接诉即办 起步区12345热线努力提升群众满意率

　　日前，济南起步区居民李女士在某网购平台购买了一部苹果手机，收到后发现手机屏幕有划痕，于是李女士联系商家要求更换手机，结果商家一拖再拖，始终没有给出处理办法。这让李女士非常烦闷，于是拨打了12345热线寻求解决办法。

　　接到工单后，起步区12345热线第一时间将工单转到综合执法部市场监管管理办公室，相关工作人员立即与网购平台商家取得联系，并组织了市场监管、李女士和商家的三方线上交流，及时对事件进行协商调解。最终，在综合执法部市场监管管理办公室的帮助下，商家不但向李女士提供了合理的解决方案，还给她赠送了手机配套产品小礼物。当起步区12345热线工作人员对李女士进行回访时，李女士回答：“非常满意!政府部门的同志帮我解决了问题，感谢你们，感谢12345热线。”

　　能够及时解决群众诉求，让市民满意，离不开起步区12345热线工作高效、精准的工作机制。目前，起步区正处于大建设、大发展时期，由此引发的与群众切身利益相关的问题越来越多，热线工单承办量逐年攀升。面对新情况、新要求，起步区办公室督查室区不断强化规范热线运行管理，进一步完善热线管理机制，全面推行接诉即办，采用“受理、派发、处理、跟踪、反馈、督办”闭环管理模式，全面提升服务形象。在处理群众的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助等日常工作中，做到分工明确，责任分解落实到具体部门、具体人，采用专人专责的工作模式，确保转办工单“事事有回音、件件有落实”。对于合理诉求，要求承办部门及时处理并回复;对不能立即处理回复的，及时联系诉求人做好相关解释工作。为避免出现办理单承办不力、久拖不办等情况，起步区12345热线重点加强对办理环节、办理时效的督查督办，每日形成《工单专报》上报至党工委领导，让领导全面掌握群众诉求和工单办理进程，提升工作实效。

　　同时，起步区12345热线规范服务，创新形式，提高办理质量，持续优化热线话务人员服务用语，不断丰富知识库内容，提高知识库的使用效率，并做好12345热线整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时把握社情、舆情和民生诉求。

　　今年前两个月，起步区12345服务热线共受理工单9495件，满意率为99.71%，比去年同期提升0.45个百分点。