保障消费者“后悔权”，山东制定线下无理由退货指引 今年争取实现35万家实体店无理由退货

　　在3·15国际消费者权益日即将到来之际，3月7日下午，山东省政府新闻办召开新闻发布会，介绍全省消费环境建设和消费维权情况。新黄河记者了解到，山东省实行无理由退货的实体店已达21.12万家，2022年力争实现35万家实体店无理由退货全覆盖。

　　678万家市场主体做出诚信经营公开承诺

　　2020年底，山东省市场监管部门会同省直有关部门启动放心消费全域创建，将创建范围由原来的12大领域扩展到所有与生活消费相关的市场主体。到去年底，全省参与创建并作出公开承诺的市场主体达到678万家，比2020年底增加667.75万家，基本实现应创尽创。

　　通过逐行业调研摸底，按照最大化原则，全省适宜线下无理由退货的实体店大约35万家。山东省市场监管部门制定了线下无理由退货指引，并积极推动建立先行赔付基金，切实保障消费者的消费“后悔权”。去年，全省实行无理由退货的实体店由0.78万家发展到21.12万家，退货商品663.36万件，涉及金额8.7亿元，今年力争实现35万家实体店无理由退货全覆盖。

　　山东省市场监管部门编制了20项放心消费示范单位创建标准，建立了自评申报、第三方实地评估、信用查询、社会公示、逐级审查会签等一整套审评流程，并且对示范单位实行动态管理，对不能保持示范标准的，立即撤销公示。不仅设置高门槛，山东还让示范单位得实惠，在政银企对接上，各地都把示范单位作为优质资源推送给当地金融机构，去年全省放心消费示范单位由2.16万家发展到17.85万家，其中2674家示范单位获得授信总额67.09亿元。

　　设1.2万个消费维权服务站44个省级行业协会全覆盖

　　在投诉举报办理方面，2020年4月份，山东省市场监管部门制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，提出并坚决做到“投诉举报2小时内分送、24小时回应、力争办理过程和办理结果100%满意”。明确要求，对待群众的投诉举报，要做到即接即办、办必有果、让群众满意。

　　去年，全省市场监管系统共办结投诉举报132.6万件，24小时回应率100%，12345工单办理过程、办理结果满意率分别为99.93%和99.68%，为群众挽回经济损失1.83亿元。

　　在建立消费维权体系方面，山东省推进建立了两个平台：一是消费维权服务站，目前已在经营业户集中场所设立了1.2万个，44个省级行业协会实现了全覆盖;二是ODR在线消费纠纷解决机制，全省已有5.78万家市场主体发展成为ODR单位。

　　去年以来，山东省全面完成了省消协理事会换届，市县消协组织建设也正在加快推进，力争6月底前全省消协组织体系将全面建立。2021年全省各级消协受理投诉14万件、为消费者挽回损失2860多万元。