济南市医保局12345热线接听后续：以热线为抓手响应民声 多措并举推动医保服务精准落地

　　接听现场，济南市医保局相关负责人认真听取群众意见建议。

　　热线接听座谈交流会现场。

　　“新生儿住院，起付线是多少?”“办理异地长期居住备案的参保人，返回济南就医如何报销?”“大学生怎么开具医保参保证明?”近日，济南市医疗保障局局长阮师漫带队到济南市12345市民服务热线接听市民来电，直面群众和企业在医保领域的急难愁盼问题，现场答疑解惑、交办落实。

　　接听现场，市民与企业的咨询诉求聚焦门诊慢特病、异地就医备案、单位增减员等高频民生事项。医保部门工作人员现场对接、精准研判、快速处置，让每一件诉求都得到实打实的回应。

　　职工医保增减员是职场人员咨询的高频问题，不少市民在就职变动后常会遇到此类参保难题。市民张女士致电热线咨询，她从历下区原单位离职入职新公司后，新单位始终无法为其办理医保增员缴费，不清楚问题症结所在。市医保局待遇保障处处长王波现场接诉后，第一时间落实相关情况。

　　“我们通过系统全面查询确认，您的原单位已完成正常减员，数据同步无误，目前可以正常办理跨区增员手续。”接听后，工作人员第一时间与张女士取得联系，详细告知其新单位增员办理流程，打消了她的参保顾虑。

　　“我一直在济南缴纳职工医保，最近准备做试管婴儿，已经提交门诊慢特病门规申请，但一直没收到审核通过的消息，希望能加快审核进度。”市医保局医药价格与招标采购处三级调研员何梅接听了市民赵先生的来电。“接听后我们第一时间核实清楚，尽快给您答复。”面对群众的就医诉求，何梅现场落实。

　　市医保局工作人员在核查审核进度后，确认赵先生的门诊慢特病申请已完成审核，第一时间致电市民，“赵先生，审核已通过，您可以携带医保码或社保卡前往定点医疗机构就医。”

　　除了市民咨询的民生类诉求，接听中也涉及一些企业的办事堵点问题。济南一家经营复合材料的公司经办人来电反映：“最近国家医保服务平台招采端口无法正常登录，多次输错密码后导致账户锁定，平台预留的法人手机号与现用号码不符，无法短信验证解绑、修改企业信息，严重影响日常业务办理，希望医保部门协调解决。”

　　针对这一跨平台办事难题，市医保局主动靠前、积极协调。据悉，国家医保服务平台由国家医疗保障局统一承建，各地市无直接操作权限。为切实帮企纾困，工作人员第一时间向省医保局请示对接，成功申请开通单位网厅信息管理功能权限，顺利为企业变更法人手机号、解锁平台账户，彻底解决了企业线上办事受阻的问题。

　　记者了解到，今年以来，市医保局热线服务质效持续提升，呈现出办件量稳步下降、群众满意度持续高位运行的良好态势。为精准回应民生关切，市医保局持续优化服务体系，打出便民利企组合拳。依托12345热线海量诉求数据，医保部门动态梳理群众关切热点，实时更新优化医保知识库，简化晦涩的专业表述、优化关键词检索，让政策查询更简单、答复解读更通俗。同时，依托医保专属坐席精准承接各类咨询诉求，常态化开展业务复盘、案例剖析与技能培训，持续规范服务标准、锤炼经办队伍服务能力。聚焦群众办事便捷度，济南医保不断升级线上服务载体，优化“济南医保”小程序功能，实现文字、语音、视频多渠道咨询，33项高频医保业务足不出户即可指尖办结。通过开设政策热点问答专栏、常态化举办政府开放日活动，面对面为市民答疑解惑、倾听民意诉求，主动打通政策落地与问题解决的“最后一公里”，让医保服务真正贴近民生、惠及企业。

　　从群众“有诉必应”到服务“未诉先办”，济南医保以热线为抓手，紧盯民生诉求、深耕服务细节，让医保服务既有高效速度，更有暖心温度，切实把民生实事办到群众和企业心坎上。