以热线“小切口”破解基层治理难题——济阳区济北街道探索热线赋能基层善治路径

　　济阳区济北街道通过推行网格联络卡制度，畅通诉求渠道，助力热线办理提质增效。

　　12345热线串联万家民生,是基层治理精准破题的重要抓手。今年以来，济阳区济北街道立足辖区民生实际，紧盯热线汇集的各类民生诉求，聚焦占道经营、非机动车停放、物业管理等民生突出问题，坚持“接诉即办”与“未诉先办”并重，以协商共治、网格赋能、深挖共性为抓手，推动基层治理从“解决一件事”向“办好一类事”延伸，持续提升热线办理质效。

　　网格“贴近”群众未诉先办“解忧”

　　“以前遇到问题先打12345，现在单元楼门口就贴着网格员电话，有事直接找。”这是澄波社区居民最近常说的话。从“打热线”到“找网格”，济北街道下沉服务“触角”，将便民服务送到了居民“家门口”。

　　据了解，去年起，济北街道全面推行网格联络卡制度，在1989个单元楼贴满网格联络卡，卡片上印着网格员的姓名和电话，让居民遇事“找得到人”，进一步畅通群众诉求渠道、提升民生服务效率。

　　同时，为了摸清群众潜在诉求，街道创新“错时入户+网格打卡”模式。网格员利用傍晚、周末错时上门，在网格群内亮明身份，与居民互动，常态化摸排群众诉求。街道还建立定期走访机制，完成住户全覆盖走访，推动问题早发现、早介入、早处置。

　　此外，街道坚持“看见居民的力量”，搭建“网格会客厅”“解忧格子铺”等多元协商平台，畅通居民议事渠道，引导居民从旁观者变为参与者。截至目前，该举措已累计解决基层治理问题400余件。

　　热线“牵手”物业协商共治“解题”

　　近日，大丰夜市的20余户流动摊贩将一面印有“情系百姓暖人心，倾心为民办实事”字样的锦旗，送到了济北街道执法中队。“有了固定经营点位，再也不用四处奔波了。”摊贩刘先生的话里满是感激。

　　此前，大丰商圈周边流动摊贩占道经营、环境杂乱、交通拥堵等问题一直是12345热线的投诉热点。街道没有采取“一刀切”取缔，而是组织社区、物业、商场、摊贩和居民召开协商会。“大家各说各的难处，最后商量出便民疏导点。”街道执法中队负责人介绍，通过划定专属经营区域，明确经营时段与环境卫生管理标准，有效化解市容管理与民生生计之间的矛盾。

　　这一变化得益于街道“热线+物业”的联动机制。据悉，街道依托12345热线梳理物业领域各类诉求，每月召开物业联席会，梳理高频问题、剖析根源并压实整改责任。每季度对辖区物业开展综合考评，以群众满意度和服务成效为标尺评优督促，将热线办理成效纳入物业考核。同时，街道持续开展物业管理专项整治三年行动，以工单问题为导向补齐物业服务短板，实现物业领域治理的系统化、规范化。

　　诉求“归类”研判由点及面“破题”

　　近日，安康社区和家园小区电动车乱停乱放、飞线充电问题位居投诉前列，社区以此破题，主动靠前、统筹部署，联动第三方单位增设停车区域与充电设施，同步开展专项整治，从源头破解“充电难、停放乱、隐患大”难题。

　　以点带面、举一反三，街道将该治理经验复制推广至辖区各小区，今年以来，街道累计安装充电端口400余个、修建车棚20余个，推动同类问题在面上系统解决。在此基础上，街道正将这一模式向停车拥堵、设施老化、环境卫生、邻里纠纷等高频领域延伸，通过梳理共性问题、补齐设施短板、完善管理制度、强化日常监管，力求推动同类诉求持续下降。

　　截至今年4月，济北街道累计受理12345热线工单5084件，同比下降21%，群众满意度稳步提升。热线“降温”，折射出为民服务理念的“升温”，济北街道正以热线“小切口”不断撬动基层治理“大提升”，让基层治理更有精度、民生服务更有温度、群众幸福更有厚度。(通讯员　周梅　孙宜萱)