民声连着“治理线”服务织密“民生网”

　　城市治理，细微之处见真章。道路保洁、垃圾清运、流动摊贩疏导……生活中的方方面面都考验着城市治理的“绣花”功夫。商河县城管局持续健全“12345热线+局长专线+局长接待日”三渠道融合工作机制，构建起“全渠道受理、全环节分流督办、全方位回访评议”的闭环工作体系。

　　民生“面对面”，诉求“就地办”

　　——商河县城市管理局以“三渠道融合”解锁城市治理新范式

商河县城管局12345热线工作人员受理群众诉求。

商河县城管局工作人员与商户面对面沟通。

结合市民诉求，商河县城管局集中开展路面污染清理整治行动。

　　“线上+线下”全渠道受理

　　问题处置“面对面”

　　“我们小区隔壁是商河县城管局机扫大队驻地，垃圾车停放位置离小区只有10米左右，产生的异味、噪音影响附近居民正常生活。”近日，许商街道碧桂园梧桐书院小区的业主拨打12345热线求助。

　　商河县城管局的工作人员告诉记者，该机扫大队驻地已投入使用三十余年，近年来随着新建小区陆续交付，驻地与居民楼之间的距离拉近，问题随之显现。

　　接到居民诉求后，商河县城管局迅速回应，对机扫大队院落实施全方位改造，完成路面硬化、沉淀池重建、冲洗设备升级。同时，将12辆大型燃油垃圾车整体搬迁至13公里外的贾庄镇，院内剩余清运车辆统一停放至远离居民楼的北侧。为最大限度消减异味，机扫大队加密了车辆冲洗频次，封堵原沉淀池，并常态化喷洒除臭剂和消杀药剂。

　　在问题处置过程中，商河县城管局主动开门纳谏，多次联合社区、物业召开圆桌会议，向居民通报整改举措和进度，并邀请业主代表参加“城管开放日”，实地参观冲洗车间和车辆停放区，接受群众监督，附近的居民对诉求处置力度表示满意。

　　据悉，自2025年开始，商河县城管局整合12345热线、局长专线、局长接待日三个渠道，织密“线上直通、线下直达”的全域诉求受理网络，实现群众诉求“随时能提、就近能诉、快速受理”，同时也拓宽了群众参与城市治理的渠道。

　　线上，将“局长专线”作为民意直达“快车道”，配备专业话务人员接听和记录，确保群众诉求1小时内精准分流、高效转办，并全程跟踪办理进度、及时反馈结果。对疑难问题、急难愁盼事项，开通急事急办绿色通道，可直达局长处置。

　　线下，每周二开展“局长接待日”活动，对群众诉求进行现场研判处置。在各个网格城管工作站、护学岗站点等基层阵地，由队员就地受理群众诉求，让群众不出小区、不出街巷，就能反映问题。

　　“分流+督办”全环节处置

　　民生诉求“就地办”

　　“明辉路的新华书店门口有一个果皮箱往外渗油，招引蚊虫老鼠。”商河县城管局12345热线办理中心接到群众这一诉求后，将该工单标注为“急办件”，在1分钟内将工单精准分流至环卫管护中心。

　　接到承办单后，环卫工作人员赶到现场进行调查，该果皮箱位于明辉路中段，东临兴隆街夜市，原本设计用于投放纸屑、饮料瓶等轻质垃圾，但由于紧邻夜市和商铺，部分市民将吃剩的麻辣烫汤汁、烧烤竹签、油污餐盒等垃圾丢弃在里面，久而久之油污渗漏、异味扩散，成了蚊虫老鼠的“聚餐地”。

　　在查明问题根源后，工作人员向热线办理中心反馈调查情况，并提出处置方案：立即撤箱、彻底清洗、全面消杀。随后，环卫工作人员调配一辆高压冲洗车和一辆消杀作业车抵达现场，将果皮箱整体吊离、装车运走，两名保洁员用高压水枪对着地面油污反复冲刷，让油渍斑驳的路面恢复本色。紧接着，消杀人员背着喷雾器，对果皮箱原址方圆10米范围内的地面、墙角、树坑逐一喷洒消毒，彻底解决了群众的困扰。

　　诉求分流分级是诉求办理的“第一道过滤器”，商河县城管局建立了精准分流、分级督办、就地化解全链条处置体系，让能现场解决的绝不延后、能基层化解的绝不上交、能协商调处的绝不简单执法，把矛盾吸附在一线、化解在基层。

　　“回访+评议”全方位监督

　　民生服务“有温度”

　　在流动摊贩治理回访中，商河县城管局执法人员了解到不少青年因资金、经验有限，只能在街头摆摊谋生，收入缺乏保障，也影响了市容秩序。与此同时，他们也注意到，县域夜间缺少适合青年人的活动，不少年轻人通过热线咨询是否有夜间休闲地。

　　民之所盼，就是行动所向。商河县城管局主动“向前一步”，联合许商街道、国投物业等多方力量，创新性地将“青年文化”与“民生经济”深度融合，利用国投新都会商业街的闲置空间，规范化打造了全县首个青年文化“夜经济示范窗口”——“悦享时光”创意市集，为青年搭建起一个既能谋生又能追梦的“微创业”平台。

　　市集常态化开放后，固定摊位规范入驻率达94%，18至35岁青年摊主占比90%，累计为县域青年提供低成本灵活就业、创业实践岗位30余个，不仅有效实现便民就业、优化市容治理，还激活了区域夜经济。

　　一次回访，既是对办理质量的“回头看”，也是对责任落实的“再监督”。商河县城管局把回访评议作为诉求办理的“最后一道关口”，对12345热线、局长专线、局长接待日办结的各类诉求逐一电话回访，核实问题整改是否到位、群众是否真正满意，对群众存疑或不满意事项启动二次办理程序，实现从接收、转办、审核到回访的全流程闭环管理，用群众口碑检验治理成效。

　　以治理精度传递善治温度，商河县城市管理局正以“三渠道融合”推动民生服务提质增效，让城市治理更有力度、更见实效。