服务前置，筑牢民生“医”靠——市中区卫健局打造“医路无忧”服务品牌

市中区卫健局将服务关口前移，助力热线办理提质增效。

市民可通过“医路无忧”热线反映诉求。

　　“医院药品短缺”“居民医保不能开药”“如何线上开药”……日前，在市中区卫健局热线办公室，工作人员正通过标准化诉求台账实时跟踪市民诉求，一件件医疗“民生事”实现闭环解决。

　　在市中区，市民遇到医疗问题，除了可以拨打12345热线，还有“医路无忧”服务品牌这一便捷诉求路径。市中区卫健局以“医路无忧”为品牌核心，聚焦群众就医痛点，构建全流程闭环投诉处理体系，高效化解市民医疗诉求。

　　记者了解到，市中区卫健局统一设计了“医路无忧”标识牌，包含“机构内部投诉电话+业务科室监管电话+热线投诉接报电话”三大关键信息，在市中区各级各类医疗机构门诊大厅等显著位置张贴，架起一条为民解忧的“直通线”。

　　“经四路万达广场附近的宏济堂没有我常用的高血压药和咳嗽药，中成药也不全。”谢先生到宏济堂拿药时，发现药品储备不全，随即拨打“医路无忧”服务电话反馈药品短缺问题。接到谢先生诉求后，魏家庄社区卫生服务中心立即对接核实情况，启动药品采购流程，及时补齐短缺药品，到货后主动联系谢先生前往开药。后续回访中，谢先生对诉求办理效率和处置结果表示非常满意。

　　畅通的渠道搭配高效的处置机制，才能真正把民生实事落到实处。市中区卫健局引入“倒计时”机制，倒逼服务提质增效，要求简单问题24小时内予以解决，复杂问题48小时内向市民反馈进展情况，并在5个工作日内完成闭环处置，建立“受理—办理—反馈”三节点告知制度，工作人员主动向市民反馈进展，电话回访率达到100%。

　　高效精准的服务，贯穿于市中区群众就医的各类场景。“我是岔路街的居民，医保定点在铁路社区卫生服务站，希望将健康档案转至岔路街春园社区卫生服务站。”居民石先生拨打“医路无忧”服务电话，想要变更健康档案。接到石先生诉求后，泺源铁路社区卫生服务站工作人员与石先生联系，在线上为石先生完成了转档流程，全程无需群众跑腿，真正实现“数据多跑路、群众少操心”。

　　面对基层医疗诉求处置中跨部门协调难、长效监管薄弱、渠道维护不到位等共性难题，市中区卫健局坚持问题导向、靶向施策，推出两项创新性、长效化工作举措，筑牢服务保障根基。一是建立跨部门联席会议制度，每月召开医疗投诉分析会，推动医保、市场监管等部门信息共享;二是将投诉渠道维护纳入年度考核，通过“红黄绿”三色预警机制压实主体责任，让诉求“事事有回音、件件有着落”。

　　服务前置，筑牢民生“医”靠。医疗卫生事业事关千家万户福祉，是民生保障的重要基石。市中区卫健局主动“向前一步”，通过“医路无忧”服务品牌，把民生服务的关口前移，有效提升了医疗服务质量，优化了群众就医体验，更提升了基层医疗卫生服务精细化水平。