警惕“程序性办结”现象

　　□王　铭

　　随着全面从严治党向纵深推进和政务服务改革的持续深化，各级职能部门和公职人员的作风明显改善，服务效能显著提升。然而，在日常政务服务工作中，一种“程序性办结”的现象值得高度警惕。所谓“程序性办结”，是指一些部门和干部在办理群众和企业诉求时，表面上看履行了程序、走完了流程、给予了答复，但实质上问题并未真正解决，群众的急难愁盼依然如故。这种“到此一游”式的履职、“隔靴搔痒”式的服务，不仅背离了为民服务的初心，更与正确政绩观南辕北辙，亟须深挖根源、坚决破除。

　　主要表现：程序走了，问题还在

　　“程序性办结”作为一种隐性的形式主义、官僚主义新变种，在现实中有着多种伪装，集中表现为以下三个方面。

　　一是“回复即办结”的敷衍式处理。在一些部门，对于群众通过热线、网络平台或窗口反映的问题，工作人员只要在规定时限内给予“已收到”“已转办”“已答复”的回复，便在系统内可以点击“办结”。至于后续是否有人跟进、转办是否有效、答复是否解决疑问，则往往不在“办结”的考量范围之内。群众感觉“受理了”却看不到“办理了”，问题在原地打转，诉求在空转，最终形成“反映—回复—再反映—再回复”的循环怪圈。这种将“回复”等同于“办复”、将“程序终点”视为“责任终点”的做法，本质上是用程序上的“完成时”掩盖实质上的“进行时”。

　　二是“材料即结果”的文牍式落实。一些职能部门在解决复杂问题时，习惯于“以文对文”“以件办件”。面对群众的实际困难，不是深入一线调查研究、因案施策，而是要求群众反复提交材料、补充证明，把解决实际问题的过程异化为“材料审核”的流水线。只要材料齐全、格式规范、签字完备，便认为“程序合规”，即可“办结销号”。至于材料背后的真实情况是否得到改善、群众的实际困难是否得到解决，却少有人问津。这种“唯材料论”的办结方式，让解决实事的初衷变成了文字游戏，让本该有温度的党务政务服务变成了冰冷的流程机器。

　　三是“部分即全部”的选择性作为。还有一些部门和干部在面对涉及多方利益或历史遗留的“老大难”问题时，采取“拆解式”办理。将一个完整的诉求肢解为若干环节，只选取其中最容易、最无风险的部分进行处理，对最核心、最棘手的矛盾则避而不谈。只要完成了一个无足轻重的“小环节”，便堂而皇之地宣布“已办结”。例如，群众反映道路破损影响出行，相关部门只派人到现场查看并拍照上传，便算完成任务，至于何时修缮、资金如何落实等关键问题则如石沉大海。这种“避重就轻、避实就虚”的办结，是对群众信任的严重透支。

　　严重危害：虚政误民，信任流失

　　“程序性办结”看似完成了工作闭环，实则留下了一个个未解的“死结”。其危害是多方面的、深层次的，不仅损害群众利益，更侵蚀党的执政根基。

　　首先，它消解了为民服务的实质内涵。全心全意为人民服务，关键在于“服务”二字，核心在于“解决”二字。“程序性办结”将服务矮化为流程，将责任窄化为留痕，导致公共服务供给与群众实际需求之间出现“温差”和“落差”。当群众满怀期待地反映问题，换来的却只是程序上的“到此一游”，久而久之，便会从“失望”变成“绝望”，从“质疑能力”演变为“质疑诚意”。这种脱离实际的“空心化”履职，严重背离了我们党实事求是的思想路线和坚持以人民为中心的发展思想。

　　其次，它助长了形式主义、官僚主义的歪风。“程序性办结”之所以在一些地方和部门滋长蔓延，根源在于少数干部政绩观错位、责任心缺失。他们错把“程序合规”当作“政治正确”，错把“材料齐全”视为“工作到位”，在工作中奉行“只要不出事、宁愿不做事”的“躺平”哲学，或者“只求过得去、不求过得硬”的“佛系”心态。这种风气一旦形成，就会产生“破窗效应”，让踏实干事的干部感到不公，让投机取巧的人找到空间，严重污染政治生态，削弱干部队伍的战斗力。

　　再次，它侵蚀了党和政府的公信力。群众评价政府工作，不看开了多少会、发了多少文，而看问题有没有解决、生活有没有改善。“程序性办结”制造了大量“解决了的假象”和“未解决的真实”，让群众在一次次希望与失望的交替中，对政府的执行力产生质疑。政务热线成了“录音机”、办事窗口成了“收发室”，长此以往，党和政府与人民群众的血肉联系就会受到损害。公信力的建立需日积月累，崩塌却在一瞬之间。每一个“程序性办结”的案例，都是对公信力的一次无声侵蚀。

