从“民呼我应”到“先民所想”——济南起步区孙耿街道以治理之“变”求民生之“安”

工作人员为前来咨询的居民解答问题。

社区工作人员与居民面对面交流。

　　“沟渠通了，汛期不再怕积水。”“路灯亮了，晚间遛弯更安心。”“网格员主动上门问需，问题不用反映就来解决。”2026年，济南起步区孙耿街道群众真切感受到身边的变化，许多以往需要拨打12345热线反映的问题，如今“诉求未出口，解决已先行”。截至目前，街道12345热线承办量同比下降7%。从“接诉即办”到“未诉先办”，孙耿街道持续创新基层治理模式，把民生问题化解在群众开口之前。

　　品牌赋能提效能

　　服务直达暖民心

　　今年以来，孙耿街道以“在孙耿·‘耿’好办”品牌为抓手，推动政务服务从“能办”向“好办”深度转变。“有事必办、办就办好、服务周到、群众信赖”不只是一句承诺，更是行动标尺。据了解，街道热线办深度融入“快响应”民意反馈机制，构建“问题责任清晰化、服务办理标准化、督办考核日常化”的“三化”服务体系，推动工单办理向潜在问题前置排查延伸。

　　孙耿街道坚持“接诉即办”，确保快速受理、快速转办、快速回访。北街村李先生反映垃圾分类点垃圾桶即将满溢，工作人员立即调度保洁人员到场清运，并全面清扫周边散落垃圾，同步加密该点位巡查频次，从源头杜绝反复;高家村张女士反映耕地排水沟渠堵塞，抢修队伍当日完成疏通作业;张沟村毕女士反映下水道井盖破损存在安全隐患，工作人员当即协调市政污水运维单位完成更换。从垃圾清运到沟渠疏通，从井盖维修到设施维护，“‘耿’好办”以速度回应关切，把服务送到群众家门口。

　　开门问需办实事

　　源头解纷防未然

　　“与其等群众打电话，不如先把活干好。”今年6月以来，孙耿街道组织各村新任“两委”班子成员深入走访摸排民情民意，精准梳理出群众反映集中的基础设施提升、养老医疗保障、人居环境、安全隐患、民生保障等领域“开门第一事”共136项。截至目前，事项完成率超过80%。东盐村清淤疏浚沟渠7000米，整修生产道路500米，彻底消除汛期内涝隐患;辛集村打通乡村排水“毛细血管”，使雨季积水成为历史;张庙村靶向推进雨污管网升级改造，让“跑冒滴漏”不再困扰群众;唐家村全方位排查整治人工湖护栏、地下管网等安居设施隐患。一桩桩“家门口小事”被主动解决，大量潜在投诉消弭在萌芽状态，群众看在眼里、暖在心头，投诉“念头”自然大幅减少。

　　脚步丈量察民情

　　闭环治理护安居

　　启新理想社区作为孙耿街道重点回迁安置社区，承载5000余名居民的安居梦。今年3月，最后一批602套住房交付完成，3690套住房全面实现回迁。从“村民”到“市民”，服务需求同步升级。

　　6月中旬起，社区启动走访“齐步走”行动，社区工作者迈开步子、扑下身子，以“唠家常”方式与居民面对面交流，同步更新居民信息台账，排查室内用电、用气安全隐患。社区构建“社区党委—网格党支部—党员中心户”三级治理架构，建立“诉求上报—派单办理—限时办结—闭环回访”全流程机制，推行轮值主任制度和“晨会30分”研判机制。大量涉及回迁安置的潜在诉求在工单形成前即得到有效化解。

　　下一步，街道将持续深化“在孙耿·‘耿’好办”品牌建设，以更精细的前瞻分析、更扎实的主动作为，推动“未诉先办”成为基层治理新常态，让群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。