去年山东12345热线受理企业群众诉求4735万件

　　民生无小事，枝叶总关情。12345市民服务热线是党委、政府服务市民群众的总客服，也是群众表达诉求的最直接的渠道。今天下午，山东省政府新闻办举行新闻发布会，介绍2023年以来全省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况。

　　2023年，全省12345热线共受理企业群众诉求4735万件，同比下降14.45%，其中，企业诉求27万件，占诉求总量的0.57%。从诉求类别看，求助及咨询类占比93.11%，投诉、建议和感谢类等占比6.89%。从办理质量看，热线接通率98.62%，诉求满意率98.17%，问题解决率91.54%。

　　今年一季度，全省热线共受理企业群众诉求1028.39万件，同比下降4.8%，其中，企业诉求9.93万件，占诉求总量的0.97%。从诉求类别看，求助及咨询类占比92.29%，投诉、建议和感谢类等占比7.71%。从办理质量看，热线接通率99.14%，诉求满意率97.54%，问题解决率95.61%。

　　推行企业诉求“2115”快速处办机制，问题解决率96.07%

　　2023年以来，我省接续加强12345热线与110联动工作，2024年创新推行“双哨报到”联动处置工作，泰安市“2+N”机制、烟台市“警格+网格+民兵”基层警务模式等做法经验被国务院办公厅在全国推广;建立了疑难诉求会商联办机制，积极与政务督查、编办、纪委等合作联动，凝聚工作合力、推动问题解决。

　　全面深入做好服务企业工作。2023年5月以来，推行企业诉求“2115”快速处办机制，即承办单位接到企业诉求后，在2小时内到达现场或与诉求企业取得联系，1个工作日内反馈办理意见，15个工作日内解决问题或得到服务的确认。“2115”机制推行以来，省企业诉求“接诉即办”平台共受理企业诉求3万余件，2小时响应率、1个工作日答复率、15个工作日回复率均超过98%;满意率99.60%，问题解决率96.07%，各级切实解决了企业在政策兑现、业务办理、要素保障等方面的一些问题。

　　加强热线数据应用，建设完善全省热线数据分析平台，新增“重点关注事项分析”“数据不实预警”等功能，为开展动态监测、统计分析提供更加便捷可靠的数据基础;各级12345热线建立周期报告、专题报告、即时报告等多种数据分析制度，并实时向各级、各部门推送相关数据，形成分析报告辅助各级领导决策。

　　拓展“指尖上”的受理。在“7×24”小时电话接听为主的基础上，优化网站、微信等渠道受理功能，依托“爱山东”移动客户端等平台拓展互联网受理渠道，推动自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。进一步畅通政企沟通“绿色通道”。去年11月，开通了企业家直通省长公开号码“96178”，为企业反映诉求开辟了新的“快车道”。

　　“退休一件事”改革，惠及30万余名退休职工

　　人社部门是关系民生保障、促进经济发展的重要部门。近年来，各级人社部门坚持把改革创新作为提高为民服务的关键一招，创新打造“未诉先办”为民服务新模式。树立“提前服务一公里”理念。在毕业季、春节、新政策出台等重要节点，主动做好上门解读、流程优化、风险提示等工作，将问题解决在未发生时。建立政务热线诉求月度分析制度，提前预判、提前梳理群众需求，先行一步为群众和企业提供服务，实现了由事后被动处理到事前主动服务的转变。推广免申即办。利用大数据，自动开展数据交叉比对，主动识别服务对象，主动提供服务，建立“免申即享”服务新样板。目前，申领失业保险金、稳岗补贴等业务全部实现“免申即享”;养老金领取资格认证实现“静默认证”，90%以上的待遇领取人员资格认证实现无感知、不打扰。创新宣传模式。以热线电话知识库为基础，建立A I客服、智能外呼，提前宣传、提前告知人社政策，让人民群众了解政策、知晓政策、用好政策。

　　创新开展“高效办成一件事”改革，大力推进“一次办成多件事”，共推出“高效办成一件事”13个人社场景，其中“退休一件事”改革，惠及30万余名退休职工。创新开展“简捷办”，大幅压缩办事材料，实行告知承诺制事项83个，办理业务160余万件。创新开展高频事项“掌上办”，依托“爱山东”APP，将34项人社服务搬到“掌”上，30个事项实现跨省通办，50个事项实现“全省通办”。

　　今年以来，济南12345热线累计受理企业诉求3.25万件

　　济南市今年提出以“项目深化年”为总牵引，持续开展优化营商环境创新提升行动。12345热线是济南市委、市政府为民服务的重要平台，是汇民意、聚民智、解民忧的重要渠道，开通以来始终坚守为民初心，累计办理群众诉求7246万余件，有力推动了企业群众急难愁盼问题解决。今年以来，济南12345热线累计受理企业诉求3.25万件，综合满意率98.92%。

　　打造横向贯通、纵向衔接企业诉求受理体系。横向上，12345热线企业诉求“接诉即办”平台与“泉惠企”等平台协同联动，畅通线上线下受理渠道，统一诉求受理、转办、办理、回访等流程标准，由12345热线统一回访、实时共享，实现企业诉求闭环办理。纵向上，12345热线企业诉求“接诉即办”平台与经济网格纵向衔接，经济网格员与企业服务专员职能有机融合，推动企业诉求主动化解、未诉先办。

　　建立即接即办、高效运行企业诉求解决机制。推广12345热线企业诉求“接诉即办”平台运行标准，对“泉惠企”等平台收集的企业诉求均实行“2110”快速办理机制，承办单位对企业诉求2小时响应，1个工作日反馈初步办理意见，10个工作日内解决问题或服务确认。注重企业诉求办理质效，要求跨部门企业诉求由首接部门牵头组织会商研判、协调解决，对于重难点诉求提报市持续深化优化营商环境和推进政府职能转变领导小组办公室会议专题研究、提级督办。

　　搭建公开透明、实时回应企业诉求解答平台。积极推进12345热线互联网受理平台建设，企业可以通过“济南12345”微信公众号、小程序等方便快捷提交诉求，查询办理进展。打造“政务公开+12345热线”功能板块，推进12345热线知识库公开，对于企业关注的高频诉求、常见诉求进行全面分析，通过“一问一答”等方式常态化公开惠企政策、服务措施和政策解答。围绕高效办成一件事，加强水、电、气、暖等公共服务类热线整合，建立热线分中心，实行热线工单一单通达，企业水电气能诉求直达市属公共服务企业，有效提高诉求解决效率。