济南能源集团换位思考解民忧 东城近6万自管站用户有了新“身份证”

　　近日，随着《济南市中心城区住宅小区自管站（网）接管改造工作实施方案》的下发实施，济南能源集团（济南能源集团有限公司官网：http://www.jinanenergy.cn/）为做好市委、市政府“破题接管自管站，‘一张网’连通党心民心”这篇大文章，接管464个自管站以10月31日为节点，按照“一站一案”的原则，坚持顶层设计与问计于民相结合，制定详细计划，倒排工期，全力推进，努力把好事办好、实事办实，符合人民所思所盼。

　　党心连通民心情深意更浓

　　“一户一档”居民有了新“户口”，用热更便捷

　　为全力全速推进自管站接管进度，济南能源集团所属济南热力集团按照总体部署，全面开启“开挂模式”。据了解，东城已有14个自管站接管工作正在如火如荼的进行中，从“硬件”上提升小区居民的用热保障。与此同时，为保障自管站用户也能够更加快速便捷的享受“一张网”带来的优质供热服务，济南热力集团也在积极推进“软件”跟进保障，结合小区实际情况，制定“一户一档”，量身定制新“身份证”。截止目前，已完成自管站接管协议签订69个，完成90个小区约6万户居民的信息统计，完成收费系统录入46个小区约2.6万户。

　　“为用户定制的‘身份证’即为供热信息卡，用户通过卡号可在济南热力集团微信公众号、官网或24小时服务热线88812319，在线缴纳采暖费、暖气开户或报停申请以及上门维修等服务，真正实现‘一卡在手，用暖无忧’的全业务全流程‘零跑腿’，让用户真正享受到直供到户、收费到户、服务到户的‘一键直达’式用热体验”。济南热力集团客服管理部经理欧兆进说。

　　简化流程优化营商环境

　　做好服务保障，换位思考，想之所想解民优

　　因自管站接管工作时间紧、任务重，为确保在规定时间内完成这项重大的民生工程，济南热力集团实施“挂图作战”方案，并简化提交用户资料内容。用户只需通过与物业联合指定的资料收取点提交房产证复印件，由热力工作人员进行录入，用户无需填写任何资料，后台审核通过后，即可完成“一户一档”系统信息录入。到时用户可通过济南热力集团微信公众号或官方网站在线签订电子合同。同时，考虑到年长或独居老人不方便使用在线提交，济南热力集团将采取“供暖管家”上门服务和利用周末进社区等多种方式进行现场收取建档资料和办理《供用热合同签订》工作。

　　据介绍，济南能源集团按照“一张网”的整体思路，积极贯彻落实市委、市政府优化营商环境工作要求，对两家所属热企原有的“一次办成”和“零跑腿”事项，进行全面提质升级，让数据多跑路，让用户少跑腿。整合后将全面实现供热业务全项全流程在线“零跑腿”，也就是说只要是有关于供热的事项，用户无须跑腿，通过在线受理、供暖管家代办的方式就可以实现供热诉求。

　　知行合一全心全意为人民服务

　　标准化服务不推诿，居民有了贴身“供暖管家”

　　据了解，自济南能源集团全面开展自管站接管工作以来，济南热力集团以“改造+服务”的模式同步跟进、全力全速推进，按照“一站一案”原则，对农科新居站、绿洲生态站、东兴寓城站、泉印兰亭站、齐鲁世纪园站、盛世花城站等10年以上（含10年）的60个老旧自管站小区设施设备进行“大换血”，实施标准化改造，保障小区供热质量，提升服务水平。

　　与此同时，“供暖管家”每天穿梭于各个接管小区，发放《供热明白纸》《供暖管家名片》等资料，为居民逐条逐项讲解供热常识，让居民熟知每一条供热知识和每一项业务流程，深得用户认可。不少居民说，“虽然改造还没有完成，供热还没有开始，但这前所未有的‘供暖管家’提前介入服务，就像吃了‘定心丸’一样，我们都特别期待着这个冬天不一样的用暖体验”。

　　据了解，济南能源集团东城134支供暖管家团队将与辖区内用户形成“一对多”、“点对点”的服务模式，每一位供暖管家通过印制统一的名片卡，在发放供暖明白纸时送到居民家中。服务卡上印有该片区供暖管家的姓名及联系方式，用户在遇到用热咨询、报修等供暖问题时，可直接拨打片区供暖管家的电话及时得到处理，解决了以前传递环节多、耽误时间、转述有可能造成误解等问题，杜绝了推诿扯皮。

　　据悉，市委、市政府部署的接管自管站是一项重大民生保障工程，同时该项工作也是济南能源集团形成“规模化、系统化、专业化、标准化”能源服务体系的具体体现。自管站接管站在专业角度讲，就是按照“做大主业、做强辅业、做优产业”的原则，术业有专攻，专业的人干专业的事；在标准化角度讲，就是服务标准、功能标准统一，用户得到的政策信息解读统一。通过全力打造“一张网”，加快自管站接管，实现同网、同质、同价、同服务，高质、高效、高标准，让用户得到前所未有的舒适体验。