一条以“姓名”命名的“百姓热线”

　　傍晚六点半，天桥区堤口路街道金色阳光社区居委会的灯还亮着。社区副主任苏娜刚接待完一位社区居民，手机又响了。“苏娜，我的房间漏水了，是不是楼上的问题?你快来看看!”电话那头，东岳机械厂宿舍南院的居民声音急促，话里带着气。这是苏娜再熟悉不过的日常。

　　金色阳光社区常住居民2600余户、5100余人，谁家水管漏了?谁家车位被占了?哪条巷子又堆积杂物了?居民拿起手机第一个拨出去的，就是苏娜的私人号码。

　　居民们管这叫“娜娜热线”。

　　一个社区副主任的个人手机号，为何成了居民心里的“第一热线”?济南日报·爱济南记者进行了走访。

　　既要“找对门”也要“问对人”

　　金色阳光社区地处天桥区与槐荫区交界处，1个封闭式小区连着3个开放式老旧小区。过去很长一段时间，社区主要面临几大困境：居民遇事“找不对门、问不对人”，传统调解方式周期长、程序僵，矛盾反复折腾，社区和居民之间欠缺一条连接彼此的“情感纽带”。

　　2023年，社区决定换种方法试试。社区副主任苏娜主动走到“台前”，以其个人亲和力与责任感为支点，社区开通了一条以她名字命名的“娜娜热线”，系统形成了五步工作法。线上整合12345转办件、办公电话、居民微信群等平台;线下设置接待窗口，依托“阳光议事厅”开居民议事会，网格员像“前哨兵”一样走街串巷主动收集信息，所有渠道汇到“娜娜热线”统一接口、统一受理，确保居民诉求能够被及时、全面地捕捉，避免居民多头找。

　　“以前居民反映问题要自己琢磨，打了一圈电话还没找对人，现在找到‘娜娜’就行了。”苏娜说。

　　“娜娜热线”定期对已办结的同类问题进行梳理分析，总结调解经验，剖析问题根源。

　　四色分类，把问题装进合适的“抽屉”

　　“接进来”只是第一步，“怎么分”“怎么派”才是关键。

　　对此，根据问题的紧急程度、复杂性和涉及领域，“娜娜热线”摸索出一套“绿、蓝、黄、红”四色分级处置机制，并据此明确责任主体、处置时限与解决方案，确保各类矛盾能够“对号入座”。政策咨询、信息查询这类简单问题，标绿色，当场答复。邻里纠纷、家庭矛盾这类常见事，标蓝色，热线负责人带着网格员24小时内到场调解。

　　东岳机械厂宿舍南院居民反映的漏水问题就被苏娜判定为“蓝色事项”。挂断电话后，苏娜立刻和网格员一同上门。经现场排查，确认为楼上住户厨房水管渗水，导致楼下住户房屋墙皮渗水受潮脱落。苏娜当即联系楼上居民到场，现场对双方开展调解工作，及时化解邻里纠纷，推动渗水问题就地处置。

　　有些问题更复杂，涉及多部门，标黄色，需要启动“1+N”联动机制，由热线负责人牵头，联动物业、民警、律师、相关职能部门合力解决。上个月，有居民通过“娜娜热线”反映，堤口路173号院内停放着一辆长期无人使用的僵尸车，车主早已搬走小区多年，废弃车辆长期占用小区公共空间，挤占本就紧张的停车位，还积攒杂物、存在消防安全隐患。

　　接到群众诉求，工作人员多方打探查找车主相关线索，通过走访邻居、联系亲属等，几经周折终于取得车主联系方式。电话沟通初期，车主对挪车一事较为抵触，苏娜牵头联合居民、志愿者反复与车主沟通，耐心宣讲小区公共空间管理相关规定，摆事实讲情理，经过多轮协商劝说，车主终于同意移走废弃车辆。敲定方案后，社区迅速组织楼组长、党员志愿者、网格员共同到场，配合拖车公司，疏导周边通行车辆，顺利完成“僵尸车”清运清理。车辆清走之后，闲置场地重新释放，小区有限车位得到高效利用。

　　还有一类涉法涉诉问题，超出社区职责范围，标红色，由社区律师提供专业咨询，引导当事人走司法或仲裁途径，社区做好协助和情绪安抚。

　　一套分类体系，把千头万绪的诉求装进了各自的“抽屉”，让简单的事快速办、复杂的事协同办、专业的事引导办。

　　“娜娜热线”实施“绿、蓝、黄、红”四色分级处置机制。

　　问题解决了，还要“回头”看一看

　　事情办完不算完。“娜娜热线”还有一个环节：主动回访。由热线负责人通过电话、上门等方式主动回访当事人，了解后续情况、满意度并征集意见建议。

　　事事有回音，件件有着落。“娜娜热线”的回访不是走过场，而是真问、真听、真改。更关键的是定期复盘，把同类问题拿出来梳理，总结经验、剖析根源，再反过来优化流程、调整资源配置。

　　据了解，自“娜娜热线”推行以来，居民诉求响应速度提升了60%，矛盾一次性化解率超过65%，投诉率同比下降15%，妥善解决各类民生问题600余件，居民满意度升至95%以上。数字背后是更细微的变化。社区居民也开始主动加入“暖阳帮帮团”矛盾调解志愿服务队，从被服务者变成了服务者。一位加入志愿服务队的居民说：“以前有事找‘娜娜’，现在我也想帮‘娜娜’分担一点。”

　　记者注意到，“娜娜热线”的运行逻辑与12345热线“接诉即办”的要求形成了有效衔接。“未诉先办”把工作做在了群众开口之前，“接诉快办”把标准贯穿在处置全程，“办后访办”把闭环落实在回访复盘之中。

　　“有事找娜娜”——在苏娜眼中，这句话背后，是几千位居民的信任，也是基层治理最质朴、最坚实的“民生底气”。