济南政务服务“不求人” 标准100项事项实现“网购式办事”

　　6月30日，济南市政府新闻办召开“聚力项目提升开创强省会建设新局面”主题系列新闻发布会，介绍“我市行政审批工作服务保障项目提升年”的有关情况。记者在发布会上了解到，围绕标准化规范化便利化，推动改革迭代升级，济南已实现政务服务事项在电脑端、移动端、窗口端、自助端等多端同源展示、同标办理。为进一步提升服务质效，整合线上线下服务资源，增强服务的集成度、精准度和感受度，济南市行政审批服务局党组书记郭凯，针对全力打造“轻松办”服务体系进行了解读。据悉，首批聚焦企业开办、投资建设、建筑资质、市政设施、交通运输、医药卫生、文化教育等7个重点领域，推出了100项事项，构建线上线下融合的政务服务完整闭环。

　　构建“轻松办·不求人”政务服务新生态。立足群众需求，坚持用户思维，通过标准梳理、流程再造、极简优化，推动政务服务向规则透明化、流程规范化、体验便利化升级，让企业群众办事“不问熟人问标准”、“不看脸色看指南”、“不拼人情拼材料”成为新风尚，着力打造公开透明可预期的营商环境，构建“轻松办·不求人”的政务服务新生态。

　　六大“轻松办”场景落地。事项信息“一目了然”，一次性清晰告知事项“是什么、谁来办、怎么办”核心信息，告别繁琐检索，让信息获取像网购一样方便，政策解读像聊天一样轻松;申报材料“一看就懂”，采用“材料清单+零基础模板示例”方式，详细列明事项申报所需材料及表单，标注要点并提供有细节、可操作的申报指引，助力“小白”也能轻松上手;线上线下“一次办好”，全面贯通线上线下办理路径，线上将操作流程分步图解，线下标注各办理点位，接入政务服务“智享地图”和统一预约平台，实现“一键导航、按图索骥、随约随办”;办理流程“一图导览”，绘制事项办理流程图，清晰展示审批各环节、各流程，公开办理时限及责任部门，关键节点附特别程序说明，确保公开透明可预期;咨询服务“一呼即应”，整合政务服务智能问答、人工客服、电话咨询等服务方式，提供7×24小时不间断服务响应;诉求建议“一管到底”，构建诉求“受理—交办—督办—反馈”全流程闭环处理机制，实现“件件有回音、事事有着落”。

　　首批100项事项聚焦民生高频领域。

　　“轻松办”服务体系推动服务理念、服务方式、服务生态提升。服务理念方面，从“政府主导”向“用户思维”提升。以企业群众的实际需求为导向，聚力解决“需要什么服务、如何获取服务、怎样办理业务”等关键问题，让政务服务从被动提供转变为主动适配，为“在泉城·全办成”品牌注入新内核。服务方式方面，从“能办快办”向“好办智办”提升。将流程再造与智能应用深度融合，对服务事项和办事场景进行颗粒化拆解，方便群众一看就会，构建了“可查、可问、可办、可诉”的完整闭环。服务生态方面，从“照章办事”向“清爽办事”提升。通过打造“轻松办”服务体系，以明权责、晒流程、定标准的制度化设计，将刚性规则和暖心服务深度融合，让办事路径越来越清晰，让服务温度可感可及，压缩了自由裁量空间，擦亮了清廉底色，增强了政府公信力。

　　郭凯表示，下一步，将继续秉持“用户思维”，在“大导服、小综窗”“智能问答”“智慧审批”等方面多点发力，为企业群众提供更优质、更贴心的办事服务，打造“轻松办·不求人”的政务服务新生态。