直通民声“零距离”“急难愁盼”有回响——“热线接听日”现场纪实

济南日报·爱济南记者 刚永超 摄

直面群众“心里话”，市中区这样“接”住民生期盼

市中区热线接听现场。

　　4月14日上午，记者在济南市12345市民服务热线受理大厅看到，印有区城管局、区水务局、舜玉路街道、四里村街道等区直部门及街道办事处名称的席签已摆放到位。市中区委常委、副区长张同园带队抵达现场，相关负责人依次步入大厅，有序就座、佩戴耳麦，接听市民来电，直面群众诉求。

　　听民声，贵在“原汁原味”，重在“真实可感”。通过“热线接听日”，领导干部直插一线，将民声“置顶”，实现群众诉求“一键直达”。“您好，这里是12345热线，我是市中区委常委、副区长张同园，请问有什么可以帮您?”接听现场，张同园和各部门负责人直接对话群众，就市民关心的城乡建设、产业发展、生态保护、社会治理、民生保障等方面的问题，逐一进行解答，对能当场解决的群众诉求立即答复，对需要协调的问题承诺限时办结、尽快落实。

　　从老旧小区物业服务到占道经营整治，从停车管理到房屋维修，每一个诉求都关乎群众切身利益，每一次回应都饱含民生“温度”。一直以来，市中区始终把12345热线作为倾听民声、汇聚民智、纾解民忧的前沿阵地，持续提升为民服务质效。今年，市中区将以泉城“共办”十大领域专项行动为牵引，重点从协同治理、闭环提质、机制创新、能力保障四个方面推出一系列举措，提升热线服务水平，让群众诉求响应更快、办理更实、成效更优。

　　记者在现场看到，接听过程中，相关负责人不时提笔记录诉求要点，接听间隙偶尔低声沟通协调，受理大厅秩序井然。据了解，2026年，市中区将围绕“事要解决、群众满意”目标，推出务实举措，推动热线工作提质增效。

　　为切实把群众诉求“办到位”，市中区进一步强化部门统筹联动，压实工作责任，严格落实“首接负责”“沾边即办”，确保群众诉求有人管、马上办。同时，进一步规范办理流程，健全从受理、分派、督办、反馈到评价的全链条闭环机制，不断提升办理效率和办理质量。在此基础上，积极创新长效工作机制，从根源上解决问题。此外，聚焦群众反映集中的重点难点问题，扎实开展专项行动，以实打实的成效回应群众期盼。

　　针对下一步的热线工作，市中区锚定“民生为本”，主动倾听群众呼声，用心用情用力办好每一件群众诉求，守牢民生底线，让群众的“问题清单”逐步变为“幸福账单”。

　　为更好地破解热线办理中的堵点难点，市中区全力攻坚、向新突破。面对群众高频诉求，坚持快办快结，形成“解决一个问题、规范一个领域、惠及一片群众”的良性循环。针对疑难复杂诉求，攻坚突破，采取切实有效的举措限时办结，让问题实质性解决。聚焦办理堵点、治理难点，打造全链条创新机制体系，推动热线服务和基层治理能力同步升级。

　　12345热线是倾听民意、服务民生的重要窗口。市中区将用真心听民声、用实干解民忧、用创新提质效，实实在在“接”住民生期盼、破解民生难题、增进民生福祉，打通服务群众“最后一公里”，让群众的幸福成色更足、底色更亮。

　　数据流 周度声量

　　☉核心数据看板

　　上周“感谢类”工单总量：550余件

　　其中转办工单：450余件

　　暖心事例

　　●游客汤先生来电反映：在济南游览大明湖景区、五龙潭景区后，认为景区景色优美，周边环境卫生状况良好，即便游客数量较多，景区仍保持干净整洁，给自己留下了深刻印象，特此来电表扬。

　　●市民胡女士来电反映：历城区东风街道辛甸小区为无物业的老旧小区，社区书记在处理居民反映的问题时能够顾全大局、平衡各方利益，目前2号楼消防通道乱停车问题已得到妥善解决。新任社区书记带领新一届班子营造了良好的社区新风尚，让小区老年居民居住安心，特此致电表示感谢。

