东泰热力：让“济南温度”走进千家万户

　　“你好，家里暖和了吧，有什么问题吗？”11月15日是全市集中供暖的第一天，一大早，济南东泰热力有限公司盛福花园供热服务站站长王茂来敲开了24号楼3楼住户钱玉平的家门。“快进来，快进来。”随着钱玉平的招呼，一阵暖意迎面扑来。

　　供暖首日：家里暖了

　　“暖气片都很热，室内温度在22℃左右，家里很暖和。”王茂来一边听着住户的介绍，一边检查了各个房间的暖气片。“进出水正常，温度均衡，有什么问题及时联系我们。”在4单元李先生的家里，他的老伴见到东泰热力“供热管家”的到来，就激动地说：“今年可好了，家里一下热起来了，谢谢你们。”原来，去年供暖季，她家的暖气片时常出问题，报修后，“供热管家”上门做了滤网清理等维护，暖气片进出水正常，温度也上来了。

　　与此同时，东泰热力联合济南市公安局经文保支队共同举办的“警企进社区为民服务送温暖”活动也在社区开展。大家一起为社区居民讲解有关安全用暖、合法用暖的相关知识。

　　温暖背后：我们守护

　　在社区供热服务站，“供热管家”冯伟正接听着住户的咨询。“已经接听了近50个电话了，大部分都是反映管道漏水、暖气热度不足等问题。我们已经安排人员上门检修、处置，保证居民正常用暖。”据介绍，盛福花园社区3500多家住户的家里都已经正常供暖。

　　“目前，系统运行稳定，各项供热参数运行正常，能满足各个换热站和公建站的供热需求。”在东泰热力调度中心，工作人员专注着智慧供热平台的各项数据，东泰热力安生部调度中心班长周绍强说。

　　“刚才是保利华庭住户打来的电话，他咨询了供暖管道阀门的相关问题。”在东泰热力客服中心，接线员徐梦真立即告知对方他所在小区“供热管家”的联系方式，并将客户的信息向供热管家进行了反馈。

　　“我们始终坚持‘一切以用户为中心’的理念，逐步完善“无感审批、有感服务”模式，将提升服务质量作为首要任务。今年我们不断优化线上服务功能，利用微信公众号等新媒体方式解决用户需求，让市民不出户就能办理、解决相关事项。自从热调试以来，客服中心服务大厅的10个窗口每天接待用户百余人，办理线上线下业务600余项。热线的21个接听专席每天接听电话1500多个，处理12345工单100多张。”东泰热力客服中心主管靳锦说。

　　冬粮充足：安全运行

　　“现在的供水温度是77℃，回水温度是43℃，机组运行稳定。”在华能黄台电厂9号、10号发电机组控制室，运行部值长路鑫关注着机组的运行。为保障今冬正常供暖，华能黄台电厂始终保持26万吨的煤炭储量。

　　今年，东泰热力检修技改完成机务设备检修技改11大项、723小项，电气设备3大项、136小项、计量仪表设备5大项、125小项。维修和更换水泵46台，换热站清洗除污器273台，换热器清洗130台，更换锈蚀管道638米，修复管道保温800余米，缺陷入户阀门更换5632只，单元和入户滤网清洗64311余只，保养管网分支阀门1293只，消缺新发生缺陷652条，为采暖季安全运行和高质量供热奠定了基础。

　　服务靠前：提升品质

　　“为服务好今冬供暖，今年，我们实行‘三三工作法’，通过‘三段量化’‘管家三进’‘热线三关’强化内部精细化管理。持续拓展‘零跑腿’业务办理范围，优化线上服务功能，着力打造智能客服，优化热线接听系统，最大限度减少话务繁忙期接听不及时的现象。持续推进‘一次办成’落地见效，全面提升服务品质。这个供暖季，东泰热力将以实际行动担起华能央企的政治责任与社会担当，全力以赴做好今冬各项供热工作，向济南市民交出上一份满意答卷。如果用户家中如有任何供暖问题，请拨打96789，我们将在第一时间办理。”济南东泰热力有限公司副总经理王丽表示。