多措并举见实效 供热服务暖民心 济南2025—2026年度采暖季供热类热线工单量稳步下降

　　温暖答卷3——服务质效提升

　　供暖，是北方冬季最基本的民生保障，更是检验城市治理温度的“试金石”。每到采暖季，“暖气不热”往往是群众反映集中的痛点问题。然而济南结束不久的采暖季，却以超前谋划部署、提升服务质量、加强设施建设、强化热源保障等举措，交出了一份让市民点赞的“温暖答卷”：2025—2026年度采暖季，全市共受理供热类12345热线工单7.5万件、同比下降8.14%。

　　这份“答卷”背后，是政府、企业与市民的同心协力——政府强化监管筑牢底线，企业升级服务勇担责任，市民大力配合支持理解，泉城百姓在寒冬里感受到实实在在的暖意与关怀。

　　未诉先办

　　提前排查隐患　筑牢供暖防线

　　群众满意度的提升，离不开硬件设施的有力保障。

　　“去年采暖季一结束，我们就启动了调研走访活动，要求各供热企业总结前一个采暖季的工作成效，分析查找问题，制定解决方案。”市公用事业发展中心相关负责人告诉记者，本着把问题想在前、把工作干在前的原则，他们指导供热企业开展安全隐患排查、设施设备检修、管网建设改造等一系列“冬病夏治”工作，为新一季按时达标供暖打下坚实基础。

　　“按照‘停暖之日即开工之时’的工作要求，我们从去年供暖结束开始就无缝衔接地投入到技改检修、管网优化、节能改造和工程项目建设等重点工作中，从根源上解决气堵、污堵、水力失调等‘陈年旧疾’。”济南热力集团相关负责人介绍，在“冬病夏治”的基础上，同步开展供热服务进社区活动，把居民的“问题清单”变成“任务清单”“责任清单”，建立起“诉求收集—闭环整改—回访反馈”全链条工作机制。去年9月起又陆续启动换热站冷运，将“病灶”排除在热调试前;实施二网冷调“三步走”策略，打出一套靶向问诊、精准施治的“组合拳”。“到供暖前，集团内9400余公里供热管网、3400余座换热站的冷态调试已全面完成，这些准备工作为按时达标供暖打下了坚实基础。”

　　智慧赋能

　　精准调控温度　提升供热效率

　　“发现卫生间暖气不太热，打电话报修后，AI客服帮我登记了诉求。”家住济南市市中区的李先生说，不到半小时，供暖管家便上门进行排查，并当场处理完毕。“有了AI客服，解决供暖问题真是快多了。”

　　效率提升的背后，是科技深度赋能对供暖行业的支撑。以济南热力集团上线的供热客服数字大模型为例，该系统基于41个业务场景、1000余个知识点，综合分析了近4年170万条数据，24小时能同时接听480路群众诉求，AI办理率超70%，在处理用户地址识别、费用查询等场景中服务水平已达到传统人工客服的接听标准。

　　便捷高效的处置机制，是供暖类投诉锐减的核心密码。在工单办理上，济南热力集团针对管家电话高峰期占线问题，推出“小单智能客服”“呼损”时自动转接记录诉求，生成工单推给管家手持一体机，确保用户诉求不遗漏，真正做到“民有所呼、我必有应”;东泰热力同样亮出“硬举措”：对“接诉即办”类诉求，确保2小时响应、48小时有进展，常规诉求5个工作日内答复，真正做到“事事有回音、件件有着落”。

　　服务升级

　　管家式护航　打通“最后一公里”

　　温暖传递，既要有“技”的赋能，也要靠“人”的坚守。“上个采暖期，来自热企的1500余名供热管家，走街串巷，敲门入户，在每一位用户面前亮身份、亮电话，第一时间解决百姓家中供热的问题，让百姓少跑腿甚至零跑腿。”市住房城乡建设局相关负责人说，他们用行动证明，供热服务不是闷头干，和用户的沟通、交流才是提升服务的关键!

　　聚焦群众急难愁盼，济南各热企持续优化报装服务流程：济南热力集团推行“一站式办理、管家式护航”模式，建立特殊群体“帮代办”服务机制，聘任供热社会监督员，与供暖管家联动开展“点位监督”“供暖问诊”，推动服务精细化升级;济南能投集团设立“流动服务营业厅”，组织服务团队利用周末居民在家、夜间错峰时段，现场为居民办理开户、报停、信息变更等用暖业务，真正实现“服务上门、便民到家”;济南东泰热力打通微信、支付宝、官方公众号等多元渠道，实现缴费、业务办理“一键搞定”，目前线上业务办理占比已超85%，群众足不出户就能办好各类供暖事宜。

　　从“被动应对”到“主动感知”，从“经验式调控”到“智慧化服务”，供暖质量的显著提升，既是技术升级的成果，也是服务理念的革新。下一步，市公用事业发展中心还将继续指导全市热企，聚焦服务细节优化提升，利用非采暖季全面检修升级供热设施，完善保障体系与服务流程，提前谋划下一个采暖季准备工作，以更严谨的态度、更务实的举措，扛起民生保障责任，持续守护居民温暖。