摸清老年人需求 打造“适老”金融服务 “商量”聚焦老年人运用智能技术办理银行业务困难问题

　　“你好阿姨，这是办理的什么业务？”“我来存钱。”“你使用的是存折吗？”“对，一直在使用存折，有工作人员引导，挺方便的。”……8月6日上午9点20左右，在中国工商银行济南市中分行营业厅，市政协商量调研组与前来办理业务的老年人认真交流着。

　　当天，市政协组织部分政协委员、专家学者、群众代表和部门有关负责人以“关爱老年群体，共享智能生活”为主题，聚焦老年人在办理银行业务过程中面临的运用智能技术困难问题，先后到中国工商银行济南市中分行、齐鲁银行济南泉城支行开展现场商量，与银行工作人员和老年人进行面对面交流，共同探讨构建协同高效的线上线下服务，帮助老年人跨越数字鸿沟。

　　在深入调研的基础上，商量调研组聚焦主题，围坐一起，进行了广泛交流研讨。“在智能技术发展的同时，也要保留传统模式，确保老年人正常办理金融业务。”“在疫情防控常态化形势下，老年人办理业务出示健康码成为比较棘手的问题，如果能够刷社保卡或身份证显示健康状况就方便多了。”“像打印存折等老年人常用的功能，我们将其设置成一键式操作，便于老年人使用。”……座谈交流中，中国人民银行济南分行、中国工商银行济南分行、中国农业银行济南分行、招商银行济南分行、齐鲁银行等金融机构有关负责人分别介绍了在服务老年人方面的有效做法和相关建议。

　　通过调研，市大数据局大数据产业推进处处长张立群深有感触。他认为，要帮助老年人跨越数字鸿沟，一方面要通过优化、简化智能服务应用，让老年人更容易操作；另一方面，要进一步畅通线下渠道，通过健全线下手段，帮助老年人实现业务办理。对于大家提出的老年人办理业务出示健康码问题，他表示，市大数据局正与有关部门积极沟通协调，努力实现通过刷社保卡或身份证识别老年人健康状况。

　　市政协委员、中国电信山东分公司物联网中心业务主任李莉萍建议，一方面，进一步采取有效举措，提升老年群体拨打客服电话的使用体验；另一方面，要做好安全防范，杜绝老年人在跨越数字鸿沟的同时，损失个人财产。

　　山东社会科学院人口学研究所副研究员、山东省老年学与老年医学学会理事杨素雯认为，目前有一部分老年群体不愿意触碰互联网，或是因高龄、身体等原因无法使用智能应用，对这部分人应采用传统的线下方式提供服务；还有一部分老年人有使用智能应用的意愿，但暂时没有能力，对于这部分人可以引导其使用简化版智能应用，通过适老化改造达到老年人自主操作的目的；而剩余的那部分老年人群体，既有使用智能应用的意愿又有操作能力。为此，她建议，应对老年人进行服务需求或使用智能应用的满意度调查，确保掌握老年人真实的需求，打造“适老”金融服务。