章丘区白云湖街道以热线“小切口”为基层治理赋能添力

　　“坐在办公室里等不来群众的信任，必须跑在群众前面。”依托“热线+信访+网格+司法”多部门联动的“街道议事厅”与“办不成事”电话，章丘区白云湖街道推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，让为民服务“向前一步”，群众满意“更进一度”。

　　白云湖街道热线办工作人员现场调解纠纷。

　　未诉先办 让每一项服务都“跑在前头”

　　每到周三，白云湖街道的“街道议事厅”准时“开门迎客”。热线、信访、网格、司法等部门代表围坐一桌，对群众诉求热点进行会商研判、提前介入、超前化解。为了攻克群众遇到的“疑难杂症”，白云湖街道热线办还专门开通了“办不成事”电话，充分利用党政办24小时值班电话，把街道电话号码变成了群众反映问题、寻求帮助的便捷渠道，让服务跑在群众诉求前头。

　　“潘王路的路灯终于全亮了，晚上出门遛弯儿再也不用摸黑了!”此前，杨南村潘王路的路灯长期不亮，附近村民夜间出行非常不便。白云湖街道工作人员告诉记者，该公路路灯采用地埋线且位于县道两侧，开挖维修难度大、成本高。白云湖街道没有止步于“客观条件限制”的解释，而是不等不靠、主动争取，协调各方资源为群众解决难题。在街道的推进下，40余盏太阳能路灯在潘王路涉及白云湖街道辖区的杨南村、杨北村路段正式“上岗”，顺利亮灯，让群众的困扰得以圆满解决。

　　分类施策 让每一次处置都“对症下药”

　　针对群众诉求的多样性，白云湖街道创新实行“分类推进”模式，为复杂问题找到“解题路径”。简单咨询类诉求进行即时解答;需现场解决类诉求提前对接责任部门和村居，预留处置时间，靠前解决;需多部门联合办理的难点问题，由热线办牵头，联合相关部门现场核查、共同商讨解决方案。

　　张家林村下水道改造项目因施工顺序和天气因素影响，路面沥青铺设一再延迟，有村民拨打热线电话反映出行受到影响。为了畅通群众的“回家路”，白云湖街道联合农委、建委、村“两委”多次现场办公，协调施工队在恢复原有道路的基础上，帮助来电村民将个人宅基地附近路面整平抬高，并明确施工完成后统一铺设沥青的时间节点，让难题“真化解”、群众“真满意”。

　　闭环运行 让每一件实事都“落地生根”

　　“云湖北路路面坑洼不平，希望尽快维修。”接到群众反映的这一诉求，白云湖街道立即安排热线办、建委等部门前往现场查看，核实云湖北路因重型车辆碾压导致道路破损。找到问题的症结后，白云湖街道积极争取，将该道路列入“四好农村路”提质增效专项行动大修计划，以“有解思维”从根源上为群众解决了问题。

　　热线工单的办理质量，直接反映基层治理的水平。白云湖街道聚焦受理、交办、办理、回复、审核全流程，建立闭环管理机制，坚持“当天工单当天处置”，责任部门第一时间响应、第一时间办理、第一时间反馈，真正做到了“事事有回应、件件有答复”。

　　据悉，白云湖街道常态化开展不满意工单“清零行动”，对群众评价不满意的工单，通过再次回访、实地查看、走访调查等方式深入了解诉求，从群众立场出发研究解决办法。有群众反映其亲兄弟占用屋后双方公共区域违规种树、妨碍交通，前期多次调解未果。街道热线办将该工单列入重点攻坚台账，成立调解组，多次上门实地查看。经了解，双方争议实为家庭内部宅基地使用纠纷，矛盾存在多年。调解组从亲情入手，引导双方换位思考，讲明法理、讲透情理，并协调村委给出妥善解决方案，在化解热线工单问题的基础上，有效化解了兄弟双方多年矛盾。白云湖街道热线办理的温度，体现在每一次调解中——把群众当亲人、把工单当家事，真正把工作做到群众心坎上。

　　从“群众找上门”到“服务送上门”，白云湖街道把12345市民服务热线作为听民声、察民情、解民忧的“连心桥”，以热线“小切口”为基层治理赋能添力，以民生实效回应群众期盼。