济南热力集团：访民问暖进社区 靠前服务护冬暖

　　近日，济南能源集团有限公司所属济南热力集团有限公司和光公司、和安分公司，联合辖区物业及供水、供电、燃气等民生单位，开展供热服务进社区活动，把供热政策、技术指导和便民咨询送到居民家门口，打通供热服务“最后一公里”。

　　今冬采暖季，一批新投运小区将首次接入集中供热，管网新、用户新，系统处于磨合期，是供热保障的重点难点区域。对此，和光公司联合小区物业，组织生产技术骨干、客户服务人员和供暖管家走进辖区新投运小区，开展访民问暖进社区活动。活动前，和光公司与小区物业提前对接沟通，由物业协助做好活动通知、现场秩序维护和居民引导，构建起供热企业与社区物业联动的服务模式。

　　考虑到新投运小区居民白天家中无人、业务办理不便，和光公司采取“居民下班、服务人员上班”的错时服务方式，将咨询台服务时间延伸至傍晚时段。傍晚，小区出入口和广场上的供热咨询台前陆续聚集下班回家的居民。工作人员发放供热服务手册，针对大家关心的采暖缴费、报停业务等问题耐心讲解，并现场登记居民诉求。刚办理完业务的居民王先生说：“白天上班没时间办业务，晚上回来在楼下就能问明白，真的很方便。”

　　走访过程中，供暖管家联合物业工作人员逐户查看室内供热设施，检查阀门，现场指导居民正确排气；对居民提出的疑问和诉求，结合新小区供热特点现场答疑并逐一记录；对公共区域供热设施问题，与物业沟通明确整改举措与时限，保障供热设施运行平稳。

　　此外，和安分公司走进振兴花园小区，携手物业并联动供水、供电、燃气等民生企业，开展“水、电、气、热”联合进社区服务活动。针对小区老年住户较多、不少老人对智能手机操作生疏、线上缴费报修不便的情况，现场设置水、电、气、热便民服务台，集中为居民提供一站式咨询；供暖管家则走进居民家中，把用热咨询、安全科普、检修排查等服务送到居民家门口。

　　在入户走访过程中，考虑到部分老人独自居住、日常收拾家务多有不便，供暖管家帮老人清扫地面、整理归置杂物，并检查供热设施情况，留下片区服务名片，反复叮嘱老人如遇室温异常、管道漏水等情况可随时打电话联系。同时，和安分公司进一步完善特殊群体“帮代办”服务台账，详细登记其住址、历年供热情况和联系方式，建立响应机制，确保诉求件件有回音。

　　下一步，热力集团将持续坚持服务关口前移，深化与社区、企业常态化联动协作，持续开展供热服务进社区活动，做好新投运小区供热跟踪保障，依托供暖管家网格化服务，做到问题早发现、早处置，以靠前服务、快速响应守护千家万户冬日温暖。