办好群众关键小事，托举民生幸福大事 历城区山大路街道的“小事”与“大事”

街道热线工作人员与居民电话沟通诉求。

闵子骞社区书记带领热线管家上门征求居民意见

　　在历城区山大路街道，要问12345热线“办”得怎么样?辖区居民心里“有杆秤”。

　　从追回20元被扣工资，到耗时1个月根治老旧小区管道顽疾，一件件居民眼里的琐碎“小事”，在这里都被当作民生“大事”来办。立足老旧小区集中、商圈楼宇密集、民生诉求多元的辖区特点，山大路街道以12345热线为抓手，推动热线办理从“被动接单”向“主动服务”转变，从“个案处置”向“全域共治”升级，用实实在在的行动回应群众期盼。

　　为20元钱较真

　　“真没想到，这么小的事儿，他们这么上心。”提及那笔20元的“小账”，建鑫社区居民吕女士至今还有点意外。

　　记者了解到，吕女士在辖区一家企业工作，结算工资时无端被扣除20元，数额虽然不大，但让她心里别扭了好几天。抱着试试看的心态，吕女士拨通了12345热线。让她没想到的是，建鑫社区的“热线管家”偏偏就为了这20元钱较起了真。

　　工单派下来，预留的电话怎么也打不通，社区工作人员反复拨了几次，听筒里始终是忙音。“电话联系不上，就从企业那边找。”社区工作人员告诉记者。通过多方摸排查询、反复上门沟通，逐条向企业负责人宣讲劳动用工相关政策，耐心厘清权责关系。几轮沟通下来，企业最终意识到扣款行为不妥，当场向吕女士退还20元工资。

　　20元钱，虽然微不足道，但承载的却是群众沉甸甸的信任。据悉，街道将热线办理成效纳入工作岗和社区年度绩效考核清单，实行日通报、周分析、月研判，针对不满意工单逐一溯源核查。据统计，今年1至6月，通过现场督办，已成功解决15件长期未决的疑难事项，那些曾经“推诿扯皮、久拖不决”的难题，被一件件“啃”了下来。

　　一个月啃下硬骨头

　　山大南路16-1号院的居民万女士对此深有体会。她在这个老旧小区住了20多年，厨房下水道返水问题成了她的一块心病。“水从下水道往上冒，满屋子都是味儿，做饭都成了难题。”无奈之下，万女士拨通了12345热线。

　　闵子骞社区接到诉求后，立即启动“热线+网格”联动机制。热线管家第一时间“吹哨”，网格员同步响应，两人带着专业人员现场排查，很快锁定了问题根源——老式铸铁主下水管道年久锈蚀，已经破损漏水，必须整体更换。

　　问题找到了，真正的难题才刚浮出水面。这栋楼没有维修基金，更换管道的费用需要所有住户平摊。而楼上的房子大多是出租房，房东多在外地，不少人也在电话里直接回绝：“我不住那儿，为什么让我出钱?”

　　面对住户的不理解，热线管家没有因此打退堂鼓。白天上班时间联系不上，他们就晚上去、周末去。网格员发挥“人熟地熟”的优势，提前摸清了每一户的情况，两人搭档，一个讲政策安全，一个讲邻里人情。一户一户上门、一遍一遍解释，从管线怎么换、钱怎么花，到换完之后每家能受益多少，细致入微。有人被说动了，有人还在犹豫，他们就再去第二次、第三次。整整一个月，所有住户最终在分摊协议上签了字。

　　施工期间，热线管家与网格员全程盯靠在现场。新管道顺利铺设，污水返水问题彻底根治。万女士家的厨房整洁如新，她拉着社区工作人员的手，声音洪亮：“你们真是办了一件大好事!”这件事不仅解决了一户人家的燃眉之急，更除掉了困扰整栋楼多年的“老病根”。

　　提前一步治未病

　　一件件工单高效流转、一个个难题迎刃而解，得益于一套系统化、标准化的热线工作机制。据介绍，山大路街道严格对标历城区热线工作部署，构建了“接单登记—分类甄别—精准派单—限时处置—回访核实—归档复盘”的全链条规范化运行模式，24小时全天候值守。环境卫生、噪音扰民等一般性诉求当日清零;老旧管网维修、产权纠纷等复杂疑难问题，明确时限、动态跟踪、逐项推进。此外，街道还将热线工作纳入党工委会议常规议题，主要领导亲自调度，分管领导一线统筹，各工作岗、各社区分工协作，形成上下贯通的高效联动格局。

　　更值得关注的是，山大路街道正在跳出传统的“办单”思维，尝试践行“治未病”理念。依托常年积累的热线数据，提前预判辖区隐患点。针对老旧院落管网老化、雨季易涝点位、节假日商圈人流拥堵、邻里矛盾高发区域等问题，都有一本“明白账”。通过提前部署巡查管控、前置落实整改优化，把潜在矛盾纠纷化解在萌芽，构建起“群众未投诉、服务已前置”的良性治理生态。

　　从“我来办”到我们办

　　在此基础上，街道统筹职能工作岗、社区居委会、网格队伍、共建单位、物业企业、志愿服务队等多方力量，搭建全域协同共治平台。常态化召开多方协商会议，合力攻坚长期遗留疑难工单;引导居民代表、楼栋长、党员骨干参与矛盾调解，结合校地共建、商圈联建优势，形成“街道统筹、社区主战、多方参与、共建共享”的治理新格局。

　　针对洪楼商圈商铺密集、人流集中、安全隐患多发的特点，区直东社区创新“热线+巡查”模式，依托热线诉求精准锁定商铺安全隐患重点区域，现场整改杂物堆积、消防设施过期等问题，同步普及安全知识，筑牢辖区安全防线。

　　把每一件“小事”办好，就是最大的“大事”。下一步，山大路街道将持续深耕热线为民服务主阵地，立足辖区治理实际，持续优化处置流程、深化源头治理、凝聚共治合力，以精细化服务回应群众多元期盼，让12345热线始终成为群众的“暖心线”“连心线”，持续赋能基层治理现代化。