民声叩问处 治理发力时

　　一条热线，牵起治理新变化

　　——市中区白马山街道推动12345热线办理提质增效

工作人员排查楼顶防水层。

　　“楼顶的防水层修好之后，再也不用担心下雨天漏水了。”世茂原山首府小区的居民李女士说，“漏水问题从交房的时候就存在，反复修、反复漏，在街道和社区的帮助下终于彻底解决。”

　　近期，市中区白马山街道以热线工作质效突破提升月为契机，压实责任链条、优化办理机制、分类精准施策、标本兼治并重，推动热线工单从“办得了”向“办得好、办得实”转变。提升月期间，街道将工单划分为重点攻坚类、稳步推进类和其他类，累计啃下存量积案疑难工单109件，化解了一批群众关心关注的“老大难”问题。连日来，记者在白马山街道走街串巷，探访一件件热线工单闭环办结背后的故事。

　　寻根溯源　攻克漏水“顽疾”

　　世茂原山首府小区10号楼3单元的居民告诉记者，以前每逢大雨天气，单元楼都会漏水，不仅墙面起泡脱落，地面还会积水。开发商曾进行维修，可原本的漏水点修好了，电梯旁又开始漏水。物业也多次在渗漏点正上方涂刷防水涂料，但始终治标不治本。3单元的漏水问题，成为居民反复投诉、长期未得到彻底解决的“疑难杂症”。

　　长期存在的“硬骨头”，要一点点啃。白马山街道12345市民服务热线工作质效突破提升月活动启动后，社区将这一积年旧案列为重点攻坚工单进行处置，联合街道物管部门多次赴现场勘察，趁降雨后渗漏明显的时间段反复比对漏水走向，组织物业工程人员、施工单位技术人员多轮讨论研判，最终查明症结所在。3单元的漏水问题并非单一漏点垂直渗透，而是楼顶防水层存在多处隐裂，雨水在防水层下方串流后从薄弱处渗出，必须在楼顶大范围铺设防水卷材才能彻底根治。

　　确定治理方案后，因维修范围较大、费用较高，已超出物业日常维修范畴，需动用住宅专项维修资金进行大修。社区一方面积极与居民沟通，耐心说明公维资金使用的政策依据和维修方案的必要性，争取居民的理解与支持;另一方面督促物业尽快整理申报材料，协调施工单位在合理范围内将可能涉及渗漏的区域全部纳入防水卷材铺设范围，不留隐患死角。在社区的推动下，3单元的楼顶很快完成了防水卷材的铺设。谈及楼顶的维修效果，李女士说：“修好之后已经下过好几场雨，都没有再漏水，问题彻底解决了。”

　　快速处置　解决养禽难题

　　“楼下的住户在家里养公鸡，每天凌晨四点多开始打鸣，严重影响我们这些邻居的正常休息。”前魏华苑南区8号楼的居民拨打12345热线反映，小区业主养禽导致噪声扰民，希望社区进行协调。

　　接到工单后，前魏华庄社区第一时间联系来电居民，了解噪声方位等详细情况，联合街道城管科、小区物业共同前往现场进行排查。排查过程中，社区依托网格治理优势，督促物业在居民微信群推送文明居住倡议，普及小区禁止私养家禽的相关规定，提前做好宣传引导。找到饲养家禽的住户后，社区与城管工作人员对其开展劝导教育，讲明居民区私养家禽存在噪声扰民、环境卫生差、易滋生蚊虫病菌等各类隐患，为其解读城市小区文明饲养管理要求。经过真诚沟通与耐心劝导，该住户充分认识到自身行为的不当之处，主动配合社区进行整改工作，对饲养的公鸡进行了妥善处置。

　　多方协作　修剪“敲窗”树枝

　　“尹家堂社区仪表厂宿舍4号楼北侧的梧桐树树枝较长，大风天枝条反复拍打居民窗户，存在安全隐患。”多名仪表厂宿舍居民通过12345热线反映，小区的梧桐树长势茂盛，树枝常常被风吹得撞击居民窗户，且树木枯枝和落叶较多，既影响小区生活环境，还存在坠物伤人、损毁窗户等隐患。

　　由于尹家堂社区属于破产企业宿舍，没有物业管理，白马山街道综合行政执法服务中心联合区园林绿化服务中心、尹家堂社区成立联合处置专班，共同解决群众的诉求。专班工作人员赴现场查看研判，主动上门与居民沟通，最终确定了科学稳妥的修剪方案。

　　方案敲定后，专班提前在小区发布通知，引导居民挪车清场，防止因修剪树枝引发次生问题。综合行政执法服务中心联合施工队伍进场开展修剪作业，布设警戒区域、疏导通行人流，高空作业、地面清理、枝条清运多环节同步推进。作业人员仅1小时便精准剪除了紧贴楼栋、缠绕线缆的危枝，同时排查清理了小区周边所有存在坠枝风险的枝干，一次性根除大风坠枝、剐蹭门窗的安全隐患。

　　据悉，自白马山街道12345热线工作质效突破提升月以来，街道建立起每周热线调度例会制度，定期专题调度热线工作，汇总研判存量未解决工单，集中会商热点、难点、堵点，解决了一批群众家门口的“难题”。同时，街道打破“就件办件”的被动处置模式，推动热线工作从事后处置向源头治理延伸。通过定期汇总分析热线工单大数据，梳理高频、重复投诉问题，挖掘城市管理、物业服务、民生保障领域共性短板，找准矛盾风险点，实现从“处置一件诉求”向“化解一类问题”转变。

　　变化，就发生在群众身边。月余时间，一批批民生诉求有效化解。市容环境、物业矛盾、欠薪维权等领域诉求办理质效明显提升。白马山街道以“坐不住、等不起、慢不得”的服务态度，紧盯民生痛点、治理难点，主动拿出破题之举、攻坚之策，为群众做好事、办实事、解难事，将群众的“急难愁盼”办成了厚重的“暖心答卷”。