山东探索“取消订房”退款规则

　　本报12月16日讯　消费者外出前习惯提前网络下单预订房间，然而，订房“不可取消”条款的出现，因其由酒店单方面制定，消费者只能被动接受，易引起顾客不满与投诉。日前，山东省消费者协会组织召开酒店取消订房退款规则座谈会，会上，就酒店取消订房退费有关问题、规定规则及对策建议进行了深入研讨交流，以期推动相关规则完善。

　　会上，山东省消费者协会通报了省内部分酒店取消订房退费规则调查报告。据了解，今年10月，省消协针对省内部分酒店取消订房退款规则进行了调查，比对分析了酒店官网、服务前台、预订平台提供的服务协议、条款规则、信息展示等内容，汇总了平台、酒店等取消订房退款规则及存在的问题，并提出了相关对策建议。

　　针对当前取消订房退款方面的共性问题，例如“预订后不可取消”等不公平格式条款，酒店、平台页面未在显著位置披露取消规则，山东省市场监管局网监处一级主任科员宋锋表示，要以今年7月1日起实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》充分保障消费者合法权益，“同时，也要避免消费者过分行使权利提出不合理诉求，保护酒店经营者正当利益不受非法侵害。”

　　“旅游饭店产品具有投资规模大、无形性、不可储存性三大特征，当前饭店的退费规则也围绕着这些特征展开。”山东省旅游饭店协会副会长兼秘书长胡金荣说。在规则完善方面，她建议，要兼顾企业与消费者双方利益，旅游饭店要履行提前告知义务，行业协会要发挥监管、引导和引领作用，第三方平台要加强源头监管，共同营造行业健康发展的空间。

　　会上，美团代表平台作了诚信经营承诺，省饭店行业协会发布了诚信经营倡议书。

　　山东省消费者协会秘书处副秘书长张有文表示，下一步，协会将进一步汇集各方合理化意见建议，积极向相关部门、平台、企业反馈，推动酒店订房取消退费规则更加规范化、合理化、人性化，更好地保护消费者的合法权益。

　　山东省商务厅、省文化和旅游厅、省市场监管局相关人员，省文旅集团、省饭店协会、省精品旅游促进会、网络平台代表、部分酒店负责人和新闻媒体记者近30人参加了座谈会。