从“接诉即办”到“未诉先办” 看热线背后的治理转身

　　在济南市章丘区黄河街道，要问“有烦心事儿找谁”，多半会听到这样一句回答：“有事儿找老李!”这位被群众记在心上的“老李”是黄河街道综合治理和应急管理服务中心副主任、“大老李调解室”负责人李庆祯。如今，“大老李调解室”已经成为黄河街道的特色调解品牌，有效助力12345热线诉求实现“未诉先办”。

　　有矛盾，找“老李”!

　　——章丘区黄河街道以“大老李调解室”推动“未诉先办”

　　“大老李调解室”现场为群众调解纠纷。

　　关口前移　织密矛盾排查网络

　　记者了解到，“大老李调解室”联合网格员建立起高效规范的矛盾纠纷排查机制，在黄河街道40个行政村及幸福河社区内20个网格小区全面设立无讼工作站，配齐站长、档案、版面及软硬件设施，建立“一周一调度、一月一总结”的排查机制，织密了街道矛盾纠纷排查化解网。

　　网格员化身矛盾排查“前哨员”，每日巡查网格内居民生活、邻里关系等情况，第一时间捕捉纠纷苗头，同时与各村、网格小区调委会联动，对排查出的矛盾分级分类处置。处理完成的登记造册，有难度的由无讼中心联系法官、律师、公安及专业部门配合处理，让治理关口前移，将矛盾消化在萌芽状态。在黄河街道，“大老李调解室”已经成为群众信赖的“矛盾化解终点站”。

　　贴心服务　用心用情化解纠纷

　　为拉近与群众的距离，李庆祯自费购置茶具，将一次性纸杯更换为茶碗，以贴心的服务推动越来越多的群众主动前来反映问题、化解矛盾。“大老李调解室”对承接的所有案件坚持“不到开庭判决不放弃、调解成功后履行不完不放弃”，调解的各类矛盾纠纷均无反复，得到了双方当事人的高度认可。

　　针对东邢小区一起土地纠纷，在纠纷一方提起民事诉讼的情况下，调解室历时两个月，主动联动法庭庭长、网格员、村干部及当事人亲属等多方力量协同协调，最终圆满化解纠纷，避免了事态进一步恶化。对80多岁老人曲某涉及的赡养及离婚纠纷，调解室在调解成功后持续开展回访工作，不断巩固调解成果，用真心服务赢得了老人的信任，至今仍持续协助老人领取赡养费。

　　普法赋能　筑牢依法解纷根基

　　调解室把群众当作亲人，对每一起矛盾纠纷均细致研判、全力以赴，注重情、理、法三者深度融合，积极寻找矛盾双方的“最大公约数”，全力化解小矛盾、防范大冲突，切实将矛盾化解在萌芽状态。调解室联动法庭、派出所、律师、妇联等部门，开展法治宣传，推送法官“说典”视频，有效提升群众懂法、守法、依法维权的意识和水平。同时，李庆祯坚持“打铁必须自身硬”，在开展培训的同时，主动向法庭庭长们学习法律知识，不间断通过调解平台学习优秀调解员的讲座课件，不断丰富业务知识、提升调解水平和能力，以专业素养为矛盾化解保驾护航。

　　见面解忧　有效打通民生“梗阻”

　　隔着屏幕有距离，见面办事有温度。黄河街道以“能见面、不电话”的服务理念，全面推行“直面问题、关口前移”工作法，对情况复杂、矛盾集中、解释不清、电话讲不透的热线疑难工单，由“大老李调解室”负责人、热线办理员、网格员等工作人员组团下沉现场，实地走访核查、当面沟通协调、就地会商处置。用“面对面”的真诚代替“屏对屏”的沟通，用“脚下路”丈量“民生路”，黄河街道彻底破解“电话说不清、群众不信服、问题反复提”的治理难题，以实际行动变“被动应付”为“主动治理”。

　　一句“有事找老李”，吹响为民“服务哨”。从“被动接诉”到“未诉先办”，从电话沟通到见面解忧，黄河街道不断延伸治理触角，持续推动矛盾纠纷早发现、早介入、早化解，以看得见、摸得着的实效，打通服务群众的“最后一米”。

　　善治良方　鉴往知新

　　●坐标：山西省大同市12345政务服务便民热线中心

　　●举措：

　　设立诉求审核转办组，甄别不合理诉求、建立案例库，动态更新并公开热线知识库，精准分流为基层减负。

　　统一工单建单标准，咨询、建议、求助类诉求第一时间建单转办，各级承办单位要在1小时内签收，24小时内与诉求人对接联系，确保反馈不过夜。

　　落实热线联席会议制度，组织部门、专家会商争议诉求，依托属地统筹与部门专业优势协同破解疑难问题。

　　构建“1311”督办机制，实施三级督办，围绕集中反映的重点领域和问题，开展部门督办、“13710”督办、领导包案三级督办，力度逐级增强。

　　优化绩效评价体系，综合多方反馈评判，特定诉求免回访、同人同诉核减，闭环管控热线全办理流程。(综合整理自《中国城市报》)