“家里事”办在“家门口” ——槐荫区南辛庄街道北街社区12345热线工作纪实

　　社区工作人员主动上门与居民沟通交流。

　　槐荫区南辛庄街道北街社区通过“街坊议事厅”调解居民矛盾。

　　近日，记者走进槐荫区南辛庄街道北街社区时，正赶上工作人员在楼前巡查。他们手上的笔记本里，密密麻麻记着辖区居民关心的大事小情。“这些问题很多不是热线工单‘派’来的，是自己‘找’出来的。”工作人员说。

　　北街社区无物业管理，老旧小区集中，基础设施老化，民生诉求多元。今年以来，社区12345热线作为倾听民声、检验治理的“晴雨表”，摸索形成“接诉即办、上门联办、回访办结、未办先知”四步闭环工作法，推动热线办理从“被动接单”向“主动治理”转变、从“解决一件事”向“解决一类事”提升。

　　用社区工作人员的话来说，就是把每一件工单都当成“家里事”来办，办成群众看得见、摸得着的“家门口的幸福工程”。

　　一棵倾斜的树，吹哨当天移走了

　　夏末秋初，辖区居民曾通过12345热线反映，隔壁院落的一棵树木日渐倾斜，刮风时一直向自家房屋方向“倚靠”，存在安全隐患。

　　接到工单后，社区当即启动“四步闭环”工作法，安排工作人员第一时间赶赴现场。可经过工作人员现场查证发现，事情并非“移树”那么简单，问题背后还牵连着土地使用权不清、装修扰民的邻里纠纷。

　　面对交织的现实难题，社区没有绕道走，而是把这条工单细细“解剖”开来办。社区坚持人到现场、事到现场、情到现场，楼长、单元长先上门，把装修纠纷的“疙瘩”解开，促成居民就移伐树木达成共识。紧接着，社区主动“吹哨”，联络槐荫区园林绿化服务中心等单位，会同居民代表、楼长、单元长走进“街坊议事厅”。树权归谁?怎么安全施工?场地怎么借用?一项一项当面协商，现场定责定时。

　　当天下午，园林绿化部门按照事前敲定的方案进场施工，倾斜的树木被安全移走。“事情解决了，我们心里也踏实了。”热线回访时，该居民对办理情况表示认可。一件工单办结了，社区却没有就此“收笔”。另一边，工作人员将周边树木修剪、绿化养护的共性诉求记进台账，为“未办先知、未病先防”储备线索。

　　两栋老楼的窗，赶在大雨前换好了

　　一张工单，检验的是“接诉即办”的速度，而一次前置排查，考验的则是“未办先知”的精度。

　　社区的老旧居民楼大多建于上世纪70年代前后。汛期来临前，社区排查时发现，两栋楼的公共窗框老化、密封失效，窗扇松动甚至可能脱落，雨季容易渗水，随时有坠物的风险。

　　这回，社区没有等工单“找上门”，选择提前采取行动。社区组织人员多次踏勘走访，征求居民和楼栋长的意见想法、精准立项。依托山东省乡村振兴基金会启动“护窗安居·雨前除险”公益修缮项目，全程跟进施工。

　　很快，老化窗框换了，松动窗扇加固了，楼道重新亮堂起来。渗水顽疾得以根治，居民“头顶上的安全”也守住了。雨前除险，让两栋老楼安然度汛，也成为“街墙美如画”行动“办在雨前、办在日常”的生动实践。

　　楼下的小花园，重新靓了起来

　　有些时候，老百姓的幸福感，很多就藏在楼前院后的方寸之地。北街78号楼前面的小花园，曾是居民茶余饭后的休闲好去处。时间久了，枯树枯枝横生、杂草丛生、绿植徒长，既影响观感又藏着隐患。北街社区常态化巡查时发现问题，第一时间踏勘，纳入“街颜净门前”实事清单。

　　整治缺人手、缺资源，社区就自己想办法，主动把“上门联办”延伸到微治理。依托社区停车管理中心统筹资源，以“大停车小物业”把“小物业”的服务触角延伸到小区微更新，以最小成本实现最快见效。

　　移除枯枝、规整绿植、清扫园路，小花园很快焕然一新，实现发现一处、整治一处、见效一处。路过的居民停下脚步，看着清爽的庭院连连感慨：“这下好了，下楼遛弯心情都舒畅!”

　　“接诉即办、上门联办、回访办结、未办先知”。这套四步闭环工作法，改变的不只是办事流程，更是基层治理的思路。社区把每一件群众诉求都当成家里的大事，把服务的脚步迈到楼栋院落当中。从被动接单处置个案，到主动研判化解同类问题，北街社区把共建共治共享落到一桩桩民生小事上，让基层治理既有服务力度，更带着温度。

　　下一步，南辛庄街道北街社区将持续深化“四步闭环”工作法，把服务做在诉求之前、把难题化解在家门口，以一个个“小切口”撬动基层“大治理”，让居民群众的获得感、幸福感、安全感在“家门口”可感可及。