机器越“智能”，人工越不能“缺席”——你的客服，符合“国标”吗？

　　“明明只是简单的退费咨询，AI客服反复推送固定话术，想转人工找了五分钟都找不到入口，索性还是直接去了营业厅。”市民倪先生说起自己最近想要办理手机宽带业务时遇到的困扰。其实，不少市民在日常消费、政务咨询、生活服务中，都遭遇过智能客服“兜圈子”的困扰。

　　随着人工智能普及，AI客服成为企业降本增效、分流基础咨询的主流选择，但入口隐蔽、应答僵化、流转不畅、重复沟通等问题，让不少消费者直呼“维权难、咨询累”。

　　9月1日，国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》(GB/T47746-2026)正式落地施行。作为国内首个聚焦人机客服协同机制的专项国标，该标准补齐了智能客服服务乱象的制度短板，明确人机分工、流转规则、服务标准和安全底线。

　　智能客服，怎就成了“堵点”

　　“最无奈的是问题没解决，还得一遍又一遍重复情况。”家住历下区的市民刘女士向记者吐槽，前段时间她办理宽带资费调整，拨打运营商客服电话后，全程由AI机器人应答，针对套餐差价、退费规则等个性化问题始终无法精准解答。她多次语音呼叫“转人工”，均被机器人话术拦截，菜单层级繁琐、人工入口隐蔽，折腾十余分钟仍未接通人工客服，问题迟迟得不到解决。

　　这样的场景，相信很多人都遇到过。如今，电商售后、物流快递、通信运营商、文旅票务、生活缴费等诸多领域，普遍启用智能客服承接基础咨询。但在实际运行中，AI客服“一刀切”替代人工服务的问题愈发突出：标准化问题机械重复、个性化问题无力应答、复杂问题拒不转接人工，部分平台甚至刻意隐藏人工客服入口，变相增加消费者维权、咨询成本。

　　中国消费者协会公布：2026年上半年全国售后服务投诉占比26.79%，其中AI客服为全国性投诉热点。集中表现为AI客服答非所问、人工转接困难、问题处置滞后、沟通成本过高。

　　“很多消费者并非刻意为难企业，只是需要针对性解决个性化问题，但僵化的智能服务模式，让简单问题复杂化，不仅降低服务效率，也容易引发消费纠纷。”市民倪先生认为，智能客服的初衷是便民增效，但若脱离用户实际需求，反而会成为服务民生的堵点。

　　新规划定人机的“边界”

　　此次正式实施的国家标准，精准瞄准智能客服行业乱象，构建起覆盖呼入、呼出、转接、处置、复盘全流程的人机协同服务体系，彻底打破以往“AI包揽、人工缺位”的服务困境，为人机协同服务划定清晰标尺。

　　记者梳理新规核心内容发现，标准明确了人机清晰分工：智能客服主要承接政策查询、进度核实、规则解读等标准化、常规化业务;人工客服专属负责复杂诉求、纠纷调解、特殊场景处置、安全风险类问题，杜绝AI客服“越权应答、无力硬答”的乱象。同时明确，价格调整、退款赔偿、合同变更等涉及消费者核心权益的事项，AI仅可收集信息、解释规则，最终处置权限必须归属人工客服。

　　针对市民最困扰的“转人工难”问题，新规作出硬性规范：所有客服系统必须设置清晰醒目、层级简洁的人工服务入口，支持语音指令、关键词触发、菜单选择、按键跳转等多种转接方式，严禁隐藏入口、层层嵌套、话术拦截。当AI客服多次应答无效、用户明确要求转接人工，或遇到人身财产安全等紧急诉求时，系统需自动转接人工服务通道。

　　值得关注的是，新规重点破解“重复复述”痛点，明确人机转接过程中，系统必须同步共享用户身份信息、咨询记录、问题描述、服务进度等全部数据，实现服务无缝衔接，无需消费者重复说明诉求，从细节处提升服务体验。此外，标准同步筑牢信息安全防线，要求客服数据分级加密、全程可追溯，严防用户个人信息泄露。

　　AI省事，不能省“人”

　　新规实施，相信将会推动各大服务行业、平台企业纷纷启动对标整改，优化智能客服系统架构、完善人机协同机制、畅通人工服务通道，推动新规从“纸面标准”转化为“实景服务”。

　　同时，相关部门应该以新规落地为契机，聚焦群众反映强烈的客服服务乱象，督促辖区企业严格落实人机协同服务标准，杜绝“AI敷衍服务”“人工形同虚设”等问题。投诉举报平台应该畅通消费维权渠道，对拒不整改、服务缺位的企业依法依规督促整改，切实维护消费者合法权益。

　　业内专家分析，此次国标落地，并非否定智能客服的价值，而是规范智能服务、校准行业航向。人工智能是服务升级的工具，而非规避服务责任、降低服务成本的手段。新规的核心要义，是推动人机协同回归“服务为民”本质，让AI高效承接基础服务，让人工精准攻克疑难问题，形成“智能提效率、人工保温度”的良性服务格局。

　　从城市发展层面来看，客服服务是城市营商环境、民生服务的细微窗口。随着行业整改持续深化、监管机制不断完善，机械化、套路化的AI兜圈服务将逐步退场，取而代之的是规范、高效、暖心、有温度的人机协同服务。

　　街角

　　直播间

　　人工客服成了“隐形人”?

　　今年7月，“一个电话就能解决的事逼人走投无路”话题冲上微博热搜第一。起因是一位网友发帖讲述了自己的遭遇。

　　这位网友的银行卡被误冻结，微信支付随之被禁。反诈中心开了解冻证明后，银行卡得以解冻。但当他拿着解冻文件一遍遍找腾讯客服提交资料申请复核，却被一遍遍驳回。后来，该网友发现神秘“通道”，选择英语服务可直接转接人工客服，但还是一直处于排队状态。在给多个部门打电话反映后，问题才算解决。

　　另一位网友反映，她在电商平台买了一个电动修眉刀，到手后发现充不了电。按平台规定，商品质量问题应由商家承担运费。但她给官方客服打了5个电话，始终联系不到人工客服，而AI客服又无法解决问题。最后嫌太麻烦，自己花了8元运费退回，“就当花钱买个教训”。

　　Z世代

　　回音

　　“已读乱回”令人“抓狂”

　　“其实人工客服一点都不忙，但是永远会跟你说人工客服繁忙，让你等待。”

　　“谁能懂?我在高速被人剐蹭后要打保险公司电话，但根本打不通人工客服的那种崩溃。”

　　“关键是AI客服解决不了大部分的问题，我们打电话大概率是因为疑难杂症，谁能想到找客服也成问题了，真让人抓狂。”

　　“我能理解为智能客服是一种AI滥用吗?”

　　问AI客服A问题，AI客服却回答B问题，驴唇不对马嘴;不会实际操作，想问怎么解决，AI客服只会反复念说明书;情况紧急，AI客服却不紧不慢地绕圈子，让人在各种菜单选项中来回切换，就是不提供转人工的选项……长期以来，“答非所问”“反复绕圈”“转人工难”是很多消费者对AI客服的感受，而且是覆盖社交、出行、电商、通信、金融分期、内容分享等多个领域的普遍现象。

　　民意

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