热线跟着民声走，穿起民生万条线

济南市公安局市中分局七里山派出所王晨晨

以热线为“桥”，做好警民连心“摆渡人”

　　“您好，朱先生，您通过12345热线反映的噪声扰民问题，我们已经处理完毕，请问您对办理结果是否满意?”近日，辅警王晨晨拨打了一通热线回访电话，她话音未落，电话那头当即传来市民肯定的答复。

　　在济南市公安局市中分局七里山派出所内勤室，王晨晨一上班就开始忙碌起来，逐一回访已办理的热线工单。热线诉求繁杂多样，与不同的诉求人“打交道”，考验一个人的沟通能力。奔走在民生服务一线，王晨晨凭借细腻周到的处事风格，妥善回应着群众的每一次诉求。

　　2017年，从山东司法警官职业学院毕业的王晨晨踏入七里山派出所，成为一名基层辅警，被安排在户籍窗口工作。七里山街道老旧小区集中，辖区实有人口6万余人，还有多所中小学、幼儿园，综合服务厅日均业务量达60余人次，繁杂的业务对新人来说是不小的考验。数年来，王晨晨累计办理户籍业务8000余笔、身份证业务15000余笔、居住证业务9000余笔。“户籍窗口是直面群众的第一道岗，教会我读懂群众的‘急难愁盼’。”王晨晨坦言，这段经历让她积累了丰富的基层服务经验，也为后来的热线工作打下了坚实基础。

　　2023年10月，根据派出所工作安排，王晨晨被调整负责12345热线办理与警情回访工作。“和户籍业务不同，热线工作更复杂，既要懂法规，还要会沟通，扛得住各种情绪。”王晨晨说。为快速适应新岗位，王晨晨利用休息时间向治安民警请教办案流程，专程到图书馆查阅相关法律书籍，梳理各类诉求处置规范，仅用一个月就熟练掌握了热线办理全流程。

　　最考验人的是应对情绪激动的诉求者。不久前，一名男子因多年前的感情纠纷和政策误解，多次拨打热线投诉且言辞激烈。王晨晨主动回拨沟通，耐心倾听、细致解释，找多方人员了解相关情况，用法理与情理开导，同时联动社区志愿者上门调解，最终化解矛盾，赢得该市民的理解认可。“群众带着怨气来，肯定是有难处，我们多一分耐心，矛盾就能少一分激化。”王晨晨说。凭着踏实肯干的作风和暖心细致的服务，王晨晨收获了群众与同事的一致认可，先后获评济南市市中区优秀女辅警、一星辅警。

　　在王晨晨的办公室墙上，一块写有“倾听民声，顺应民心，符合民意，筑和谐社区，建幸福家园”的牌匾格外醒目。“这块牌匾是我工作的初心，也是努力的方向。”王晨晨表示，从户籍窗口到热线岗位，角色在变，但为民服务的初心从未改变。

　　“您反映的问题我们已经协调好了，后续有任何问题可以随时沟通……”温和的声音再次响起，在这间不大的内勤室里，传递着警民同心的温暖力量。王晨晨以耐心践初心、用细致解民忧。她在一通通热线、一件件诉求中，架起警民沟通桥梁，用平凡坚守回应群众期盼，让民生诉求有回应、有落实。(通讯员：郝鑫城)

数据流

周度声量

　　☉核心数据看板

　　上周“感谢类”工单总量：530余件

　　其中转办工单：440余件

暖心事例

　　市民王先生来电反映：5月9日前往济南市车管所办理车辆挂牌业务，因车辆登记在父亲名下，登记车主身处外地无法到场办理。现场，工号为JJ0127和JJ0121的两位辅警耐心远程指导其父亲完成相关操作，服务周到细致，致电表示感谢。

　　网友“陈静”微信反映：前期拨打热线反映的公租房调房诉求，现已妥善安排落实，事情得到圆满解决，切实解决了我的居住难题。感谢12345热线及相关部门的积极协调，为民办实事、纾解民忧。

民声沸点

　　市民诉求较为集中的前10类问题：

　　章丘区12345热线接听后续：

　　热线为引，练就为民服务“硬功夫”

　　近日，章丘区委副书记、区长黄凯东带领区直相关部门及街道主要负责同志，走进济南市12345市民服务热线受理大厅，接听市民来电，在线解答群众诉求，听取群众意见建议。济南日报·爱济南记者深入热线办理一线，见证一件件热线工单高效解决背后的故事。

