2016年天桥区消费投诉大数据：电子电器类商品居首
投诉类别变化图(单位：件)
天桥区辖区内聚集了济南市大部分家居建材市场以及不少大型服装、小商品批发、电子通讯等类型的市场。3月10日，天桥区市场监督管理局约谈辖区内部分大型商场销售负责人，重申经营者在商品质量安全方面的义务与责任，并通报天桥区市场监督管理局在2016年所接到的消费投诉情况。
商品类投诉占七成，计算机产品投诉上升幅度最大
天桥区市场监督管理局相关负责人介绍，2016年，该局以及天桥区消费者协会共受理各类消费投诉9636件，其中12345市民服务热线转办9578件，区消协、区消费者投诉中心、12315指挥中心受理消费者投诉、举报228件。各辖区市场监管所自接投诉、举报共1584起，涉及职业投诉人来信来函共受理192件。全年度接受来电、来访近3.6万人次，为消费者挽回经济损失110万元。
总体来看，2016年度该局受理投诉总量、解决率、挽回经济损失及来电来访咨询人次相比2015年呈现上升趋势。
根据投诉性质分类：商品质量问题624件，售后服务问题2881件，计量问题8件，合同类问题2件，广告和商标问题32件，不正当竞争问题12件，其他类问题61件。在各类投诉性质中，投诉量同比2015年有所上升，其中售后服务问题、其他类问题、广告和商标问题投诉量较大，分别居前三位。
结合2016年投诉总量呈上升数据来看，涉及到商品和服务类别的投诉量也出现大幅度上升，基本为：商品类总投诉3621件，占总投诉量的77.69%。其中家用电子电器类(含通讯器材)920件，占商品类投诉总量的25.4%;家居用品809件，占商品类投诉总量的22.34%;装修建材574件，占商品类投诉总量的15.85%;交通工具(含电动自行车)457件，占商品类投诉总量的12.62%;服装鞋帽236件，占商品类投诉总量的6.52%;五金交电139件，占商品类投诉总量的3.84%;计算机产品53件，占商品类投诉总量的1.46%;其他类372件，占商品类投诉总量的10.27 %;儿童用品20件，占商品类投诉总量的0.55%。
服务类总投诉1040件，占总投诉量的22.31%。其中：餐饮住宿163件，占服务类投诉总量的15.67%;保养修理服务118件，占服务类投诉总量的11.34%;销售服务408件，占服务类投诉总量的39.23%;洗染服务10件，占服务类投诉总量的0.96%;文化娱乐体育服务7件，占服务类投诉总量的0.67%;摄影服务45件，占服务类投诉总量的4.33%;其他服务246件，占服务类投诉总量的23.65%。
结合数据统计分析，2016年投诉量同比上升幅度居前三位的商品类和服务类分别是：商品类中前三位计算机产品、五金交电、其他类。服务类中前三位是销售服务、摄影服务、餐饮住宿服务。
网购取证成难题，诱导老年人高价买保健品问题突出
由于辖区内家居市场众多，2016年3月，天桥区消费者协会成立家居行业分会，成员由区市场监督管理局、区消费者协会、辖区家居商场负责人组成。家居行业分会成立后，消费者投诉更加快捷的得到处理，有的投诉未出商场就得到了解决这是家居用品投诉有所下降的原因。但各家居商场、市场出现销售者撤柜、关门跑路、售后服务等问题还有存在。
网络投诉增多，消费维权难度大也是2016年一个较为突出的问题。网络销售作为无店销售的形式，为广大消费者带来方便的同时，也为购买商品后出现的消费纠纷解决带来很大困扰，尤其是在取证方面难度较大。通过对755起网购投诉分析：主要问题是消费者在网络选定的商品与送达的商品存在不符，很难实现七天无理由退货;售后服务不尽人意;退换货困难，交货延迟;尤其是虚假宣传误导消费者、商品标识与宣传不符等。
此外，以健康培训、免费赠送为由诱导老年消费者消费问题依然突出。老年消费者对于保健品的基本信息、功效作用缺失基本的认识，主要是通过各类媒体，实体店组织者在本小区的宣传点等渠道获取信息。尤其是在实体体验中心工作人员以及在健康培训形式的讲座上，对老年消费者进行了强有力“洗脑”，使老年消费者失去判断力，诱使老年人高价购买保健商品。购买后发现上当受骗，再找体验中心或组织者，有的早已逃之夭夭，有的以种种理由不予退货，且老年人手中也无有效的凭证，为维护老年人权益带来极大困难。
值班主任：田艳敏
