热线先“热”心“新居”才安心——长清区孝里街道3.2万名滩区群众的家园新事

　　10月28日上午，秋日暖阳洒在孝兴家园的一片小广场上。几个小马扎围拢，社区干部挨着居民坐成一圈，家长里短的闲谈随风漫开。

　　“大姐，之前楼前种芝麻那档子事，如今地块都修整妥当了吧?”

　　“早就收拾好了，老人在滩区种了一辈子地，乍住进楼房，老习惯一时掰不过来，我们都能体谅。”

　　一句闲话，牵出的正是滩区群众从村民变社区居民、身份转换之间绕不开的现实磕碰。3.2万名群众告别黄河滩区低矮平房，从39个散落村庄搬迁至孝兴家园，住进了崭新整齐的楼房。搬得出，是迁建工作交出的答卷;但农村村民变社区居民，旧的生活习俗碰撞城市社区新规则，物业服务、生活习惯、邻里相处等细碎矛盾接连涌现，一张张12345热线工单，成为映照这座大型安置社区民生冷暖的镜子。孝兴家园，既是滩区群众的安居新家，更是摆在孝里街道面前的一个基层治理“新考场”。

　　万人社区的时代考题

　　几千人的村庄拆散开，不同村的乡亲交错住进一栋居民楼，“熟人社会”的纽带被重新打散，孝兴家园从建成之初，就面临着独属于滩区迁建安置区的现实难题。长清区孝里街道党工委副书记、办事处主任薛亮坦言：“孝兴家园对于孝里街道来说是一个新课题，我们也是一边摸索，一边往前走。”据介绍，孝里街道共有57个行政村，其中39个村的群众集中安置于此。居民告别平房院落的生活，很多老邻居分开居住，楼上楼下的新邻居互不熟悉，旧的生活习惯与社区管理规则不断碰撞，各类诉求源源不断地涌向了12345热线。

　　绿化带里种芝麻、居民楼下堆放废品、家中饲养家禽噪声扰民、流浪犬出没威胁出行安全……翻开孝里街道的热线台账，工单里记录的不全是重大矛盾，更多是迁建群众转型过程中细碎真实的生活摩擦。“很多问题不是简单的对错，而是生活方式的转变。”孝兴家园第三工作组党支部书记霍良村对此感触很深。

　　面对这些特殊的治理考题，街道没有局限在一张工单上，而是透过一件件家长里短，去“打捞”工单背后潜藏的民情症结。在采访中记者了解到，在孝里街道，热线办理早已不是某个部门的“独角戏”，而是成为街道的重要事项。每两周一次的“党政联席会”上，12345热线是绕不开的话题。那些久拖未决、群众依然不满意的工单，分管领导要当着全体人员的面复盘处置情况。对此，街道定下“硬规矩”：同一桩难题只汇报一次，绝不允许问题反复悬置、“二次办不好”。遇上权责边界纠缠不清的急难事，会上就把谁牵头、谁配合敲定下来，从源头解开权责交叉的死结。

　　在长清区12345热线工作负责人熊桂霞看来，热线工作的要义，就是靠前一步服务，要让老百姓有心事、遇急事的时候，找得到人、办得了事，实实在在拥有依靠感与获得感。

　　把热线搬到居民“家门口”

　　“30分钟联系诉求人、1个工作日上门、2个工作日解决。”在孝里街道，这套“312”处置标准，专门用于孝兴家园物业类诉求的办理。

　　“我们家水管有点渗水，过来问问，看看能不能帮忙想想办法。”“大爷，一会儿我就让巡查秩序员过去帮您看看。”10月28日，记者在街道党群服务中心“热线服务窗口”，碰到了一位居民前来咨询物业问题。

　　安置上万名滩区搬迁群众，物业方面的磕磕绊绊自然少不了。针对社区物业工单集中的痛点，街道专门开设物业接待窗口，同步公开物业服务联系电话，工作人员陈珍口中的“巡查秩序员”也是物业公司设立的岗位。很多问题，居民只需走到窗口或者打电话反映，巡查秩序员就能第一时间到现场查看情况。

　　不久前，有居民通过热线反映小区有住户在家中养鸡，出现噪音打扰周边居民休息。物业专席接到工单后，第一时间呼叫正在小区巡逻的巡查秩序员赶赴现场核实，社区工作人员同步到场协同调解。

　　起初，饲养家禽的居民难以接受，养鸡是延续多年的生活习惯，内心充满抵触。对此，工作人员没有强硬制止，而是坐下来耐心倾听，换位思考讲清集中居住社区的管理规定，讲明家禽带来噪声、异味的现实影响。一番推心置腹的沟通之后，居民理解了邻里的难处，当场承诺当天清理家禽，诉求当日实现闭环办结。

　　孝里街道办事处热线办主任李玲介绍，过去不少物业问题要层层转办，现在专席、窗口、巡查队伍形成联动，群众到窗口反映、电话打来的问题，巡查秩序员第一时间赶赴现场，能就地解决的当场化解，需要维修的立刻协调人员上门。“都和一家人一样，自家的事情自己就解决了，也就不用找别人了。”一位居民在工作人员耐心解答后感慨道。据统计，今年1月至9月，孝兴家园物业类工单量已从去年的443件降低至113件。

　　俯下身走到群众身边去

　　解决群众问题，最高效的办法，有时并不在热线工单到来之后，而在群众拨打电话之前。这是孝兴家园基层干部在治理实践中摸索出来的道理。

　　为了做到这一点，孝里街道总结出一套“一散一聚”工作法。所谓“散”，就是工作人员走出办公室，扎进社区的人群当中;而“聚”，便是定期坐到一起碰头会商，把共性问题摆上台面，集体想对策，变被动接诉为主动发现问题、解决问题。