　　破解之道：树立和践行正确政绩观，以工作实效论英雄

　　破除“程序性办结”现象，必须从思想根源、制度设计、监督评价、能力提升等多个维度协同发力，推动形成“以实绩论英雄、以实效惠民生”的鲜明导向。

　　第一，拧紧思想“总开关”，校正政绩观偏差。“程序性办结”的根子在思想、要害在政绩观。要以树立和践行正确政绩观学习教育为契机，引导广大公职人员深刻认识为民造福是最大政绩，群众满意是最高标准。要搞清楚“为谁创造业绩、创造什么业绩、怎样创造业绩”这一根本问题，坚决摒弃“重形式轻内容、重过程轻结果、重上级轻群众”的错误观念。要教育干部认识到走完程序只是履职的“及格线”，解决问题才是服务的“硬道理”。只有从内心深处涵养“功成不必在我、功成必定有我”的境界，才能真正把群众的“问题清单”转化为自己的“履职清单”，把“程序性办结”的句号画在问题解决之后。

　　第二，优化制度“度量衡”，完善评价体系。考核是指挥棒，有什么样的考核导向，就有什么样的履职行为。要破除“程序性办结”，必须改革完善现有的绩效考核和干部评价机制。一是变“过程导向”为“结果导向”。减少对程序性指标、过程性材料的考核权重，增加对问题解决率、群众满意度、诉求重复率等实质性指标的考核权重。对于政务服务热线、网络问政平台等，不能只看“办结率”的高低，更要看“解决率”的真假，通过大数据比对、回头看抽查等方式，精准识别“虚假办结”“重复投诉”。二是引入“第三方评价”和“群众评价”。将评价权交给服务对象，让群众当“裁判员”。对于涉及民生实事的办理情况，要建立“一事一评”机制，办理效果好不好，由群众说了算。本着实事求是的原则，凡是群众不满意、问题未解决的，坚决不予销号，并倒查相关责任人的责任。

　　第三，织密监督“防护网”，强化责任追究。阳光是最好的防腐剂，问责是最有效的震慑。要构建全方位、立体化的监督网络，让“程序性办结”无处遁形。一是加强内部监督。纪检监察机关和组织部门要将整治“程序性办结”作为纠治形式主义、官僚主义的重要内容，通过专项巡察、随机抽查、明察暗访等方式，深入发现和查处一批典型问题。二是畅通社会监督。进一步拓宽群众监督渠道，用好“互联网+监督”平台，对群众反映的“办结未解决”事项建立“红色预警”机制，确保“件件有回音、事事有着落”。三是强化结果运用。对于因“程序性办结”造成不良影响或严重后果的，要严肃追究相关单位和责任人的责任，该调整的调整、该处分的处分，绝不姑息迁就。同时，要建立容错纠错机制，区分“程序性办结”的懒政怠政与因客观条件限制导致的暂时无法解决，保护干部干事创业的积极性。

　　第四，锤炼实干“硬本领”，提升服务效能。“程序性办结”的产生，也与一些干部能力不足、本领恐慌有关。面对新形势新任务，部分干部存在“老办法不管用、新办法不会用”的问题，遇到复杂矛盾往往束手无策，只能以“程序性办结”来应付了事。因此，必须加强干部队伍的能力建设，特别是群众工作能力、矛盾化解能力、应急处置能力的培养。要引导干部走出办公室、走出“文山会海”，深入基层、深入群众，在实践中摸爬滚打，在解决问题中增长才干。只有练就了“几把刷子”，才能有底气、有能力去啃下“硬骨头”，而不是满足于在程序上“打太极拳”。

　　“空谈误国，实干兴邦。”任何形式的“程序性办结”，都是对实干的背离、对责任的虚化。在全面建设社会主义现代化国家的新征程上，人民群众对美好生活的向往更加强烈，对政府服务的期待也更高。广大党员干部必须时刻牢记、金杯银杯不如百姓的口碑，千评万评难比群众的实评。只有坚决破除“程序性办结”这一顽瘴痼疾，真正把群众的操心事、烦心事、揪心事当成自己的心头事、手头事、要紧事，以钉钉子精神一锤接着一锤敲，以“抓铁有痕”的劲头一件接着一件办，才能赢得人民群众的真心拥护，才能在新时代的赶考之路上交出无愧于党、无愧于人民、无愧于时代的优异答卷。

　　(作者系中共济南市委党校公共管理教研部副主任、副教授)