热线背后的城市发展“密码”——济南城市发展集团以热线为抓手激活城市发展活力

济南城市发展集团高效响应群众诉求。

　　“以前一到饭点，楼下的油烟就往家里飘，窗户都不敢开，现在总算能开窗透气了。”在近期的热线回访中，居住在历下区南新街附近的市民莫先生，对家门口的变化表示满意，困扰他的油烟扰民问题，在济南城市发展集团的协调处置下得以顺利解决。

　　一直以来，济南城发集团始终把12345热线作为倾听民意、纾解民忧、服务民生的重要窗口，由集团办公室牵头统筹、联动各权属单位，构建起“快速响应、归口办理、限时办结、跟踪回访”的工作机制，以实打实的行动回应市民的每一件诉求。

　　记者了解到，起初莫先生的“烦恼”，源于上新街一家商户的烟道问题。因城市更新项目为原址修缮，限制建筑布局调整，导致商户油烟直排，影响了周边居民的日常生活。为此，他和邻居熊先生拨打了12345热线求助。接到工单后，济南城发集团立即协同物业、工程、设计、商管等部门成立处置专班，联合属地街道、环保部门及商户开展调研。

　　如何在解决居民实际困扰的同时，兼顾商户的正常经营?经多方研判，处置专班最终敲定烟道移位、加装净化设备的整改方案。施工期间，各环节高效联动、严把质量，改造工作快速落地，油烟扰民问题被彻底根治。

　　据介绍，济南城发集团建立全流程督办体系，对各类诉求分类施策：紧急诉求特事特办、即时处置;一般诉求快速响应、当日反馈;复杂问题联合会商、限期解决。

　　这套高效的处置机制，也精准落地在群众最关心的配售型保障住房领域。此前，市民刘女士在申购时，因社保断缴问题担心影响购房资格。济南城发集团第一时间对接答疑解惑，明确告知社保断缴不影响认购资格，彻底打消其顾虑。刘女士随后顺利缴纳认购金，并在摇号中选到了心仪房源，切实享受到民生政策的红利。

　　针对市民反映集中的静态交通停车收费、保障性租赁住房、配售型保障房、老旧小区维修等高频诉求，济南城发集团强化多部门协同联动，确保诉求“件件有着落、事事有回音”。在静态交通板块，上线“泉易泊”小程序，创新推行“先离场后付费”“无感支付”等便捷模式，有效破解停车难、缴费繁等问题，动态优化重点区域泊位供给;在城市更新领域，广泛倾听民意，持续优化老街区公共服务与配套设施，不断提升市民生活品质，让群众共享城市发展成果。

　　新青年是城市发展的核心动能，细致贴心的安居服务，也让不少来济发展的青年人才真切感受到了城市的暖意。“晚上经常能听到楼上的噪声，影响休息。”前段时间，来济创业发展的租户王先生，曾因噪声问题备受困扰。济南城发集团旗下“城发成家”运营团队接到诉求后在24小时内响应，组成调解小组上门宣讲相关法规，协助铺设隔音地垫，同时为租户提供多元化换租方案，全方位解决居住困扰。

　　据悉，“城发成家”建立“接诉即办、闭环管理”机制，开通内部投诉热线与线上服务窗口，推动热线服务与租户服务深度融合，用心解决居住难题，提供优质服务，为青年人才留济、兴济保驾护航。

　　“我们把热线大数据作为改进工作的重要依据，通过定期梳理热点、难点、堵点问题，深入分析成因后靶向整改，以群众诉求倒逼管理和服务升级。”济南城发集团12345热线相关负责人表示，下一步，济南城市发展集团将不断完善机制、创新举措、提升效能，让每一次热线响应、每一件诉求办理，成为激活城市活力、助力人才扎根、推动城市品质提升的坚实支点，为济南发展注入持久不竭的强劲动力。