让热线工作真正“热”起来 历下区区委副书记、区长杨福涛带队到市12345热线接听市民来电

　　11月24日上午，济南市历下区委副书记、区长杨福涛带领区领导赵冬梅、王树刚、王若曦、于杰、洪露、周飞，相关部门和各街道办事处主要负责同志到市12345热线接听市民来电，“零距离”了解社情民意、在线解答群众的诉求、听取群众的意见建议，真心实意解决影响群众安全感和满意度的身边的急难愁盼问题。

　　在接听热线环节，市民朋友积极响应，围绕历下区高质量发展在项目建设、城市管理、民生保障等方面，反映了意见建议和问题诉求。杨福涛及在场负责同志耐心倾听群众诉求、认真记录疑难问题、细致解答群众疑惑，并现场指定具体责任部门，迅速走访调查落实、真正找准问题症结、制定最优解决方案，全力跟进解决影响群众生活的突出问题事项，获得了热线联络市民的一致认可。

　　随后，杨福涛主持召开座谈会，听取了市热线办对历下区热线办理情况的通报，并就做好全区热线办理工作提出了具体要求。杨福涛指出，12345市民服务热线是政府联系群众的桥梁纽带，是“送上门的群众工作”。各级各部门要始终坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立群众事情无小事的工作理念，实实在在、一件一件解决好群众最关心、最直接、最现实的问题，让热线工作真正“热”起来，以实际行动取信于民。杨福涛强调，要坚持问题导向，落实首接负责制，加强业务培训，严格规范接件、办理、答复流程，不断提高办件专业化水平。要强化责任落实，坚持将热线办理工作作为“一把手工程”，明确热线办理职责，着力构建联动机制，完善“接诉即办”机制，提升办件质效。要依托全省“一网统管”社会治理试点工作，积极探索热线智能化新应用新场景，打造“大民意”综合感知平台，不断提升热线办理的数字化、网络化、智能化水平，高效办理好群众身边的每一件事，不断提升群众的满意度和幸福感。

　　12345市民服务热线是党委、政府沟通群众的桥梁和纽带，也是社情民意的“晴雨表”。历下区始终高度重视热线承办工作，着力加强和完善工作机制，不断提升热线办理效率和办理质量。一是抓机制。明确各单位一把手是热线工作第一责任人,不断充实热线工作人力物力，持续增强工作协调和推进力度。二是抓服务。严格落实“接诉即办”，接单2小时内明确专人负责、现场了解诉求，1个工作日内反馈情况，10个工作日内解决诉求，做到企业居民有所诉，政府有所应。三是抓督办。采取“日汇总、周专报、月通报、季点评、年总结”模式，定期对各单位热线办理情况进行通报和量化考评，强化考核结果运用，有效提高了热线办理的速度和质量。

　　下一步，历下区将坚定践行以人民为中心的发展思想，以更快速度、更暖温度、更大力度为企业群众办实事、解难题。一是强化责任落实。始终坚持将热线工作作为“一把手工程”，从上到下逐一明确热线办理职责，着力构建市、区、街道、社区、网格五级联动机制，做到全区77个三级单位、220个四级单位热线办理无缝隙、全覆盖。二是强化工作合力。在部门三定方案、行业法律法规基础上，完善热线办、编办、司法局及相关部门的定期研判会商机制，重点加强对涉及多部门职责工单的处理力度，街道吹哨、部门报到，联动解决“疑难杂症”。三是强化办件质效。持续梳理热线集中反映、反复反映的问题，优化提升“接诉即办”效率，设置小微企业和个体工商户服务热线专席，实施台账式管理，全程跟踪落实，确保销号处置、回访到位。四是强化数智赋能。依托全省“一网统管”社会治理试点工作，积极探索热线智能化新应用新场景，打造“大民意”综合感知平台，不断提升热线办理的数字化、网络化、智能化水平，打造“智能化发现、自动化分派、全程化跟踪、一体化闭环”的12345热线数字化工作流程，高效办理好群众身边的每一件事。