长清区文昌街道 以热线办理实效作答“事要解决”答卷

　　9月8日，长清区文昌街道玉符社区的地下车库里，车辆进出顺畅。几个月前，这里还有业主用铁架搭起的围挡，把公共通道圈占了一大半。围挡拆除那天，有居民拍了张照片发到社区群里，并配了一句话：“路通了，心里也敞亮了。”

　　后来，这张照片传到了街道分管热线工作的负责人于延伟的手机里，他沿着聊天记录继续往前翻，翻到一张围挡拆除前他第一次到地下车库时拍的照片。那时，这块区域光线昏暗、通道狭窄，车辆通行严重受阻。为彻底啃下这块久拖未决的“硬骨头”，于延伟前前后后忙活了好几周，实地核查、逐户宣讲、疏导调解，在多方努力下，通道上的围挡被彻底清理，两张定格在同一角度的照片，成了这件疑难工单最生动的“办结证明”。

　　在文昌街道，热线办理正在经历一场从“办结”向“办好”的跃升。记者通过走访，探寻文昌街道如何通过热线办理推动基层治理效能提升。

　　工作人员与居民面对面沟通协商。

　　从“软任务”到“硬指标”

　　“对于涉及面广、化解周期长的疑难工单，必须由领导干部亲自协调、亲自督办，把决策权和处置权前置到一线，才能避免‘悬空办理’。”于延伟说。

　　记者在文昌街道走访中发现，类似的变化不止这一处，而真正推动问题解决的，是今年街道在热线办理制度上做的一套调整。

　　今年以来，街道重新梳理制定了热线办理标准化工作流程，出台热线办理回复专项工作制度，进一步厘清街道、村居(社区)两级处置责任链条，压紧压实首接负责、限时办结、闭环回访三大机制，从制度源头杜绝工单推诿拖沓、回复虚化空转等问题，实现“件件有着落、事事有回音”。

　　“制度的刚性在于，每一件工单都有人盯、有人管、有人负责到底。”于延伟介绍，责任明确之后，推诿扯皮的空间被压缩，一批长期积压、反复投诉的“硬骨头”在制度轨道上有序推进。

　　记者在采访中了解到，制度的另一个作用在于改变工作惯性。过去，热线办理被视为“软任务”，现在则成为一项有标准、有考核、有问责的“硬指标”。从“纸面办结”到“实地解决”，这一转变构成了文昌街道热线工作的基础逻辑。

　　把矛盾化解在居民“家门口”

　　社区是化解日常矛盾的主阵地。大量热线工单反映的问题，并非无解，而是需要有人真正沉下去，把沟通工作做到位。

　　石麟社区某小区业主占用公共平台和花坛开垦种菜，破坏绿化环境，周边住户多次投诉。社区书记刘上上没有简单下达整改通知，而是多次上门与涉事业主当面沟通。通过深入交谈，她发现对方并非故意违规，而是对公共区域使用规定缺乏了解，且多年形成的生活习惯一时难以改变。

　　找准症结后，刘上上从社区公约讲起，逐一解释公共空间管理要求，同时倾听对方的实际困难。经过多轮沟通，涉事业主态度发生明显转变，主动配合清理了种植作物，小区环境恢复整洁。一起因公共空间使用引发的邻里矛盾，在源头即告化解。

　　在刘上上看来，热线工单不仅是任务清单，更是发现问题、解决问题的线索。只有深入居民身边，才能找到矛盾的真正根源。

　　“民事民办”蹚出“共治新路”

　　老旧小区无物业管理，是基层治理中绕不开的难题，也是热线投诉的高发领域。中川社区一处老旧小区污水池满溢，外溢的污水严重影响居民日常生活。由于小区长期没有物业，管护责任主体缺失，问题一度陷入“无人管、无处找”的困境。

　　面对这一情况，社区主动牵头，组织居民召开民主协商议事会。业主代表围坐一堂，共同商议解决方案。经过充分讨论，居民就抽污施工、费用分摊等关键事项达成共识，以受益业主共同出资的方式完成清理工作。

　　困扰居民多日的污水问题就此解决。更重要的是，这一过程中，“有事好商量，众人的事情众人商量”的共治理念在无物业小区落地生根。居民从“被动等待”转向“主动参与”，一条“民事民议、民事民办、民事民管”的路径逐步成形。

　　热线的办理质量，本质上是基层治理能力的一种检验。下一步，文昌街道将持续巩固制度成果，深耕热线为民服务阵地，以“事要解决”为标尺，以“群众满意”为答卷，持续攻坚民生治理路上的“硬骨头”，用心用情办好每一件群众诉求，不断提升辖区居民的获得感、幸福感、安全感。