办结率100%、挽回损失350余万元 济南市天桥区不断完善消费维权服务体系

　　4月28日，济南市“一月一主题”暨提振消费集中采访活动举行，记者在现场召开的“泉在济南实汇天桥”主题新闻发布会上了解到，天桥区作为省会南北中轴线核心区域和济南唯一地跨黄河的中心城区，拥有众多专业市场和市场主体。在消费维权工作方面，天桥区市场监管局采取了系列措施来锻造高效便捷温情的消费维权服务体系，从而为省会消费环境优化注入动力。

　　过去一年，天桥区市场监管局面对消费投诉举报，实现办结率100%，为消费者挽回经济损失350余万元。坚持以“内强素质、外塑形象”为驱动目标，通过系统化培训，锻造专业队伍，让每位工作人员成为政策解读的“活字典”、沟通调解的“艺术家”、消费领域的“全科大夫”。以“五化”建设为目标不断完善相关维权办理机制，保障维权办理质效。一是标准化，从办理时限、办理流程、办理结果等节点环节均要设定相应标准;二是规范化，办理时限、办理流程等有可操作的规范，形成所有要素有效运行的体系;三是集约化，要素跟着诉求走，根据诉求集约相关单位或科室合力，形成交办运行机制;四是智慧化，逐渐建立并运用适合工作的智慧平台，管理体系更加智能;五是效能化，追求以人为本的工作理念，寓管理于服务之中，转变工作作风，提升工作效能，达到“严真细实快”的运行机制。

　　针对传统维权“多头跑、耗时长”的痛点，天桥区市场监管局启动“服务提升2.0”，打造属于老百姓自己的“一站式维权服务区”。优化空间布局，增设一站式维权服务窗口。集约12345、12315、信访接待以及咨询调解等多项功能，实现“一窗通办、一站解决”，让群众办事更加便捷高效。引入视频调解室、消费预警屏等智能设备，构建“线上调解+线下服务”融合模式，实现“让数据多跑路、让群众少跑腿”。设置消费者驿站，提供心理疏导、普法充电等暖心服务，让维权过程既有力度又有温度。

　　在专业市场、预付式消费等民生领域，坚持问题导向，以中医治未病的思路，功能前移，提升维权质效。鼓励专业市场主动化解矛盾，做到“早发现、早介入、早处理”，同时建立“重点市场—维权中心”直连机制，实现“远程出现场、纠纷云调解”。以红星美凯龙等市场为试点，通过召开座谈会等方式，强化市场化解纠纷能力建设，构建“市场自治+监管协同”的共治共享新格局。

　　积极推广济南“预付宝”信托式监管平台，建立“政府监管+银行存管+平台预警”三维防护网。通过举办济南“预付宝”运行培训会、315普法活动等形式引导消费者“明白消费”、经营者“诚信经营”，初步形成“消费有保障、资金更安全”的新型预付消费模式。为深化普法宣传，计划于5月份联合辖区内大型商场举办普法活动，营造诚信经营、理性消费的良好氛围。