热线有了“网格哨兵”，诉求实现“未诉先办”——天桥区工人新村南村街道“12345+网格”放大基层治理“乘数效应”

　　邻里纠纷、民生隐患、设施故障……这些群众身边的琐碎难题，以往大多都要通过市民拨打12345热线反馈解决。如今，在天桥区工人新村南村街道，不少民生问题在群众投诉之前，就已被网格员提前发现、就地化解，助力热线诉求“未诉先办”。近日，一场顺利调处的邻里矛盾，生动印证了该街道“12345+网格”联动治理模式的实战效能，让基层治理从“被动接诉”加速转向“主动解忧”。

　　日前，南村街道西区社区网格员在一次日常巡查中发现，社区一号楼沿街商户因屋顶漏水与楼上住户产生分歧。经现场初步核查，商户屋顶漏水疑似为楼上住户管道渗漏导致，持续漏水不仅影响商户正常经营，还存在墙体破损、房屋安全等隐患，若处置不及时，极易激化邻里矛盾，形成热线投诉。

　　“我们白天多次上门排查，住户都不在家，商户看着漏水心急，住户不知情也有委屈，两边误会越积越深。”参与处置的网格员杜宪伟介绍。由于涉事住户白天上班，家中无人，常规工作时间处置难以推进，双方诉求无法有效对接，分歧持续扩大，矛盾濒临升级。

社区网格员开展日常巡查，主动发现民生问题。

发现问题后，网格员及时介入，妥善处置群众诉求。

　　为及时止损、化解纠纷，社区立即启动延时服务机制。网格员杜宪伟和金潇主动放弃休息时间，冒雨赶赴现场，等候住户下班回家。待住户返回后，两人第一时间入户核查情况、双向沟通劝解。“邻里之间没有解不开的矛盾，关键是要换位思考、厘清责任。”网格员金潇说。两位网格员一边安抚双方情绪，一边讲清房屋安全、权责划分相关规定，引导双方互相体谅、各退一步。经过耐心细致的多方协调，商户与住户最终达成一致意见，双方约定共同聘请专业人员精准排查漏点，依据检测结果科学划分责任、协商制定维修方案。这起潜在的邻里纠纷顺利就地化解，未生成投诉工单，充分彰显了街道“未诉先办、前置处置”的治理思路。

　　记者了解到，这种主动靠前、提前解难的处置模式，在南村街道已成基层治理常态。近年来，街道深耕基层治理创新，打破12345热线与网格化管理的信息、流程壁垒，实现两项工作同步部署、数据互通、指令直达，构建起网格主动巡访、热线精准赋能的双向联动治理格局。

　　“网格是基层治理的最小单元，也是贴近群众的第一道关口。我们要求网格员每日巡楼、逐巷排查，楼道堆物、路灯损坏、邻里摩擦这些细微问题，全部纳入巡查清单，做到早发现、早介入、早处置。”天桥区工人新村南村街道办事处副主任潘伟告诉记者，依托全域网格化布局，网格员化身辖区“移动哨兵”，常态化排查各类民生隐患，将大量矛盾隐患消解在萌芽状态，真正实现“小事不出网格、大事不出社区”。

　　与此同时，街道依托12345热线数据反向赋能精准治理。群众热线诉求精准派送至对应网格，实现人力精准投放、问题靶向解决，有效提升办理质效、减少重复诉求。街道通过建立“受理—回访—研判”全链条工作机制，定期梳理重复工单、高频诉求，精准锁定民生痛点和治理短板，针对性补齐治理漏洞，从源头压降同类诉求。

　　精细化的联动治理，带来实打实的治理成效。据统计，今年上半年，南村街道12345热线承办量优势显著，与全区月平均万人诉求量目标值差额比达43.27%，办理质效长期稳居全区前列。从“被动接诉”到“主动服务”，从“单线作战”到“协同发力”，“12345+网格”联动模式实现基层治理效能“1+1>2”的突破，让群众诉求成为优化基层治理的精准抓手。

　　潘伟表示，下一步，街道将持续深化热线与网格深度融合，不断延伸服务触角、织密全域民生服务网络，推动热线办理从单点解难向标本兼治、长效常治转变，以精细化、前置化的基层治理，切实把居民的“烦心事”转化为“舒心事”。