惠企利民“总客服”如何聚力？

　　热线“降温”背后的办事“捷径”

　　——济南高新区靠前服务解企忧、数字赋能提质效

济南高新区以热线为抓手，高效服务企业群众。

　　“我要开公司”“我要办个体工商户”……记者打开济南高新区“轻松办”指南平台看到，材料清单、流程渠道等办理信息一目了然，为企业群众办事提供了清晰便捷的指引。

　　近年来，济南高新区管委会以企业群众需求为导向，将12345热线作为优化营商环境的关键抓手，通过“靠前服务+数字赋能”，让热线服务质效不断提升。

　　服务前置

　　跳出“一件事”，解决“一类事”

　　“本来只是咨询注册流程，没想到连选址问题也一并解决了。”一家产业投资合伙企业的联络员在致电12345热线时，收获了超出预期的“延伸服务”。

　　济南高新区审批服务部热线接线员告诉记者，该企业联络员在咨询企业登记注册事宜时，谈到了企业选址的困惑。按照常规分工，选址推荐并非审批服务部门的“分内事”。但接线员没有局限于职责边界，第一时间汇报情况，联动园区服务专员互通信息、精准推介落脚地址，同时做好申报帮办、流程优化等前置服务。最终，该企业在齐鲁软件园顺利落地，实现从“热线接诉”到“设立登记”的高效办结。

　　类似的“超纲服务”还有很多。一直以来，高新区将“一线应答”要求落到实处，不仅高效承接各类诉求，更主动延伸服务链条，以跨业务集成服务提升企业群众办事便捷度。

　　科技赋能

　　大模型装上了“智慧大脑”

　　工单“降温”的背后，离不开技术赋能的“硬核支撑”。济南高新区综合管理部与审批服务部联合打造的“泉新服务人工智能服务助手”，为热线办理插上数字化“翅膀”。

　　该智能服务助手依托政务环境大语言模型及工作流平台构建。热线工作人员将工单分配与解决经验整理为标准化提示词，将日常案例筛选沉淀为典型案例库，为模型提供研判支撑。这些“提示词”人工智能读得懂、服务对象看得懂、业务交流听得懂，为智能化提升、便利化帮办、标准化培训全面赋能。工作人员只需将工单内容输入系统，大语言模型便会结合部门职责进行快速总结、分流，自动生成初步反馈解决建议。

　　“人工智能可以提供快速的研判、建议，还能成为企业群众诉求的分析师。”相关负责人介绍，针对求助类工单，智能助手能够进行深度强化分析，敏锐捕捉诉求背后的共性问题，将典型案例转化为模板、成功经验固化为制度，精准定位现有办事指南中“说不清、道不明”的短板，为持续优化帮办导办服务提供科学的数据支撑。

　　由点及面

　　“轻松办”破解办事痛点

　　“谁能办?在哪办?怎么办?”曾是企业群众办事的高频问题。济南高新区审批服务部依托人工智能深度分析热线工单，直击服务痛点，推出“轻松办”服务指南，让政务服务告别“专业隔阂”。

　　“轻松办”可将复杂的政务术语转化为群众听得懂、用得上的“大白话”，以情形化问题为单位，全量精细化梳理事项适用条件、所需材料及审查要点;通过情形化拆分、场景化分类、图谱化展示，创新推出情形导图、必备材料清单、关键审查点清单、高频问题解答清单的“一图三单”标准化工具。

　　目前，济南高新区已首批推出企业设立、食品药品、医疗卫生等领域的141项“轻松办”指南。企业群众无需掌握专业知识，对照自身情况即可精准匹配材料，大幅提升材料准备的准确率和事项办理一次通过率。同时，指南还会滚动更新热线咨询热点问题，将问题化解在咨询端。

　　据统计，“轻松办”服务指南阅读量已达4.6万次。2025年以来，高新区审批服务相关热线工单同比下降33.7%，咨询与求助类工单下降34.8%。

　　热线“降温”，折射出为民服务理念的“升温”。2025年，济南高新区共受理12345热线工单23.59万件，较2024年同比下降7.34%，热线办理高效规范、群众认可度高。下一步，该区将紧紧围绕全市“项目赋能年”和全区“能级提升年”“制度建设年”安排部署，以解决诉求为核心优化诉求办理机制，切实解决群众急难愁盼，把民生实事办实办好。

　　“轻松办”何以便民

　　材料清单搞不明白，办业务不清楚具体部门……这些以前需要“奔波”的事情，有了“轻松办”以后，都迎刃而解。

　　到底什么是“轻松办”?“轻松办”又何以便民?“谁能办、在哪办、怎么办”等问题，是企业群众办事面临的共性问题。济南高新区审批服务部通过对热线工单的人工智能精准分析，深挖企业群众办事时遇到的痛点、难点、堵点，形成了“轻松办”服务指南。

　　简单来说，“轻松办”服务指南就是将复杂的政务术语翻译成“大白话”，让企业群众真正听得懂、用得上。更难得的是，它没有停留在“翻译”层面，而是往前一步，为群众深入拆解了办事流程。“轻松办”以情形化问题为单位，对事项适用条件、所需材料、审查要点进行全量精细化梳理;通过情形化拆分、场景化分类、图谱化展示，形成了情形导图、必备材料清单、关键审查点清单、高频问题解答清单的“一图三单”标准化工具。这种“保姆式”的指南，就像给企业群众配备了一位“私人向导”，降低了他们办事的“门槛”和时间“成本”。

　　办理业务的企业群众无需掌握专业知识，只需对照自身实际情况进行选择，就能精准匹配“答案”。“轻松办”服务指南的出现，大大提升了材料准备的准确率和事项办理的一次通过率。对咨询中的最新热点问题，工作人员在“轻松办”服务指南中持续滚动更新，尽可能把问题解决在咨询端。

　　这件事的本质，是从“管理思维”到“服务思维”的转身。这背后，是对企业群众真实困境的体察，是把“麻烦”留给自己、把“轻松”留给群众的担当。

　　“轻松办”的效果怎么样?数据最有说服力：如今，这套“轻松办”服务指南阅读量已达4.6万次，该措施获全市复制推广。

　　政务服务没有最好，只有更好。“轻松办”的推广，不仅是一次服务方式的创新，更是一次治理理念的升级。“轻松办”证明，只要真正把群众和企业的需求放在心上，用科技赋能、用细节发力，就能破解办事痛点，让群众办事真正实现“少跑腿、好办事、快办事”，让营商环境在细节中升级，让城市发展更有底气。