解决。”日前，章丘区圣井街道诺贝尔社区值班网格员接到居民金先生的求助电话，工作人员当即登记诉求，启动处置流程。

　　在诺贝尔社区，居民如需反映各类问题，除了可以拨打12345热线，还有社区内部热线这一便捷渠道。社区将两条热线并行运作，形成双线受理通道，依托“民呼我应、网格快响、双线闭环”工作机制，让民生诉求快速流转、精准落地，大大小小的民生难题在社区一线得到高效化解。

　　据了解，该社区于2010年交付使用，共有114栋楼宇，呈现别墅与高层交错的居住格局。外来人口多、基础设施老化等现实情况，曾让社区治理面临诸多瓶颈。小纠纷、小问题往往因处置流程繁琐、进度滞后，从日常小事演变为居民的烦心事。“过去居民反映问题，通常需要辗转多个部门，处置效率偏低。”诺贝尔社区书记李贻钊坦言，基层治理要以民生为根本，唯有畅通诉求受理渠道、压实问题解决路径，才是破解难题的关键。

　　为提升社区治理服务效能，诺贝尔社区跳出单一接诉模式，将12345热线与社区内部热线深度整合，构建起全链条、标准化的处置流程。前段时间，诺贝尔社区E区居民通过内部热线反映，因单元中户厨房公用下水管道堵塞导致家中出现反水的情况，影响日常生活。物业多次对管道开展疏通作业，均未能彻底解决问题。社区立即启动“双线闭环”工作机制，社区书记牵头联动物业现场勘查、研判问题根源。其间，社区曾拟定两套疏通改造方案，因个别业主存在不同意见，导致方案无法落地。

　　面对僵局，社区联动“老王法律工作室”介入破题，工作人员以法治思维耐心沟通上游住户，释法明理、情理兼顾，最终得到该居民的理解与配合。社区随即组织专业力量快速施工，彻底疏通堵塞管道，成功化解这一困扰居民许久的下水管道“老大难”问题。

　　“我们希望社区成为民生问题处理的‘第一关口’，引导居民形成‘社区事，先找社区’的意识，推动诉求在基层一线就地化解。”李贻钊如是说。

　　“双线闭环”机制下，遇邻里纠纷等需法律介入的民生问题，社区还会联动“老王法律咨询工作室”等专业法治力量，释法明理、厘清责任，助力各类涉法诉求都能依法依规、高效妥善化解。参与多次纠纷调解的社区网格员表示，法治加持让纠纷处置更有依据、效率更高。

　　“岁数大了，遇到问题打社区热线，很快就有人回应处理，心里特别踏实。”居民李女士的话，道出了不少居民的共同心声。依托“双线闭环”机制，社区将高龄老人、困难家庭列为重点服务对象，网格员为其建立“一对一”帮扶台账，每周上门走访成为工作常态。水管老化、家电故障，居民一通热线电话，网格员便可联动维修人员上门处理。

　　如今，随着社区内部热线的知晓度和使用率不断提升，12345热线工单分流效果显著，诉求解决率大幅提高。从过去遇事拨打12345热线，到现在社区内部热线主动靠前承接诉求，诺贝尔社区不断前移治理端口，为居民的“急难愁盼”做好“双保障”。各类矛盾在源头化解、各类问题在基层解决，让社区真正成为民生诉求处置的“终点站”。

　　咨询类

　　市民席先生咨询：本人身处境外，通过“爱山东” APP办理不动产抵押业务时，无法提交申请。如申请人在境外具备网络条件的情况下，能否办理该业务?

　　热线回音：根据济南市自然资源和规划局回复，因境外网络防火墙限制，软件相关功能访问受限。申请人如需办理业务，可进行授权委托。当境外申请人办理不动产抵押、处分登记时，其授权委托书应当经公证或者认证，由受托人持授权委托书、经办人身份证明、委托人身份证明等材料，代委托人提交相关办证材料。

　　市民张先生咨询：公司拟更换董事，需要经过哪些办理流程?准备哪些材料?

