济南：落好民心“关键棋”，布好善治“整盘局

济南日报·爱济南记者　周星权　摄

　　为持续提升政务服务质效、夯实基层治理根基，济阳区回河街道以12345热线为总入口，深度融合“空天地一体化智慧平台”、红领调解机制与精细化网格治理，构建“科技赋能、党建引领、网格落地”的全链条诉求响应体系，让群众呼声有人听、难题有人解、办事更高效，持续擦亮基层善治的民生底色。

　　科技赋能

　　天上多了双“眼睛”，靠前一步察民情

　　“多亏街道无人机巡查，早早发现田间火情，不然我那几亩快收的麦子可就遭殃了。”站在张高村的田埂上，村民高大哥说起几天前的那场险情，嗓门都高了八度，“现在天上有群‘哨兵’帮着老百姓站岗放哨，我们心里踏实多了。”他拨打12345热线，不为反映问题，而是专程给街道的“空中哨兵”点赞。

　　村民提到的“空中哨兵”，正是回河街道打造的“空天地一体化智慧平台”。近年济阳区回河街道巧用“三种解法”答好民生应用题来，回河街道依托高位铁塔全天候监控、无人机高密度巡查、地面监控与“雪亮工程”视频联网，通过506路视频点位对人员密集场所、交通繁忙地段进行实时监控，实现对城市管理、生态环境、安全隐患、市容秩序等场景的全域感知、快速发现、及时派单。街道热线办接到群众举报与求助后，平台立即采取航拍，快速锁定问题点位，研判处置难度，自动推送至责任单位与一线网格员，形成“群众来电—平台核验—快速派单—现场处置—办结反馈”工作闭环。

　　“过去靠人工跑腿核实，现在无人机几分钟就能抵达现场。”工作人员介绍，针对违建巡查、秸秆禁烧、应急救援等高频事项，“空天地平台”可大幅缩短核查时间、提升处置精度，用数字技术给基层治理装上了“智慧大脑”，让热线从“被动接诉”转向“主动发现、未诉先办”，诉求处置也更加精准、高效。

济阳区回河街道“空天地一体化智慧平台”。

　　党建引领

　　家门口来了“调解员”，现场调处暖民心

　　农村的矛盾，多半是家长里短、鸡毛蒜皮，事儿不大，堵在心里就容易成了“疙瘩”。针对农村宅基地、土地流转、家庭矛盾等高频纠纷，回河街道各村配齐红领调解员，推行上门调解、就地化解，让群众少跑腿、矛盾早平息。

　　“真没想到，村里的红领调解员上门就把问题解决了。”日前，郑大箔村村民孙大哥因邻里地界问题拨打12345热线。郑大箔村党支部书记、红领调解员孙德平第一时间上门入户协调，田间地头、院坝屋里来回跑了好几趟，掰开揉碎讲道理，硬是把两家的“疙瘩”解开了。

　　近年来，回河街道坚持党建引领，深化红领调解品牌建设，遴选威信高、善调处的党员纳入调解队伍，打造“红色调解员”先锋力量。热线工单中涉及邻里矛盾、家庭纠纷、民生争议等事项，第一时间联动红领调解员介入，推行“接诉即调、现场调处、跟踪回访”，把矛盾化解在萌芽、化解在基层。

　　调解员们不靠硬办法，靠的是耐心沟通和温情服务。“气顺了，事就顺了。”街道干部说。这条“红色调解链”不仅减少了重复投诉，也让热线成了党群连心的暖心桥。

新河社区“唠唠调解员”和居民沟通问题。

　　网格落地

　　社区里摆起“聊天会”，协商议事聚民智

　　“一个电话，社区‘唠唠调解员’就上门了，拉我们一起坐下来唠嗑，不仅帮我家解决了问题，还化解了我和邻居的矛盾。”日前，家住新河社区万科小区的居民李女士因楼上漏水导致自家墙面受损，双方在赔偿金额上僵持不下，本想打热线“讨个说法”，没想到等来了一场面对面的“聊天会”。问题“唠”开了，心结也就解了。事后，李女士再次拨通12345热线表示感谢。

　　据悉，新河社区是回河街道首个城市社区，住户密集、商户集中，诉求繁杂。为破解各类基层治理堵点难点，新河社区以解决居民“身边小事”为核心导向，探索出“唠、商、执”三招联动，把热线工单嵌入网格化治理。社区以楼栋为最小网格，推动热线工单与社区网格化治理深度融合，建立“街道统筹、社区主抓、网格落实”工作机制。设立热线服务专员，对群众诉求分类处置、限时办理，聚焦邻里纠纷、停车管理、环境卫生、便民服务、特殊群体关爱等民生小事。同时，社区通过热线收集民意、汇聚民智，定期开展民情恳谈会、议事协商会，把群众“急难愁盼”的问题转化为治理清单，把群众诉求解决成效转化为群众获得感，让精细化网格治理更接地气、更具温度、更富实效。

　　回河街道主要负责人表示，街道始终把12345热线作为“送上门的群众工作”来抓，持续通过“空天地一体化智慧平台”、红领调解机制与精细化网格治理等创新工作方法，一步一个脚印，切实解决好群众每一个诉求，书写有温度、有厚度、有力度的民生答卷。(通讯员 张健)