山东省发布2022年消费投诉十大热点

　　教育培训机构突然跑路、售后服务“掉链子”、买车强制搭售保险……这些“坑”被点名。又是一年3·15将至，3月3日上午，山东省消费者协会召开媒体通气会，发布2022年全省消费投诉十大热点。

　　教育培训方面。消费者反映的主要问题有：部分培训机构因经营不善，关门停业或跑路失联，导致消费者退款困难;存在虚假或者夸大宣传现象，如有的学科类培训转为素质发展类培训后，办学能力和授课老师教学水平名不副实，教学质量与承诺不符;部分机构乱收费，不给消费者开具相关发票和提供有效凭证，不与消费者签订合同、协议，致使消费者在维权时难以提供有效证据;泄露消费者个人信息，如将消费者电话提供给其他机构等。

　　家用电器方面。消费者反映的主要问题有：小家电因其种类和品牌众多，各项功能和指标不统一，性能质量差异较大;部分厂商服务意识不强，对消费者诉求不重视，售后服务不及时、不到位、质量不高，特别是在农村偏远地区;部分售后服务人员不具备相应的专业技术或水平，安装或者维修时，给消费者造成新的损失;因信息不对称，售后维修服务有过度维修或价格虚报现象。

　　预付式消费方面。从受理情况来看，预付式消费纠纷涉及百货超市、生活服务、家居建材、网络交易等多个领域。其中，教育培训、美容美发、健身服务等成为预付式消费纠纷较为集中的行业。消费者反映的主要问题有：经营者设置不公平格式条款，限制预付卡使用期限，或者排除消费者退卡权利;办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同;经营者虚假宣传，误导消费者办卡，办卡后不兑现承诺;单方面终止服务，即部分经营者因经营不善等原因，关门歇业、易主、变更经营地址等，既不继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施;经营者利用发行预付卡变相融资。

　　线上购物方面。消费者反映的主要问题有：价格歧视，有的经营者通过网络算法进行价格歧视，即对不同消费习惯消费者定价不同、“大数据杀熟”，这侵害了消费者的知情权和选择权;质量担保不落实，如通过网络购买的品牌服装、鞋类、化妆品等商品，购买时商家承诺假一赔十或其他售后保证，但发现问题时商家却拒绝履行承诺;实物与宣传不符，消费者收到网购商品后发现实际货品与样品不符，有的甚至为“三无”产品;网络经营主体信息不全，因涉及生产商、发货方、代理商等多个主体，消费者维权时却难以找到“正主”;优惠活动规则不明晰，商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示或提示不充分。

　　旅游消费方面。消费者反映的主要问题有：合同不透明，旅行社对线路行程、交通工具、住宿标准等重要信息描述不清，发生纠纷时，给出的解释不利于消费者;旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低用餐标准、增加自费项目，对不参加自费项目的消费者进行胁迫和误导，甚至弃之不理;个别地接导游强迫消费者购物，而商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、纪念品工艺品等。

　　保健品方面。消费者反映的主要问题有：通过炒作各种高科技概念，宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能，诱导消费者;虚假宣传，以送东西为名诱骗老年人去听讲座，请所谓名校毕业、“海归”、名院专家、教授讲课，对消费者进行误导;部分商家抓住老年人追求健康和贪图便宜的心理，以免费体检、免费试用、免费旅游为噱头，拉近与消费者的关系，然后再诱导消费者不合理消费;会议营销，“真人”说法，以健康讲座、联欢活动、“真人”说法、免费用餐、赠送礼品等形式，诱惑老年消费者消费，而消费者要退出便设置重重障碍;上门服务，亲情麻痹，有些营销人员利用部分老年人子女不在身边、生活相对单调等特点，以所谓的亲情服务建立起信任关系，使老年人碍于情面购买高价、不适于自己的保健品。

　　交通工具方面。消费者反映的主要问题有：合同违约及不公平格式条款，有的购车时不签订书面合同，或对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车、强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等;售后不兑现承诺，不履行售车时承诺的优惠或补贴等;二手车车况宣传与实际不符，在销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等真实情况，甚至将事故车、问题车当新车二次销售;售后服务质量和态度差，汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等。

　　通信服务方面。消费者反映的主要问题有：手机信号差、杂音多、线路损坏、网络连接不上;套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多，运营商延伸服务操作不规范，诱导消费者开通使用有偿服务项目，或擅自收取有偿服务费用，话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不愿帮助消费者查找原因，经常以电脑自动计费不会出错为由搪塞;未经消费者同意擅自更改消费套餐或开通增值服务。

　　家装建材方面。消费者反映的主要问题有：家具市场虚假宣传、误导消费者，装饰建材销售环节样品与实物不符，承诺优质环保实则以次充好，质量不合格;装饰装修服务领域存在价格不透明、水分大，装修费用“预算低，实收高”，有的还重复计价，或在施工中偷工减料，让消费者多花冤枉钱;装修队伍施工资质欠缺，个别队伍甚至没有相关资质。

　　服装鞋帽方面。消费者反映的主要问题有：线上购买出现图片与购买商品不符、存在色差、面料与宣传不一致等情况;个别经营者在商品出现质量问题时，不履行“三包”义务，拒绝退换货、补偿等;服装投诉主要集中在做工粗糙、服装标识不全等方面;个别经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品等。

　　针对以上消费领域和投诉反映的突出问题，省消协提醒广大消费者：提升消费维权意识和自我保护能力，通过各种形式了解掌握有关消费常识和信息，避免上当受骗;当自身合法权益受到侵害时，积极与经营者协商解决，也可通过向有关部门或当地消协组织投诉等途径，依法维护自身的合法权益;在购买商品和服务时，要注意留存相关的消费凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权时使用;要科学消费、理性消费，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动所迷惑。