　　民声沸点

天桥区热线接听后续：

做好接诉即办“后半篇文章”让群众诉求有回应、有落实

　　天桥区热线办工作人员联合街道、社区相关负责人实地核查群众诉求，现场推进问题解决。

　　近日，天桥区委常委、副区长卫军带领各街道办事处及区直部门主要负责同志，走进济南市12345市民服务热线受理大厅，接听市民来电，现场回应群众关切。

　　接听现场，市民来电接连响起，从城市环境到民生保障，每一通来电都承载着群众期盼。市民对办理结果的真实反响如何?为跟进诉求的后续落实情况，济南日报·爱济南记者进行深入追踪。

　　“海信观澜小区6号楼周边区域，有裸露土堆没有铺防尘网，周围还有散落的垃圾，希望尽快处理。”接听现场，市民刘女士拨打12345热线反映问题。“您放心，我们马上安排工作人员核实，尽快清理整治。”天桥区药山街道负责人一边认真记录诉求细节一边说。

　　接听结束后，天桥区立即启动督办机制，区热线运行中心第一时间对接药山街道办事处赶赴现场核查处置。现场，街道城管工作人员对裸露土堆全覆盖防尘网，抑制扬尘污染。同时，环卫人员对南侧道路散落垃圾进行全面清理。

　　针对该市民提出的土堆清运诉求，工作人员核实后告诉记者，该处土堆归属黄岗保障房在建工地，按照建筑垃圾资源化利用相关要求，场内土堆将用于后续工程回填，待项目全部施工完成后，将统一开展场地集中整治。

　　连日来，记者跟踪走访了解到，天桥区各责任单位迅速行动、精准发力，全力推进诉求办理，一个个民生难题得到高效化解。“树枝修剪了，我们也就放心了。”在近期的热线回访中，市民卢先生对诉求办理表示满意。记者了解到，卢先生此前反映，堤口路街道交校路1号家禽研究所宿舍4号楼1单元外树木紧邻家门，存在大风树倒砸房的安全隐患，希望尽快予以处理。

　　接听当天，区热线运行中心联合堤口路街道办事处、区园林绿化服务中心赶赴现场核查，确认该处为树龄约30年的香椿树，部分枝条已延伸至房屋与围墙上方，安全隐患突出。工作人员介绍，按照相关条例，该树木应由产权单位山东省家禽研究所负责管护。但考虑到群众安全诉求紧迫，部门主动靠前服务，经现场评估制定修剪方案。次日上午，专业人员对隐患枝干规范修剪、清理整形，同步做好安全防护，隐患彻底消除。下一步，相关单位将建立树木隐患常态化排查机制，及时处置危树险枝，保障居民居住安全。

　　一直以来，天桥区始终将12345热线作为感知民生、服务群众的重要窗口，多次召开专题会议研究部署热线办理工作，持续创新工作方法，打造“桥连心”帮办日特色品牌，深化工单难题会商研判机制，强化业务培训与不满意工单督办，推动热线办理质效持续提升。

　　据悉，此次热线接听活动涵盖城市管理、民生保障、政策咨询等多个领域，目前所有诉求均已完成分流交办，正在有序推进办理。天桥区将以此次活动为抓手，持续优化热线办理闭环机制，推动热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”转变，用实干担当回应群众期盼，让民生温度直抵人心。

　　咨询类

　　市民李女士咨询：从事网约车驾驶工作需要满足哪些条件?

　　热线回音：从事网约车驾驶员需取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，具体条件如下：取得相应准驾车型驾驶证并具有三年以上驾驶经历，最近连续三个记分周期内无记满12分记录;无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒、饮酒后驾驶记录，无暴力犯罪记录;具有本市户籍或本市有效居住证;年龄不超过65周岁，身体健康;自申请之日起前三年内无被吊销从业资格证的记录;通过从业资格考试。符合条件的申请人可通过济南市出租汽车网络申报系统提交材料，审核通过后参加考试，考试合格即可取得从业资格证。

　　市民张先生咨询：计划报考特种作业操作证，需要准备哪些材料?报考流程是什么?

