假期里的民生回响

　　全天候服务护航假期，多部门联动解忧惠民

　　——济南12345热线用服务扮靓泉城五一假日

济南日报·爱济南记者　王刚　摄

　　“您好，请问有什么可以帮您?”五一假期，济南12345热线受理大厅秩序井然、运转如常。热线受理员们坚守在工位前，认真接听每一通市民来电。大厅内，来电声、解答声、键盘敲击声此起彼伏，为假期增添了独特的旋律。

　　节日期间，济南市12345市民服务热线提前统筹部署，严格落实24小时全天候运行机制，实行轮班在岗、领导带班值守，全程联动各相关职能部门，快速响应、闭环处置各类诉求，及时为群众答疑解惑、排忧解难。

　　假期，是城市服务的一次阶段性考验，对热线快速响应和协同处置能力也提出了更高要求。热线受理中心主管刘书霞告诉记者，为应对假期可能出现的诉求高峰，受理中心依托历年假期诉求数据，提前研判态势，聚焦旅游服务、道路通行、消费纠纷、生活保障等高频领域，梳理潜在诉求痛点，形成热点应对清单。

　　“我们在节前开展了业务专项培训。”刘书霞介绍，培训重点细化应急处置流程、旅游咨询应答、沟通服务规范等实操内容，全方位夯实受理员业务功底，通过做足前置准备，保障假期热线服务平稳有序。

　　为保障服务不断档、“不掉线”，假期值守期间，受理中心科学调配值守力量，实时监测话务进线流量，一旦迎来话务峰值，即刻启动应急分流预案，动态增补座席、调配人力，全力稳住接通率与办理时效，确保每一通来电都能接得通、有人应、有着落。

　　“我的背包落在公交车上了，身份证也在里面。”5月2日，游客赵女士致电12345热线求助。热线受理员接诉后快速响应、高效处置，第一时间对接公交服务专线联系当班驾驶员，多方联动加急查找，顺利帮游客找回遗失物品。5月3日，游客李先生拨打12345热线反映，他在前往济南动物园游玩时，遇到路段交通拥堵、停车困难问题。热线受理员第一时间联动交管部门，及时安排警力现场疏导车流、规范引导车辆有序停放，有效缓解周边通行压力。据了解，节日期间，12345热线与公安、文旅、交通、市场监管、应急管理等职能部门保持实时沟通、信息共享，构建起“快速受理-精准转办-高效处置-及时回访”的完整闭环。针对交通拥堵、消费纠纷、安全隐患等紧急诉求，开通绿色通道优先流转、加急处置。针对外地游客咨询景区路线、住宿出行等问题，受理员耐心细致解答，用细致服务展现泉城待客诚意。

　　5月5日，五一假期圆满收官，但热线服务没有终点。受理中心坚持“办结一件、总结一件、优化一件”，对假期所有诉求全程留痕、可溯可查。“我们会全面梳理假期运行数据，深挖处置短板，进一步优化流程与联动机制，把假期里积累的好经验、好做法固化为全员常态服务能力。”刘书霞说。