17载，成就一条“能办事”的民心线 济南12345热线以“事要解决”为核心持续迭代升级

　　在济南，有一个人尽皆知的号码已经陪伴了泉城市民17年的时间——“12345”。

　　从1988年单人值守的市长公开电话，到2008年9月开通12345市民服务热线，实现“一号通达”，再到如今坐拥数百个座席、千人服务团队，形成“横到边、纵到底”覆盖全市的服务体系。这条电话线始终与城市发展同频，与万家冷暖相伴。经年深耕笃行，济南12345热线积淀下扎实的服务底蕴与成熟的治理经验，出台全国首部热线地方性法规，牵头制定国家级行业服务规范，斩获全国热线“A+”最高服务等级，以标准化、法治化的过硬实践，成为扎根泉城、享誉全国的政务服务金字招牌。

　　解决好老百姓的“大事小情”，是热线“与生俱来”的使命。去年以来，济南市12345市民服务热线紧盯“事要解决”目标，依托“五优化、五提升”24项改革打磨热线服务体系，万千民生诉求“落地有声”，城市基层治理步步精进。今年4月，全市12345市民服务热线工作推进会召开，市委书记刘强对热线下一步发展提出明确要求。立足全新起点，济南12345热线紧盯“事要解决”核心目标，推动各项优化举措落地见效，一场静水流深的全域性改革正在上演。

　　向“前”一步，引来善治“活水”

　　“守着黄河没水浇”曾是困扰起步区大桥街道村民的“老大难问题”。每逢春灌期，村民“引水难”的诉求便会涌入12345热线。

　　过去，大桥街道农田沟渠常年淤积、支渠断流，田间道路通行不便，农机难以进场作业，即便紧邻黄河坐拥优质水源，村民依旧面临春灌难题。

　　今年春天，还没等投诉电话响起，街道热线工作人员就早早来到了田间。大家对照着热线历年留存的诉求记录，逐段排查干支渠堵塞点位，集中人力机械清淤疏通、整修道路，搭建常态化巡查管护机制。一系列前置动作落地，堵点被打通，用水诉求大幅减少。

　　主动向前一步，变化显而易见。眼下，全市12345热线正以“未诉先办”的服务逻辑改写诉求办理的固有范式——透过高频诉求找共性、透过表层问题找根源，将治理关口前移，让问题少发生、不反复。例如，针对中高考期间可能出现的施工噪声问题，依托热线梳理的问题清单，城管、公安等部门联合开展前置管控，为广大学子提前按下“静音键”。

　　靠前施策从源头减少了诉求增量，而面对海量繁杂的工单存量，热线也在不断优化运行机制，为基层“松绑”赋能、保驾护航。“我们在机制上持续下功夫，细化完善了13553项派单目录，遇上职责交叉的问题及时会商研判。”市12345市民服务热线运行中心主任周吉明介绍，通过推行多人一诉并单机制、“扁平化”派单机制等举措，无效工单与重复工单在前端就能得到有效控制，治理效能持续释放。据统计，12345热线转办准确率已由89.90%提高至98.80%，工单一次回退率由10%降至2%，首次办结率提升3.5个百分点。

　　基层得以卸下“包袱”，把更多时间和精力沉到田间地头、街巷院落，专心摸排隐患、靠前服务，“事要解决”的步子也就能走得更稳、更实。

　　向“深”一步，织就共治“密网”

　　一通热线，承载民声民愿，字字皆是民心重量。多年来，济南12345热线也在悄然蝶变，随着服务触角不断延伸，热线办理也在向着标本兼治、长效常治转变。如今，12345热线深度联动基层网格、党建力量，织密全域民生服务网络，各类难题在萌芽阶段就能得到妥善处置。

　　在天桥区工人新村南村街道，热线与网格早已拧成“一股绳”。街道将12345热线系统与网格化管理平台紧紧绑定，数据互通、指令直达，每一条诉求都能快速落到对应的网格之中。“我们对热线和网格工作进行同部署、同调度，民生问题可以得到快速响应、精准处置。”天桥区工人新村南村街道副主任潘伟说。平日里，网格员化身辖区的“移动哨兵”，走楼串巷巡查走访，不少民生难题不等群众反映，便已早早化解。

　　网格力量为热线办理扎牢治理根基，楼栋里的党员们也主动接过了服务接力棒。市中区六里山街道把支部建在楼栋里，散落的邻里琐事、民生难题，不用经过热线，党员邻里就地商量、就地解决。

　　从网格巡访到党员靠前，济南慢慢形成了“前端感知—一线受理—主动化解”的热线服务链条。前端治理守住了民生第一道防线，但民生工作最怕“办而不彻、治而复发”。为此，济南12345热线把治理关口再向后延伸，用一套精细化、可视化的督办体系，守住问题整改的最后一关。

　　“我们搭建了‘市—区县—街镇’三级督办体系，精细化抓实整改工作。”市热线运行中心相关负责人介绍，针对疑难未结工单，平台实行专人盯办、逐项销号，同时依托5G视频督办专席，随时远程连线基层、直击整改现场。

　　向“远”一步，筑牢长效“根基”

　　打开地图，山东协和学院遥墙校区与轨道交通临港北路站的直线距离只有短短1.7公里。然而，就是这“最后一公里”，曾是近6000名师生的一大困扰——以学校为起点的315路公交，要绕行5.5公里才能抵达地铁站。师生出行不便，校区周边非法营运问题的工单量始终居高不下。

　　以12345热线工单办理为切口，济南市交通运输综合行政执法支队联动多方力量，推动315路公交线优化调整，实现公交与地铁站点高效直连。

　　热线办理中，有些问题看似是个案，背后往往藏着共性的症结。从办成“一件事”到解决“一类事”，是济南12345热线一直在做的事。

　　2026年3月，济南启动了12345热线泉城“共办”十大领域专项行动，聚焦停车管理、出租车管理、教培机构管理、商业特许经营、房屋质量维修、自来水一户一表设施、商品退货退费、消防安全管理、医疗服务质量、垃圾清理十类高频热点民生实事难事，靶向发力、精准施策，推动热线办理从“个案处置”向“类案治理”转型升级，全面打造泉城“共办”平台。

　　“我们紧扣‘事要解决’这一核心工作目标，推进热线服务全方位升级。”周吉明表示，今年以来，以全市热线工作推进会为契机，12345热线持续深化体制机制改革，制定了热线提质增效19项重点工作任务，大力开展泉城“共办”十大领域专项行动，更好地解决企业群众急难愁盼问题。

　　“家事国事天下事，让人民过上幸福生活是头等大事。”济南市12345市民服务热线把群众满意作为第一标准，用心用情用力解决好老百姓身边的“大事小情”，让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。