将群众呼声化为幸福“回响” 让民声与民生同频共振

　　“在陌生城市遇到困难，幸好有你们帮忙，这份温暖，我会记在心里。”来自安徽的游客姜先生在感谢信中这样写道。

　　四年前的一个雨夜，姜先生在济南火车站遭遇“黄牛”揽客、黑车滋扰，孤立无援之际，他拨通了12345热线。济南市交通运输综合行政执法支队执法人员第一时间介入跟进，案件迅速办结回电。事后，姜先生写下了千余字的感谢长信。

　　四年后，姜先生途经济南，拎着一兜鲜桃，专程走进支队二大队。当年热线求助的经历，他一直记在心里，此番来济，就是为了把这份迟来的心意当面交到执法人员手中。

　　一纸长信，一袋鲜桃，见证着群众的真切认可。而对济南市交通运输综合行政执法支队来说，12345热线连着的不只是一通电话，更是群众遇到难处时的一份托付。

　　以信为证

　　执法有力度，更要有温度

　　2022年的一个冬日，姜先生在火车站被不法人员诱导搭乘黑车，途中遭遇加价和强迫下车。身在异乡、求助无门，内心不安的他拨通了12345热线寻求帮助。

　　诉求即指令，济南市交通运输综合行政执法支队迅速启动响应机制。当晚，千字长信与一兜鲜桃——跨越四年的“为民回响”姜先生就接到了执法人员的电话。“让您受委屈了，我们一定一查到底!”电话那头，执法人员的话温暖而坚定。

　　挂断电话后，执法人员冒雨赶赴火车站连夜排查嫌疑车辆，联动铁路、公安、交管等部门调取监控。次日中午，执法人员专程驱车将姜先生接到执法站所，配合完成现场指认、笔录制作等取证工作，整个过程耐心细致。经缜密侦查，涉案“黄牛”被依法处理，长期盘踞的非法营运惯犯被缉拿归案。执法人员还主动垫资为姜先生退赔车费，并暖心叮嘱其平安返程。

　　案件办结当晚，姜先生写下千余字的感谢长信：“我坚信济南一定会管，我为山东济南点赞!”每一个字，都是这位异乡人对这座城市最深的信赖。

　　长久以来，不少人认为执法只有刚性惩戒、缺少人文温度。这起案件给出了鲜活答案——法治不是冰冷的条文，严格执法与温情服务相辅相成、不可割裂。面对侵害群众利益的违法行为，支队重拳出击、毫不退让;面对身处困境的群众，则换位思考、主动靠前。正是这种“既有力度、又有温度”的执法理念，让群众在每一起案件中感受到公平正义，也让“好客山东”的金字招牌在每一次热线处置中愈发闪亮。

　　以“桃”为媒

　　每一声诉求，都是一张城市名片

　　一晃近四年过去，济南火车站软硬件环境已得到大幅提升，这起案件也早已成为济南市交通运输综合行政执法支队处理过的万千热线工单中的一件。可对姜先生而言，当年办案人员许下的承诺、务实细致的处置全过程，他始终记忆犹新。此番来济，他特意带上自家栽种的鲜桃，一心要当面交到执法人员手上。姜先生或许不善言辞，但那一兜洗净的鲜桃，已胜过千言万语。

　　千字长信，是异乡乘客的信任投递，承载着群众对一座城市的托付;一兜鲜桃，是岁月深处的真情回响，盛满了群众对一座城市的认可。当年那个在陌生城市孤立无援的身影，如今已是这座城市温情与公义最真诚的见证者。

　　济南市交通运输综合行政执法支队相关负责人告诉记者，对外地来客而言，一次出租车拒载、一次黑车宰客，损害的不仅是个人权益，更是对这座城市的第一印象。为此，支队始终把12345热线作为倾听民声、化解民忧的重要窗口，无论本地群众还是外地来客，一视同仁、不推诿、不敷衍。正是这份一以贯之的态度，让异乡来客感受到实实在在的安全感，也让济南的法治形象与人文温度，在一次次热线处置中口口相传。每一通热线的接听，都是城市治理神经末梢的一次跳动;每一次诉求的解决，都是城市文明底色的一次擦亮。

　　以制为基

　　从“接诉即办”到“未诉先办”

　　办好一件事，靠的是真情与担当;解决一类事，靠的则是制度与机制。一次次热线处置积累下的经验与思考，推动济南市交通运输综合行政执法支队从“办好一件事”向“解决一类事”不断深化。

　　记者了解到，支队以数据赋能精准“找痛点”，建立工单数据“日监测、周研判、月通报”机制，通过绘制投诉热力图，锁定巡游车、网约车、非法营运三大热点领域，实施“靶向布防+机动巡查”。对高投诉企业与平台，支队集中约谈、联合惩戒，推动源头减量。

　　在此基础上，支队推动“未诉先办”，靠前服务“治未病”。针对重大活动、节假日等关键节点，支队提前研判、前置力量，重点时段投诉实现零增长。同时推行“说理式执法”与普法宣传，制作“泉小慧”普法视频，以柔性执法减少矛盾纠纷，让服务跑在诉求之前，让预防走在问题前面。

　　与此同时，支队强化协同联动，多方合力“破壁垒”。对内推行“1+N”联合办理模式，打破部门壁垒;对外深化与公安、属地、城管等部门联勤联动。同步优化内部考核体系，将满意率、解决率、重复投诉率作为核心指标，倒逼责任落实，以制度刚性保障服务温度。

　　从千字长信到一兜桃子，从“接诉即办”到“未诉先办”，济南交通执法支队完成了一个又一个“为民闭环”。立足行业治理基础年新起点，济南市交通运输综合行政执法支队将继续深化“3012”快速反应处置机制，完善热线工单办理体系，以更精准的治理、更温情的服务，把群众“心头事”变成工作“要紧事”。让每一位来到济南的人，都能感受到这座城市的公正与温暖。 (通讯员 徐莹)

　　原汁原味“百姓现场说”

　　济南一线“民声微观镜”

　　市民梁先生来电咨询：家用机动车临时牌照有时间限制吗?

　　热线回音：市交管支队回复，市民购买新车后尚未注册登记，需要临时上道路行驶的，按规定将核发有效期不超过三十日的临时行驶车号牌。注意：临时行驶车辆号牌有效期不得超过机动车交通事故责任强制保险有效期。临牌到期后不可继续使用，要及时再次申领，申领临时行驶车号牌不得超过三次。

　　市民匿名反映：我是网约车司机，在槐荫区济南西站地下车库乘客等待区接送乘客，目前只有1个车道，等待时间较长，希望加强管理疏通交通，设置专用通道。

　　热线回音：经调查处理，济南市城乡交通运输局已协调相关单位增补沿线导向标识、地面动线地贴，优化出站口以及车库引导提示。同时，通过站内广播、电子显示屏等设备提示相关信息，保障出行顺畅。此外，强化现场人员值守配置，建立现场纠纷快速调解机制，增设现场求助指引标识，及时处置旅客各类突发问题，提升枢纽服务管理水平。