　　热线回音：根据《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》相关要求，报考特种作业操作证需要提供个人身份证明、学历证明、个人健康承诺书等材料，流程是：在培训机构报名→参加培训→参加考试→考试合格后颁发证书。

　　办理类

　　市民张先生来电反映：建议济南站南北站房实现互通，方便无票或需补票的旅客从北站房直接前往南站房。

　　热线回音：根据中国铁路济南局集团有限公司回复内容，济南站为铁路运营场所，旅客须凭票进站。南侧广场改造时将建设市民通廊，建成后可彻底解决旅客及市民的穿行问题。在通廊建成投用前，将把市民的意见建议向上级部门反馈，并研究更为优化的解决办法。

　　市民王女士来电反映：近期柳絮、杨絮飘絮严重，影响居民出行，希望相关部门治理。

　　热线回音：每年3月下旬至5月下旬，毛白杨、柳树、欧美杨等树木的种子随风飘散形成飞絮，属于植物繁殖的自然现象。今年，多部门联合印发《济南市飞絮综合防治实施方案》，进一步完善飞絮防治体系，加大治理力度，最大限度减少飞絮对市民的影响。具体治理措施包括树冠喷淋、合理修剪、洒水抑制、及时清扫、更换枯死病弱的老化飞絮树种等。近期，市中区园林绿化服务中心采取白天洒水、夜间喷洒凝絮剂的方式开展飘絮治理，并在杨柳树集中区域增加治理频次，尽可能降低飞絮对市民的影响。

　　●坐标：辽宁省大连市12345热线

　　●【举措】

　　•在全省率先建立“企业+‘12345’热线+政策专员”三方通话实时联动机制，话务员可实时连线政策专员，为企业提供即时专业解答。

　　•以大连市政务服务中心进厅高频办理事项为试点，聚焦多领域企业需求，将经营主体准入、准出及关联审批服务纳入协同工作范畴。

　　•建立联动响应机制，畅通政企沟通渠道，提升政务服务协同化、便捷化、高效化水平。

　　●坐标：江苏省连云港市赣榆区12345热线

　　●【举措】

　　•与交管大队深度协作，创新推出“交管直通车”工作机制，通过“设立专席、直联前端、扁平指挥”，实现群众交通诉求“一键直达”、路面警力“精准投送”。

　　•在交管大队指挥中心设立“12345热线交管快办专席”，配备专职坐席员与公安内网专线，推动12345平台与交管指挥调度系统无缝直连，工单直接直达一线执勤警力。

　　•实行分级响应，紧急诉求执行“135”标准(即1分钟派警、3分钟联系群众、5分钟内最近警力到场)，咨询建议类诉求执行“312”标准(即3分钟转专业岗位、1小时联系反馈、2小时内办结答复)，确保“事事有回应、件件有着落”。(综合整理自《辽宁日报》《扬子晚报》)

　　如何让服务“归位”?

　　“12345，有事找政府”的口号家喻户晓，体现了政府服务市民的承诺。也正因如此，不少市民逐渐把热线作为解决问题的首选，认为拨通“12345”，就能找到解决问题的门路。事实上，热线资源并非取之不尽的“万能筐”，需要政府与市民的共同维护与协作，确保其优先服务于那些真正紧急、困难、迫切需要解决的诉求。

　　在现实运行中，热线工作有时会面临着资源被非紧急事务挤占的情况。从生活琐事到个人情绪倾诉，部分来电让热线的公共服务效能打了折扣，也让真正关乎住房、医疗、环境等民生大事的诉求，可能面临响应延迟的情况。

　　这种现象的出现，并非单方面的问题。一方面，部分市民对热线的服务边界存在认知偏差，习惯将个人生活小事、情感宣泄等需求直接对接热线，未能充分理解其公共服务的核心定位;另一方面，部分地区在热线服务的权责划分、诉求指引上仍有完善空间，也让热线在承接各类诉求时难免面临边界模糊的情况。

　　公共资源的价值在于“好钢用在刀刃上”。热线的高效运转，既需要政府用科学治理划清服务边界，也需要市民用理性自觉守护公共空间。唯有如此，才能让这条民生热线真正聚焦核心使命，在急难时刻显担当、在民生关切处见温度，成为连接政府与群众的“民心线”。