　　地点：章丘区 绣惠街道

　　电梯停运，高效处置解决群众“出行之困”

　　“我们小区的电梯停运快两个月了，希望尽快协调审批维修基金维修电梯。”在热线接听现场，黄凯东接到市民胡女士的来电。胡女士在电话中反映，章丘区绣惠街道诺德·林泉名邸小区5号楼的一部电梯因故障停运，业主已经同意使用维修基金进行维修，但因为各种原因，问题迟迟得不到解决。接听后，黄凯东将该工单转派至绣惠街道办事处。

　　记者了解到，绣惠街道办事处接到市民诉求后，立即召开了专题协调会，找出问题症结，责成物业务必迅速维修。经办事处工作人员核实，该电梯出现故障后，物业第一时间联系厂家进行检查，形成了维修方案。电梯长时间未能维修，主要有两方面原因，一是由于5号楼入住率较低，物业需要逐一征求业主意见，二是因为住宅专项维修基金专款专用，并有着较为严格的使用批准程序，物业提交维修资金申请后又多次根据要求补充了相关资料。在胡女士拨打热线电话时，该电梯维修基金已经到位，物业疏忽了与业主的沟通，未及时将这一信息告知业主。

　　5月12日，记者来到诺德·林泉名邸小区探访，5号楼内，胡女士反映的故障电梯已维修完毕，恢复了正常使用。绣惠街道办事处已启动域内小区电梯全面排查工作，用主动作为保障群众“上下”无忧。

　　地点：章丘区 双山街道

　　供水受限，多方联动守护民生需求

　　热线接听过程中，市民张女士通过12345热线反映，章丘区双山街道同乐园小区物业发布了一则公告，物业以小区供水管网老化造成损失为由，决定5月8日后不再为居民供水。这一公告让同乐园小区居民陷入了用水焦虑。

　　小区供水问题关乎群众日常生活，是最基础的民生保障。了解张女士的诉求后，双山街道办事处联合区住建局、区水务局、新世纪社区、联排居民、东胜物业一起到现场查看，召开协调会，保障了居民的正常用水。

　　地点：章丘区明水 古城景区

　　年卡“过期”，暖心举措保障群众利益

　　“我在去年10月购买了明水古城景区的年卡，一直没有激活，卡面也未标注有效期，今年用的时候却说过期了，不太合理。”张女士拨打热线求助，希望能协调明水古城景区激活年卡。

　　据了解，明水古城景区2025年销售的年卡需在年底前激活，使用期限为激活后365天，景区曾通过官方公众号、朋友圈等多渠道提醒游客及时激活，但部分游客未及时办理，导致年卡“过期”无法使用。

　　接到张女士的诉求后，山东龙山产业发展投资集团有限公司迅速核实情况，与张女士约定时间，为其办理了年卡激活业务。考虑到还有部分2025年购买年卡的游客可能面临同样问题，景区主动推出便民举措，为2025年未激活的年卡延期一年，游客可选择合适的时间到景区办理年卡激活业务。

　　“景区不仅解决了我的问题，还考虑到了其他游客，这样的服务太贴心了。”张女士对办理结果非常满意。明水古城景区的这一举措，既化解了个体诉求，也兼顾了群体利益，真正实现了将热线诉求办好、办实、办优。

　　热线是倾听民声的“窗口”，更是破解民生难题的“抓手”。今年以来，章丘区承办热线工单54807件，较去年同期下降3.9%，群众诉求总量稳步回落，热线解决率、满意率持续提升。

　　群众诉求无小事，章丘区正以热线为引，练就为民服务“硬功夫”，让基层治理与区域发展在回应民声、解决民忧中，彰显更足的底气与更实的成效。

　　咨询类

　　市民赵女士来电反映：驾驶证到期，在异地完成体检后，能否更换为济南市核发的驾驶证?

