【服务在前】服务暖泉城 济南能源集团96969客户服务热线全时守护温暖

　　随着2026—2027采暖季日益临近，济南能源集团24小时客户服务热线96969客服人员全时在线值守，依托智能化协同和精细化服务，全力保障群众诉求“事事有回应、件件有回音”。

　　作为与用户之间的“连心桥”，济南能源集团24小时客户服务热线96969持续从技术、流程、服务等方面迭代升级，严格落实首问负责制，并联动报装管家、社区服务、线上平台等多方资源，构建多渠道协同服务体系，为泉城市民温暖过冬提供坚实保障。

　　济南热力集团客服管理部负责人介绍，济南能源集团24小时客户服务热线96969不间断值守，人工座席提前到岗，备班梯队随时补位，保障话务高峰时段“打得进、有人接、能办理”。平台实时监测话务量变化，按需调配人员、强化现场保障，确保用户诉求快速受理、顺畅转办。目前，人工座席已全部就位，并将根据服务量动态调整;同时，与近千名供暖管家联动，构建“前端管家响应、后端热线支撑”的一体化服务闭环，实现诉求“快接、快转、快办、快回、快访、快结”。

　　近年来，热力集团持续迭代升级智能客服系统，以数智化赋能为热线服务按下“加速键”。济南能源集团24小时客户服务热线96969依托供热业务场景，结合多年沉淀的海量工单数据及行业业务知识库，上线AI供热客服数字大模型，支持24小时、480条线路同时接听用户诉求。同时，简单咨询类问题由AI即时答复，需要上门处置的事项则自动快速生成工单，并精准推送至对应供暖管家，使工单流转更加精准高效。通过“人工+智能”双轮驱动，热线实现简单问题秒级响应、复杂诉求派单处置，让市民体验“随时问、即时答”的暖心供热服务。

　　济南能源集团24小时客户服务热线96969针对65岁以上老年人、残障人士等特殊群体，设置“急速人工服务”模式，系统可自动识别相关信息，为其优先接入人工座席。对行动不便、表达不清或不会使用线上平台的老年用户，座席在受理咨询、报修、报停等业务时，可直接对接供暖管家上门提供“帮代办”服务，协助其完成交费、报停、设施排查等事项，打通供热服务“最后一公里”。

　　热力集团温馨提示，广大市民如有任何用热相关问题，可随时拨打济南能源集团24小时客户服务热线96969或辖区供暖管家电话;也可通过济南热力集团官方公众号查询供暖管家信息、线上提交诉求。客服人员将全时在线，用心守护泉城百姓安心过冬。