　　在孝兴家园的树荫底下，总能见到一幅热闹景象。不少老人拎着小马扎，三三两两凑在一块儿聊天晒太阳，大家给这群人起了个很接地气的代号——“小马扎部队”，指代社区里的老年居民。社区干部走出办公室，坐到小马扎上，和居民拉家常，在闲聊当中收集意见建议，排查潜藏的矛盾隐患。很多鸡毛蒜皮的小纠纷，在聊天闲谈之间就地化解。

　　采访中，霍良村向记者讲述了绿化带种植芝麻的调解往事。居民黎女士曾通过12345反映，有居民占用小区公共绿地种植芝麻。工作人员实地踏勘，发现芝麻10余天后即可成熟。倘若直接铲除，极易激化邻里矛盾。对此，社区采取疏堵结合的办法，两头沟通斡旋。一方面，向种植居民讲清公共绿地属于全体业主;另一方面，和诉求人黎女士坦诚沟通，争取居民的理解。最终双方达成共识，待芝麻收获完毕，再清理地块补植绿植，一场邻里矛盾得以温和化解。

　　“每一张工单，都是一面镜子，遇事要换位思考，看见工单表象之下的隐患和服务短板。”霍良村说。从村民转变为社区居民，生活习惯的改变不是一朝一夕。社区把“坐等群众上门找服务”转变为“主动送服务上门”。工作人员定期走访高龄独居老人，了解起居困难，提供代买药品、生活用品的跑腿帮扶。同时，借着小马扎议事的契机，向老年居民宣讲医保等惠民新政策。

　　“听你这么一讲，俺就明白了。”居民张大爷在听完霍良村讲解的医保政策后笑着说。在孝兴家园，基层干部张口就是地道的孝里乡音，用老百姓最熟悉的家乡话为群众办事。党的二十届五中全会指出，要走好新时代党的群众路线。在这个万人社区里，走好这条“路”，关键就是走好从办公室到居民身边的“最后一公里”。在润物细无声的服务之下，迁建群众逐步适应社区新生活，社区文明程度、群众幸福指数稳步提升。

　　黄河滩区迁建，改变了孝里3.2万人的居住空间，却难以在短时间内改写沿袭已久的生活惯性。“新居”与“旧题”的博弈，是所有大型安置社区共同面对的命题。在这个基层治理的“新考场”里，一张张12345热线工单就是一道道民生考题。搬得出，是黄河滩区迁建交出的前半份答卷;稳得住、过得舒心，才是需要久久作答的后半题。

　　心“热”了，事就好办了

　　黄河从长清区孝里街道蜿蜒而过，这里承担着山东省规模最大的黄河滩区迁建任务。2020年，39个村、3.2万名群众从滩区搬进宽敞明亮的新社区——孝兴家园。作为全省规模最大的黄河滩区迁建安置区，6年来，孝兴家园社区面临的一个重要课题，就是如何做好社会治理“下半篇文章”：当农村的生活习惯遇上城市社区的新规则，物业类诉求一度高发，成为孝里街道乃至长清区热线办理的“老大难”。而现今，孝兴家园社区12345热线工单量同比下降75%，带动孝里街道热线办理工作提质减量，并为全区的热线办理提供了经验。对此，记者总结出一条朴素的判断——热线要通，先得人心相通;心“热”了，热线的事也就好办了。

　　走进孝里街道党群服务中心热线服务专席，记者读懂了什么叫“热线先热心”：过去，群众反映问题，靠的是电话那头“看不见的声音”;如今，他们能直接走到工作人员面前，听着熟悉的方言乡音，真切感受到自己反映的问题被重视、被理解。从线上到线下，变的何止是渠道?更是群众心里的那道坎——诉求被面对面地接住，信任与认同便自然生长。

　　面对面沟通交流，也让基层干部看问题更清晰、更准确、更深刻。透过群众身边的一件件“小事”，他们得以预判社会治理的“大事”：提前发现矛盾隐患，摸清社会治理的难点重点。从“群众找服务”到“主动送服务”，跨前一步、靠前服务，对这种工作作风的转变，数据给出最公正的评判——今年1月至9月，孝兴家园物业类工单从去年同期443件，下降到113件;孝里街道热线工单从去年同期2783件，下降到2093件;放大到整个长清区，从2022年到2025年，三年间12345热线工单总量从28万余件下降到18万余件。

　　数字是冷的，服务是暖的。在孝兴家园，有一位业主，之前在村里种了一辈子地，搬进新社区了也闲不住，把楼前绿植铲了种上芝麻，被邻居投诉。当时，眼看这片芝麻还差十几天就要成熟，社区干部先做通邻居工作，等芝麻收完再劝导这位业主保证不再复种，并让物业补种了草皮。为破解电动车上楼充电的隐患，社区建起电动车充电桩遮阳棚，又补贴资金补齐电费差价，并给每位电动车主送上一件遮风挡雨的车衣……这些看似“绕远”的做法，守住的正是分寸，焐热的正是人心。

　　基层治理的高明，不在雷霆手段，而在春风化雨。热线先热心，服务才有温度;把群众的难事当成自己的心事，治理便有了根。从“堵”到“疏”、从“管”到“治”，只有社区这个“细胞”活了，整个社会治理的庞大体系才会健康运转。