数说济南热电 看每天2000余件热线背后的零门槛服务
舜网讯 今年以来，济南热电从服务链条的第一个环节，用户开发、工程施工等开始，开展全过程的服务;从换位思考开始，优化工作流程，内部多跑路，让老百姓少跑路、不跑路;从新软硬件建设开始，以新技术、新手段提升服务的便捷性。临近供暖，济南热电的客服热线接线量也每日剧增。
11月9日，记者来到济南热电客服中心，亲身体验热线工作。记者在热线中心看到，不大的房间里声音嘈杂，每位热线工作人员几乎是一个电话接着一个电话。据悉，目前，温暖热线每天接线量能够达到2100件，平均每位客服人员每天要接约200个热线电话，中间根本没有喘息的时间，喝口水上个厕所的时间也基本没有。
济南热电客服中心负责人王宇介绍到，供热调试后居民关于此类的咨询剧增。对此，济南热电工作人员表示，热调试并不意味着正式供暖，热调试的目的是提前对供热设备、管网、用热设施等进行再一次的安全“体检”。调试期间是陆续升温的过程，有的用户家中不热属正常现象，点炉并不意味着家中暖气马上变热，供热一次管网系统庞大，管网中的循环水升温是一个循序渐进的过程，保证用户在11月15日后达标供热。
为缓解往年缴费高峰期排队拥挤现象，济南热电将今冬采暖费收缴开始时间提前到8月15日，并拓展线上线下双服务功能，包括气热共享服务大厅、支付宝和微信二维码等缴费方式等，推出提前缴费赠礼、电子发票等贴心服务。
目前，济南热电共有12种缴费方式，方便用户自主选择不同方式便捷、高效办理业务。自2015年以来，线上缴费用户呈逐年递增趋势，占总缴费用户40%以上。
需要提醒的是，今冬采暖缴费将截止到11月15日。期间，济南热电将继续延续往年的客服大厅延时举措，虽然缴费人数极少，也将坚持于8:00—20:00为用户提供方便服务。
上一采暖季结束后，济南热电便启动供热设施“冬病夏治”、供热服务系统升级。
“湿保养”率超85%
3年来，大力实施管网“湿保养”，通过查漏补缺，提高管网寿命，及时发现设备隐患，将121项冬季供热隐患消灭在萌芽阶段，收获直接社会效益。
365天受理开户申请
在4月1日至8月31日基础上，延长开户申请受理时限，全年接受用户申请。即使用户在8月31日后提交开户申请，但若具备供热条件，也将实现当采暖季送暖。
热线座席增至40个
为满足用户不断增长的供热诉求，济南热电对67812319温暖热线进行硬件和软件系统大升级，并在现有30个坐席基础上，新增10个坐席，最大限度保障广大用户供用热诉求反映渠道畅通，快速、高效、优质地解决用户反映的各类供用热问题。
进社区服务300余次
根据百姓诉求，变集中进社区服务为有针对性、灵活性的入户问暖。截至目前，本年度共开展“温暖使者”社区服务活动300余次，累计发放便民服务卡约6万张，走访重点用户约2万户，收集、更新用户联络信息约2万户，为更好地服务用户奠定坚实基础。
温馨提示
提醒广大用户：供热初期，济南热电会以各种形式发布供热温馨提示，热用户要注意手机畅通便于接收相关信息(如您联系方式有变，请及时联系67812319进行信息变更)，同时留意小区物业公告栏、单元门前等张贴的供热类通知。
还没有缴费的用户，请您于11月15日前缴费，以免给您造成用热不便。
如果您家中暖气出现自己无法处理的情况，请第一时间拨打片区温暖服务员电话，如有疑问，请联系济南热电客服热线67812319进行咨询。
原标题：数说济南热电 看每天2000余件热线背后的零门槛服务
值班主任：田艳敏
