山东省各市12345与110年底实现高效对接联动 对恶意骚扰12345、110等违法行为将加大打击和曝光力度

2022-09-29 06:42:43 来源:舜网-济南日报

作者:林江丽

责任编辑:高原

  今年12月底前实现12345与110电话互转,未实现“7×24小时”人工服务或人工接通率低于60%的热线号码将话务座席并入12345统一管理……日前,省政府办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》,明确今年12月底前,山东各市12345与110将建成高效对接联动机制。

  12345与110将实现双向互转联合调处

  根据该意见,2022年12月底前,各市12345与110建成高效对接联动机制,健全完善双向互转、联合调处、应急联动、会商交流等工作机制,形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求,110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的良好局面。

  2023年9月底前,山东全面实现12345与110平台数据共享互通、数据分析应用,提升政府依法履职和政务服务规范化、专业化、智能化水平。

  在具体工作中,山东将加强对接联动机制建设。明确工作性质和职责边界,12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台,110是公安机关紧急报警服务台,12345、110按照受理范围24小时受理企业和群众相关诉求。

  健全完善双向互转机制。各市12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求,一键转接对方受理;通过互联网等渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求,应通过对方提供的网络渠道转对方受理。2022年12月底前实现电话互转,2023年9月底前实现网络渠道互转。

  根据公布的12345与110五大类受理范围指导清单,记者注意到,报警受理为110,咨询和意见建议受理为12345。在求助和投诉举报方面,12345和110都进行受理,但受理范围分别进行了明确。

  完善与其他热线应急联动机制

  山东将健全完善日常联动机制。各地110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时,第一时间派警处置,处置完毕后,需属地政府或相关职能部门源头化解的企业和群众诉求,属于12345受理范围的,由110将相关诉求转至12345,12345按照政务服务便民热线有关规定转至属地政府或相关职能部门办理,办理情况及时反馈110。

  健全完善应急联动机制。各级承担应急救援职能的部门(单位),尤其是水电气热等公共事业服务单位及其行业主管部门,要建立健全应急工作机制、体系,安排专人办理12345和110联动诉求,实现24小时值班备勤,提升应急事项的响应速度和办理质效。各级12345、110要分别建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制。

  在加强对接联动平台建设方面,山东将推动平台数据共享互通。各市12345与市级110要按照全省统一标准规范进行平台系统对接,采取开放服务接口或共建中间数据库等方式对接联通,2023年9月底前,实现工单警单双向互转、受理反馈闭环运行。

  加大打击恶意骚扰行为

  保障热线正常运转

  在加强12345与110能力建设方面,山东要求各市要进一步加大政务服务便民热线归并力度,对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码,未实现“7×24小时”人工服务或者人工接通率低于60%的,将话务座席并入12345统一管理,可以保留号码。

  省市12345要加强与部门业务系统的互联互通,实现信息实时全量共享,进一步加强平台能力建设。各地要进一步升级110接处警系统,最大限度降低排队早释率,完善、拓展互联网报警模式。

  根据该意见,山东将加强监督评价,对各市12345、110运行质量进行常态化评估评价。各级要加大对12345与110对接联动、系统建设、人员配备、业务培训等工作的财政保障力度。对恶意骚扰12345、110等违法行为,加大打击和曝光力度,保障工作正常运转。

作者:林江丽

责任编辑:高原
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