山东出台旅游服务质量提升行动实施方案，着力打造“美食山东”品牌

　　4月25日下午，2024山东省文旅产业高质量发展大会在临沂开幕。这是开幕式上，大型室内演艺《国秀·琅琊》演出画面。　济南时报·新黄河客户端记者王汗冰　摄

　　游客穿着汉服在济南百花洲拍照打卡　济南时报·新黄河客户端记者王锋　摄

　　近年来，山东文旅事业不断迸发热力与活力。近日，山东省政府办公厅印发《山东省旅游服务质量提升行动实施方案(2024-2026年)》(以下简称《实施方案》)，进一步打造山东高水平开放、高质量发展的新亮点、新高地。

　　根据《实施方案》，此次提升行动以“好客服务　乐享山东”为主题，共分为三个阶段：

　　筹备发动阶段(2024年5月底前)：制定全省旅游服务质量提升行动实施方案，组织启动活动，进行动员部署;全面推进阶段(2024年6月-2026年10月)：根据行动实施方案，分层次分类别逐项任务研究落实措施，明确时间表、路线图、责任状，挂图作战、强力推进，确保各项行动目标任务落实落地;总结提升阶段(2026年11月-12月)：对各地行动开展情况进行总结梳理，对标对表查找不足、总结经验、通报情况，对表现突出的单位、企业及个人予以表扬。

　　打造“美食山东”品牌，构建“山东有礼”旅游商品体系

　　具体来说，旅游服务基础提升行动方面，山东将打造一批省级旅游风景道，完善旅游停车场、旅游公共服务信息平台等公共服务设施，优化旅游厕所布局、增加配置数量;优化旅游景区及度假区、旅游住宿企业等重点场所在线预约功能及银行卡受理、现金使用、移动支付环境，打造“互联网+旅游”预定、导览、支付等消费服务新场景;打通干线公路与景区连接线，完善直达公交、绿道、骑行道等微循环设施，增强旅游交通服务功能。

　　旅游服务产品打造行动方面，创新开展“好客山东”精品酒店、乡村酒店评定，2025年年底前，全省星级饭店总量达600家以上，五星级饭店达50家以上;着力打造“美食山东”品牌，推出百道经典鲁菜、百条美食街、百道网红小吃、百位鲁菜名厨，大力推进“食安山东”建设;推进旅游景区索道缆车、演艺设备等升级改造，推动房车、游轮等旅游装备更新购置，不断推进景区产品升级迭代;构建“山东有礼”旅游商品体系，发布“山东旅游必购品名单”。

　　树立“游客第一”理念，推行旅游先行赔付制度

　　旅游服务标准引领行动方面，山东将修订完善《好客山东旅游服务标准》，优化旅行社、导游、旅游景区等领域的好客服务规范;强化标杆示范引领，每年培养推出十家“好客服务标杆单位”、百名“好客服务标杆个人”。

　　旅游从业素质提升行动方面，强化旅游服务意识，全要素、全过程加强文旅企事业单位及从业人员的职业道德教育，牢固树立“游客第一”理念;开展红色旅游“五好讲解员”建设行动，打造红色旅游讲解员品牌;每年分层次举办导游、旅游饭店从业人员技能大赛。将旅游服务质量纳入旅游教育培训体系，深入推进产教融合、校企合作，大力推广现代学徒制度。

　　旅游服务秩序规范行动方面，实施旅游服务质量“体检式”暗访检查，推行旅游先行赔付制度，构建维权快速处置工作机制;组织旅游景区、星级饭店等按照等级标准每年开展自评自改，督促保持服务质量水平;坚持诚信经营，严禁价外加价、价格欺诈、不执行政府指导价、不合理低价游等违法违规行为;严格执法检查，依法查处黑导、强迫购物、欺客甩客、谩骂辱客等违法违规经营行为，加强数据信息共享和线索移交。

　　《实施方案》提到，各地要组织旅游景区、星级饭店等旅游场所加强安全设施设备建设，修订完善人员疏散、搜索救援、防恐反暴及自然灾害防范等应急预案并开展演练，强化各级各类人员的安全意识和操作技能培训，切实为畅游山东提供坚实安全保障。