　　热线回音：根据济南市行政审批服务局回复，办理企业可登录“山东省人民政府政务服务网”，进入首页后选择“企业开办全程网办”，登录账号进入“企业开办‘一窗通’”平台，在“变更登记”下的备案登记模块按照操作提示进行申报。

　　办理类

　　市民匿名反映：天桥区铁道北街1号楼和2号楼中间的内部道路停放多辆外地车辆，影响交通出行，希望清理车辆。

　　热线回音：天桥区纬北路街道工作人员已到实地进行查看，因此处属于开放式老旧小区，车辆实行“先到先停”的停放方式。工作人员已电话通知相关停放车辆进行挪移，后期计划在该区域安装隔离桩，以规范停车秩序、保障道路通行安全畅通。

　　市民匿名反映：钢城区钢都大街与新兴路交叉路口南侧道路，东侧人行道上的方砖存在起翘的情况，部分方砖出现破损，路面高低不平影响出行，存在安全隐患，希望相关部门对路面进行修复。

　　热线回音：根据钢城区交通运输局回复，该路段人行道已纳入修补计划，目前正在履行审批程序。待审批手续办结后，将立即组织施工队伍进场施工，对破损人行道进行修补。

　　●坐标：吉林省长春市九台区12345热线

　　●举措：

　　•创新“12345热线+网格”深度融合模式，构建“网格吹哨、热线响应、闭环处置、多元共治”基层治理新机制。

　　•压实责任链条，高位部署推进工作，将热线办理质效纳入年度绩效考核，明晰工作标准、流程与责任分工。

　　•深化网格联动，明确网格长为诉求第一发现人、信息第一上报人、处置第一跟进人，推动责任下沉到岗、落实到人，实现网格与热线“无缝衔接、同频共振”。

　　•开展网格长全域覆盖专项实操培训，聚焦一线巡查、问题上报、分类处置、结果审核等关键环节，通过现场演示、案例拆解等方式，确保网格长“听得懂、学得会、用得上”。

　　•延伸基层培训阵地，建立常态化培训机制，定期围绕热线办理规范、应急处置技巧等内容开展“回头看”培训，持续提升网格队伍专业化水平。

　　•持续完善“主动巡查、快速响应、就地解决、闭环管理”工作模式，深化融合服务效能。 (综合整理自央广网)

　　当诉求“第一现场”有了“新帮手”

　　12345热线，是连接政府与群众的“民生纽带”。如今，随着一批“新帮手”的加入，热线以多元联动、源头分流的全新路径，跑出了基层治理的“加速度”，越来越多的民生诉求在第一时间、第一现场得到回应与解决。

　　过去一段时间，12345热线虽始终保持着高效响应的节奏，但在实际运行中，也曾面临一些流转衔接的“小堵点”。部分高频诉求反复出现，一些邻里琐事、家长里短的小矛盾，在转派流程中容易出现衔接不畅的情况，全程有记录、有反馈，却未能在第一时间戳中问题要害。究其根本，解决这些“家门口的事儿”，离不开熟稔社区情况、善做群众工作的“明白人”。

　　基层本就是民生诉求的“第一现场”，家长里短的摩擦、房前屋后的麻烦，这些事看似琐碎，但大多在“家门口”就能就近化解。眼下，不少街道社区立足实际，选出熟悉社区情况、擅长沟通协调的本土力量，化身民意沟通与矛盾化解的“桥梁纽带”。比如起步区综合执法部推出的“城事拉理人”，他们扎根在群众身边，精准捕捉热线高频反映的痛点问题，搭建起多方参与的协商议事平台，让政府、群众、商户坐在一起面对面谈问题、找解法。

　　另一方面，社区专线的前置分流也成了重要补充，为12345热线筑起“前端防线”。得益于此，有些“家门口”的事不用再等诉求汇总到市级平台再层层下派，不少小事在社区端口就能快速“消化”，既减轻了12345热线的接线压力，也让市民免去了等待的顾虑，实现“小事不出社区，大事精准转办”的良性循环。

　　基层端口的延伸，让小事快办、就近能办成为常态。不让诉求在流程里兜圈，不让群众为小事奔波，这些“新帮手”带来的不只是治理效率的提升，更拉近了政府与群众之间的距离。民生诉求本就藏在“烟火气”里，唯有让治理力量沉到基层、扎进现场，才能真正戳中痛点、办好实事，让“民生纽带”越系越紧。