　　热线回音：根据市交管支队答复，驾驶证期满换证支持异地体检，驾驶人可就近选择体检医院完成驾驶人体检。体检结束后，可通过交管12123平台办理期满换证业务，办理页面可自主选择是否变更驾驶证核发地。由于异地体检信息可能存在传输延迟，建议市民体检完成后，间隔一个工作日再申请办理相关业务。

　　办理类

　　网友微信反映：市中区兴隆街道济南华润望云楼盘施工期间，工程车辆在居民楼附近通行，未采取有效扬尘防护措施，希望有关部门及时整改治理，减少对居民生活影响。

　　热线回音：针对市民反映的扬尘问题，市中区住建局已安排工作人员赴现场核查。经核查，该工地出场工程车辆未经过车辆冲洗设备处理。市中区住建局工作人员现场指导项目三方单位，下达限期整改通知单，要求项目严格落实出场车辆冲洗要求，施工期间增设雾炮降尘设施、延长喷洒时长，强化施工现场裸土覆盖措施。现场施工单位承诺，将严格按照施工扬尘治理标准规范施工。下一步，市中区住建局将加大对该区域周边项目的监管力度，保障周边居民免受扬尘影响。

　　●坐标：陕西省榆林市佳县12345热线

　　●举措：

　　•建立“专人分派+专班会商”机制，联合多部门提前介入，除明确工单直接分派外，其余会商确定责任单位，实现“精准派单不过夜”。

　　•实行多重研判审核机制，初审回退9类问题回复，复审将工单分四类处置，咨询类由热线中心根据相关知识储备直接研判处理;涉法涉诉类转县委政法委作进一步研判处理;作风投诉类转县纪委监委复审研判处理;大政方针建议类转县委社工部复审研判处理。

　　•构建“三率一量一榜”考核机制，编制热线月报，每月清单化“晾晒”承办单位问题与考核指标，实行红蓝黑三色预警管理。

　　•建立闭环整改机制，落实“不整改不销号、群众不满意不销号”，健全经验交流、新闻监督、定期汇报、责任追究制度，出台多项管理办法明确全流程责任。(综合整理自中国发展网)

　　AI时代，12345热线如何做好“数智化转型”?

　　当前，AI浪潮席卷而来，人工智能技术正融入各行各业。12345热线的“数智化转型”已不再是“选择题”，而是一道“必答题”。

　　作为群众的“总客服”，12345热线早已成为老百姓遇到急难愁盼问题时的“第一选择”。市民对12345热线的期待也在不断提高——不仅要打得通，还要办得快、解决好。市民日益增长的服务需求与热线有限的服务能力之间，差距正在拉大。而AI技术，恰好为破解这一矛盾提供了新的可能。

　　其实，12345热线的数智化转型，核心不是替代，而是赋能——让人做机器做不到的事，让机器帮人做得更好。

　　具体来说，AI可以在以下几个方面大显身手：

　　第一，智能语音应答，把简单问题交给AI。

　　很多来电咨询的是政策类、办事指南类问题，比如“公积金怎么提取?”“居住证怎么办?”这类问题的答案相对标准化，可以通过智能语音机器人精准匹配、直接解答。这样一来，受理员就能从大量重复性咨询中解放出来，专心处理复杂诉求。

　　第二，智能派单，让“专业的人”做“专业的事”。

　　AI可以通过海量历史工单的学习，建立起精准的“诉求—部门”匹配模型。市民一说问题，系统就能自动识别属于哪个部门的职责范围，精准派发。即使遇到职责交叉的“疑难杂单”，系统也能给出建议路径，辅助受理员决策。

　　第三，智能回访与督办，从“人盯单”到“系统盯单”。

　　以往热线回访，全靠人工拨打电话，而AI外呼机器人可以批量执行回访任务，自动记录市民评价，对不满意的工单进行标记，转入督办流程。同时，系统还能实时监控办理时限，临期未办自动预警，超期未办自动催办。把“人盯单”变成“系统盯单”，有效提升管理效率。

　　第四，智能数据分析，从“事后总结”到“实时洞察”。

　　过去热线数据的分析研判，通常是周期性进行总结，生成数据报告。有了AI赋能，系统可以实时对市民来电进行分析，为决策提供“第一手情报”，甚至实现“未诉先办”，在问题大规模爆发前提前介入。

　　数智化转型，是12345热线升级的必由之路。但这条路怎么走，考验的不仅是技术能力，更是治理智慧。说到底，技术永远是工具。12345热线的数智化转型，应当是“有温度的数智化”——用AI提升效率，用人工守护温度。该快的快上去，该慢的慢下来。技术做“加法”的同时，服务要做“乘法”，以人机协同，形成一条高效运转、温暖人心的“民生服务链”。